Como as avaliações afetam as decisões de compra do consumidor

As avaliações online desempenham um papel importante em influenciar as decisões de compra e o comportamento de compra do consumidor.

Os profissionais de marketing que procuram capturar a atenção de clientes em potencial e conquistar a fidelidade dos existentes devem gerenciar avaliações on-line e entender os desejos, necessidades e expectativas dos clientes, ao mesmo tempo em que desenvolvem uma reputação de marca positiva e envolvente.

Aqui estão alguns insights baseados em pesquisas para ajudar sua empresa a entender exatamente como as avaliações afetam as decisões de compra do consumidor ao longo da jornada do cliente.

As decisões de compra são influenciadas pela autenticidade, não pela perfeição

Ao contrário do marketing business-to-business (B2B), onde a eficiência, a autoridade e a experiência dominam, o sucesso no marketing de consumo depende da capacidade de se conectar significativamente com a mentalidade individual do consumidor e invocar respostas emocionais que inspiram confiança.

Pesquisas sugerem que alguns consumidores percebem uma classificação de 5 estrelas como boa demais para ser verdade. De acordo com a Online Reviews Survey , a classificação em que os consumidores mais confiam é de 4 estrelas em 5, seguida de 4,5 e 5,0 estrelas.

Um estudo da Womply também descobriu que as empresas com uma classificação de 4,0 a 4,5 estrelas ganham 28% adicionais em receita anual, enquanto as empresas de 5 estrelas têm vendas abaixo da média, às vezes ganhando menos em receita do que as empresas de 1 a 1,5 estrelas.

Simplificando: os consumidores buscam especificamente avaliações e avaliações confiáveis, autênticas e, portanto, muitas vezes imperfeitas. Atire para 5 estrelas, mas, ao mesmo tempo, reconheça que avaliações e classificações menos que perfeitas são um elemento importante na pesquisa dos consumidores e no processo de tomada de decisão.

Comentários negativos são úteis

Não é irracional ficar chateado depois de receber uma avaliação negativa ou menos que perfeita em sites como Google, Yelp, Tripadvisor ou Facebook. Mas isso não significa que você deve tentar excluir a avaliação ou censurar o feedback do cliente.

Mesmo as avaliações negativas fornecem aos consumidores informações valiosas que influenciam suas decisões de compra. As pessoas também não confiam em empresas que excluem comentários e avaliações negativas de clientes.

Os consumidores não procuram necessariamente um fornecedor perfeito quando consultam sites de análise de negócios . Como mencionado anteriormente, os consumidores valorizam a autenticidade sobre a perfeição. Sua empresa deve fazer o mesmo.

A maneira como você lida com o feedback do cliente pode falar muito. Uma avaliação negativa não necessariamente impede um cliente de se envolver com uma empresa.

O que os compradores procuram é a capacidade de uma empresa de fornecer respostas e soluções oportunas. Os dados da pesquisa mostram que responder a avaliações negativas aumenta a probabilidade de 44,6% dos consumidores visitarem uma empresa.

Ao responder a avaliações negativas , certifique-se de resolver quaisquer problemas com a experiência do cliente e abordar todas as áreas que precisam ser trabalhadas.

Sem comentários, os anúncios não são confiáveis

Incutir a confiança do consumidor por meio de esforços tradicionais de publicidade e marketing é um desafio crescente para os profissionais de marketing, especialmente agora que 96% dos consumidores não confiam em anúncios .

Isso torna ainda mais importante aproveitar o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa nas avaliações online. Especificamente, as avaliações fornecem provas sociais essenciais que podem influenciar o comportamento do consumidor e as decisões de compra.

Mais do que convencer as pessoas do que vale a pena comprar versus o que não vale, as avaliações também servem como prova social para determinar o que pensar sobre um determinado negócio, produto ou serviço. Eles querem avaliações mais do que suficientes para confirmar uma classificação. Um relatório da Salsify observou que os consumidores esperam uma média de 112 avaliações antes de acreditarem que uma classificação é autêntica.

Aqui estão algumas maneiras de aproveitar as avaliações on-line para fornecer provas sociais convincentes e promover a confiança do comprador.

• Use widgets de avaliação para adicionar depoimentos de clientes ao seu site
• Implemente o esquema de comentários para adicionar informações de comentários e classificações nos resultados do seu mecanismo de pesquisa e anúncios on-line
• Compartilhe avaliações de clientes nas mídias sociais e em seus e-mails

As avaliações verificadas têm classificações mais altas do que as avaliações não solicitadas

Nem todas as avaliações de clientes são iguais, principalmente em termos de onde vêm e como são geradas. Alguns sites de avaliações online aceitam apenas avaliações verificadas, que estão vinculadas a transações reais. Outros permitem que qualquer pessoa deixe uma avaliação sem comprovante de compra (avaliações não solicitadas).

É lógico supor que as avaliações verificadas postadas por compradores reais sejam percebidas como mais confiáveis ​​do que as avaliações espontâneas, o que deve levar os profissionais de marketing a desenvolver um programa de solicitação de avaliação.

Ao incentivar seus clientes a compartilhar seus comentários por meio de avaliações e vincular essas avaliações a transações que realmente aconteceram, você pode melhorar sistematicamente suas classificações e gerar o tipo de prova social que impulsiona as vendas.

Receba avaliações no ponto de venda

A capacidade de obter avaliações melhora consistentemente a visibilidade da marca, aumenta a credibilidade da sua empresa e influencia as decisões de compra.

Pedir comentários verbalmente é uma maneira de fazer com que os clientes avaliem sua empresa. Outra maneira é integrar a solicitação de revisão em seu sistema de ponto de venda (POS). Isso permite que você se envolva com os clientes de maneira mais pessoal e imediata e melhore a qualidade do feedback do cliente obtido no ponto de venda.

Você pode conectar seu sistema POS com ReviewTrackers para enviar solicitações de revisão via SMS ou e-mail. Durante a finalização da compra ou no final da visita de um cliente, você entrega um dispositivo, como um iPad ou tablet, ao cliente para que ele preencha um pequeno formulário. Qualquer revisão ou feedback que eles compartilham é adicionado instantaneamente e automaticamente ao seu painel ReviewTrackers.

Solicitar avaliações no ponto de venda é uma ótima maneira de capturar insights acionáveis ​​momentos após a experiência crucial de vendas ou atendimento. É também uma oportunidade valiosa para sua empresa fortalecer os relacionamentos com os clientes.

Pensamentos finais

Da pesquisa às situações pós-transacionais, o impacto das avaliações online nas decisões de compra é evidente ao longo de toda a jornada do cliente. Em particular, o feedback autêntico do cliente postado on-line é mais poderoso e eficaz do que as mensagens publicitárias tradicionais e o conteúdo promocional da marca.

Ao gerenciar e incorporar avaliações como parte de sua estratégia geral de marketing, você pode ganhar a confiança de clientes em potencial e existentes, colocando sua empresa na frente e no centro da próxima vez que eles tomarem uma decisão de compra.