評論如何影響消費者的購物決策

在線評論在影響消費者購物決策和購買行為方面發揮著重要作用。

希望吸引潛在客戶注意力並贏得現有客戶忠誠度的營銷人員必須管理在線評論並了解客戶的願望、需求和期望，同時建立積極和引人入勝的品牌聲譽。

以下是一些基於研究的見解，可幫助您的企業了解評論究竟如何影響整個客戶旅程中的消費者購物決策。

購物決定受真實性影響，而不是完美

與以效率、權威和專業知識為主導的企業對企業 (B2B) 營銷不同，消費者營銷的成功取決於一個人能否與個人消費者的心態進行有意義的聯繫，並引發激發信任和信心的情感反應。

研究表明，一些消費者認為 5 星評級好得令人難以置信。 根據在線評論調查，消費者最信任的評分是 4 星（滿分 5 星），其次是 4.5 星和 5.0 星。

Womply 的一項研究還發現，評級為 4.0 至 4.5 星的企業年收入增加了 28%，而 5 星級企業的銷售額低於平均水平，有時收入低於 1 至 1.5 星企業。

簡而言之：消費者專門尋求值得信賴的、真實的，因此往往是不完美的評論和評級。 爭取 5 星，但同時要認識到，不太完美的評論和評級是消費者研究和決策過程中的一個重要因素。

負面評論很有用

在 Google、Yelp、Tripadvisor 或 Facebook 等網站上收到負面或不太完美的評論後感到沮喪並非沒有道理。 但這並不意味著您應該嘗試刪除評論或審查客戶反饋。

即使是負面評論也會為消費者提供有價值的信息，從而影響他們的購物決定。 人們也不信任刪除負面客戶評論和評論的企業。

消費者在查看商業評論網站時不一定要尋找完美的供應商。 如前所述，消費者更看重真實性而不是完美。 您的企業也應該這樣做。

您處理客戶反饋的方式可以說明問題。 負面評論並不一定會阻止客戶與企業互動。

購物者尋找的是企業提供及時響應和解決方案的能力。 調查數據顯示，對負面評論做出回應使44.6% 的消費者更有可能訪問一家企業。

當您回复負面評論時，請務必解決客戶體驗方面的任何問題並解決需要處理的任何領域。

沒有評論，廣告不可信

通過傳統的廣告和營銷努力來灌輸消費者的信任對營銷人員來說是一個越來越大的挑戰，尤其是現在 96% 的消費者不信任廣告。

這使得您在在線評論中利用客戶對您的業務的評價變得更加重要。 具體來說，評論提供了重要的社會證據，可以影響消費者的行為和購物決策。

評論不僅可以說服人們什麼值得購買，什麼不值得購買，評論還可以作為社會證據，用於確定對某項業務、產品或服務的看法。 他們需要足夠多的評論來確認評級。 Salsify 的一份報告指出，消費者平均希望收到 112 條評論，然後才能相信評級是真實的。

您可以通過以下一些方式利用在線評論來提供令人信服的社交證明並培養購物者的信心。

• 使用評論小部件將客戶推薦添加到您的網站
• 實施評論模式以在您的搜索引擎結果和在線廣告中添加評論和評級信息
• 在社交媒體和您的電子郵件中分享客戶評論

經過驗證的評論比未經提示的評論具有更高的評級

並非所有客戶評論都是相同的，尤其是在評論來自何處以及如何生成方面。 一些在線評論網站只接受經過驗證的評論，這些評論與實際交易相關。 其他人則允許任何人在沒有購買證明的情況下發表評論（未經提示的評論）。

假設實際買家發布的經過驗證的評論被認為比未經提示的評論更可信，這是合乎邏輯的，這應該促使營銷人員制定評論請求程序。

通過鼓勵您的客戶通過評論分享他們的反饋，並將這些評論與實際發生的交易聯繫起來，您可以系統地提高您的評級並生成推動銷售的那種社會證明。

在銷售點獲取評論

不斷獲得評論的能力可以提高品牌知名度，增強企業的可信度，並影響購物決策。

口頭徵求評論是讓客戶評論您的業務的一種方式。 另一種方法是將審查請求集成到您的銷售點 (POS) 系統中。 這使您能夠以更個性化、更直接的方式與客戶互動，並提高在銷售點獲得的客戶反饋的質量。

您可以將您的 POS 系統與ReviewTrackers連接，以通過 SMS 或電子郵件發送評論請求。 在結賬期間或客戶訪問快結束時，您將一台設備（如 iPad 或平板電腦）交給您的客戶，以便他們填寫一份簡短的表格。 他們分享的任何評論或反饋都會立即自動添加到您的 ReviewTrackers 儀表板中。

在銷售點請求評論是在關鍵的銷售或護理體驗之後立即獲取可操作見解的好方法。 這也是您的企業加強客戶關係的寶貴機會。

最後的想法

從研究到交易後情況，在線評論對購物決策的影響在整個客戶旅程中都是顯而易見的。 特別是，在線發布的真實客戶反饋比傳統的廣告信息和促銷品牌內容更強大和有效。

通過管理和整合評論作為整體營銷策略的一部分，您可以獲得潛在客戶和現有客戶的信任，在他們下次做出購物決定時將您的業務放在首位和中心。