İncelemeler Tüketici Alışveriş Kararlarını Nasıl Etkiler?

Çevrimiçi incelemeler, tüketici alışveriş kararlarını ve satın alma davranışını etkilemede önemli bir rol oynamaktadır.

Potansiyel müşterilerin dikkatini çekmek ve mevcut müşterilerin sadakatini kazanmak isteyen pazarlamacılar, olumlu ve ilgi çekici bir marka itibarı geliştirirken çevrimiçi incelemeleri yönetmeli ve müşteri arzularını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalıdır.

İşletmenizin, incelemelerin müşteri yolculuğu boyunca tüketici alışveriş kararlarını tam olarak nasıl etkilediğini anlamasına yardımcı olacak bazı araştırmaya dayalı bilgiler.

Alışveriş Kararları Mükemmellikten Değil, Özgünlükten Etkilenir

Verimliliğin, otoritenin ve uzmanlığın hüküm sürdüğü işletmeler arası (B2B) pazarlamanın aksine, tüketici pazarlamasındaki başarı, kişinin bireysel tüketici zihniyetleriyle anlamlı bir şekilde bağlantı kurma ve güven ve güven uyandıran duygusal tepkileri harekete geçirme yeteneğine bağlıdır.

Araştırmalar, bazı tüketicilerin 5 yıldızlı bir puanı gerçek olamayacak kadar iyi algıladığını gösteriyor. Çevrimiçi İnceleme Anketi'ne göre , tüketicilerin en çok güvendiği puan 5 üzerinden 4 yıldız ve bunu 4,5 ve 5,0 yıldız takip ediyor.

Bir Womply araştırması ayrıca 4.0 ila 4.5 yıldız derecesine sahip işletmelerin yıllık gelirde ek yüzde 28 kazandığını, 5 yıldızlı işletmelerin ise ortalamanın altında satışlara sahip olduğunu ve bazen 1 ila 1.5 yıldızlı işletmelerden daha az gelir elde ettiğini buldu.

Basitçe söylemek gerekirse: tüketiciler özellikle güvenilir, özgün ve bu nedenle genellikle kusurlu incelemeler ve derecelendirmeler ararlar. 5 yıldız için ateş edin, ancak aynı zamanda, mükemmel olmayan incelemelerin ve derecelendirmelerin tüketicilerin araştırma ve karar verme sürecinde önemli bir unsur olduğunu kabul edin.

Olumsuz Yorumlar Faydalıdır

Google, Yelp, Tripadvisor veya Facebook gibi sitelerde olumsuz veya mükemmel olmayan bir yorum aldıktan sonra üzülmeniz mantıksız değildir. Ancak bu, incelemeyi silmeye veya müşteri geri bildirimlerini sansürlemeye çalışmanız gerektiği anlamına gelmez.

Olumsuz yorumlar bile tüketicilere alışveriş kararlarını etkileyen değerli bilgiler sağlar. İnsanlar ayrıca olumsuz müşteri yorumlarını ve incelemelerini silen işletmelere de güvenmezler.

Tüketiciler, işletme inceleme sitelerini kontrol ettiklerinde mutlaka mükemmel bir sağlayıcı aramazlar . Daha önce de belirtildiği gibi, tüketiciler özgünlüğe mükemmellikten daha çok değer verirler. İşletmeniz de aynısını yapmalıdır.

Müşteri geri bildirimlerini ele alma şekliniz çok şey söyleyebilir. Olumsuz bir inceleme, bir müşteriyi bir işletmeyle ilişki kurmaktan mutlaka caydırmaz.

Alışveriş yapanların aradığı şey, bir işletmenin zamanında yanıt ve çözümler sağlama yeteneğidir. Anket verileri, olumsuz yorumlara yanıt vermenin tüketicilerin yüzde 44,6'sının bir işletmeyi ziyaret etme olasılığını artırdığını gösteriyor.

Olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde , müşteri deneyimiyle ilgili tüm sorunları çözdüğünüzden ve üzerinde çalışılması gereken tüm alanları ele aldığınızdan emin olun.

İncelemeler Olmadan Reklamlar Güvenilir Değildir

Geleneksel reklamcılık ve pazarlama çabalarıyla tüketiciye güven aşılamak, özellikle tüketicilerin yüzde 96'sının reklamlara güvenmediği günümüzde, pazarlamacılar için büyüyen bir zorluk haline geliyor .

Bu, müşterilerin çevrimiçi incelemelerde işletmeniz hakkında söylediklerinden yararlanmanızı daha da önemli hale getirir. Spesifik olarak, incelemeler, tüketici davranışlarını ve alışveriş kararlarını etkileyebilecek temel sosyal kanıtlar sağlar.

İncelemeler, insanları neyin satın almaya değer olduğuna ve neyin olmadığına ikna etmekten çok, belirli bir işletme, ürün veya hizmet hakkında ne düşüneceklerini belirlemek için sosyal kanıt işlevi görür. Bir derecelendirmeyi onaylamak için fazlasıyla yeterli inceleme istiyorlar. Salsify'dan bir rapor, tüketicilerin bir derecelendirmenin gerçek olduğuna inanmadan önce ortalama 112 yorum beklediğini belirtti.

Etkileyici sosyal kanıtlar sağlamak ve alışveriş yapanların güvenini artırmak için çevrimiçi incelemelerden yararlanmanın bazı yolları aşağıda verilmiştir.

• Web sitenize müşteri referansları eklemek için inceleme widget'larını kullanın
• Arama motoru sonuçlarınıza ve çevrimiçi reklamlarınıza incelemeler ve derecelendirme bilgileri eklemek için inceleme şeması uygulayın
• Müşteri yorumlarını sosyal medyada ve e-postalarınızda paylaşın

Doğrulanmış İncelemelerin Puanları İstenmeyen İncelemelerden Daha Yüksek

Tüm müşteri incelemeleri, özellikle nereden geldikleri ve nasıl oluşturuldukları açısından aynı değildir. Bazı çevrimiçi inceleme siteleri, yalnızca gerçek işlemlere bağlı doğrulanmış incelemeleri kabul eder. Diğerleri, herkesin satın alma kanıtı olmadan inceleme bırakmasına izin verir (istenmeyen incelemeler).

Gerçek alıcılar tarafından yayınlanan doğrulanmış incelemelerin, istenmeyen incelemelerden daha güvenilir olarak algılandığını varsaymak mantıklıdır; bu, pazarlamacıları bir inceleme talebi programı geliştirmeye sevk etmelidir.

Müşterilerinizi incelemeler aracılığıyla geri bildirimlerini paylaşmaya teşvik ederek ve bu incelemeleri gerçekten gerçekleşen işlemlere bağlayarak, puanlarınızı sistematik olarak iyileştirebilir ve satışları artıran türden bir sosyal kanıt oluşturabilirsiniz.

Satış Noktasında İnceleme Alın

İnceleme alma yeteneği sürekli olarak marka görünürlüğünü artırır, işletmenizin güvenilirliğini artırır ve alışveriş kararlarını etkiler.

Sözlü olarak yorum istemek, müşterilerin işletmenizi incelemesini sağlamanın bir yoludur. Başka bir yol, inceleme talebini satış noktası (POS) sisteminize entegre etmektir. Bu, müşterilerle daha kişisel ve anında etkileşim kurmanıza ve satış noktasında elde edilen müşteri geri bildirimlerinin kalitesini artırmanıza olanak tanır.

SMS veya e-posta yoluyla inceleme istekleri göndermek için POS sisteminizi ReviewTrackers ile bağlayabilirsiniz. Ödeme sırasında veya müşteri ziyaretinin sonuna doğru, müşterinize kısa bir form doldurmaları için iPad veya tablet gibi bir cihaz verirsiniz. Paylaştıkları herhangi bir inceleme veya geri bildirim anında ve otomatik olarak ReviewTrackers kontrol panelinize eklenir.

Satış noktasında inceleme talep etmek, önemli satış veya bakım deneyiminden hemen sonra eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmenin harika bir yoludur. Ayrıca, işletmeniz için müşteri ilişkilerini güçlendirmesi için değerli bir fırsattır.

Son düşünceler

Araştırmadan işlem sonrası durumlara kadar, çevrimiçi incelemelerin alışveriş kararları üzerindeki etkisi, tüm müşteri yolculuğu boyunca belirgindir. Özellikle, çevrimiçi olarak yayınlanan gerçek müşteri geri bildirimleri, geleneksel reklam mesajlarından ve promosyonel marka içeriğinden daha güçlü ve etkilidir.

İncelemeleri genel pazarlama stratejinizin bir parçası olarak yönetip dahil ederek, potansiyel ve mevcut müşterilerinizin güvenini kazanabilir, bir sonraki alışveriş kararlarında işletmenizi öne ve merkeze yerleştirebilirsiniz.