レビューが消費者の買い物の決定にどのように影響するか
公開: 2020-03-11オンラインレビューは、消費者の買い物の決定や購入行動に影響を与える上で主要な役割を果たします。
潜在的な顧客の注目を集め、既存の顧客の忠誠心を獲得しようとしているマーケターは、オンラインレビューを管理し、顧客の要望、ニーズ、期待を理解すると同時に、前向きで魅力的なブランドの評判を築く必要があります。
ここでは、レビューがカスタマージャーニー全体で消費者の買い物の決定にどのように影響するかをビジネスが正確に理解するのに役立つ調査ベースの洞察をいくつか紹介します。
ショッピングの決定は、完璧ではなく真正性に影響されます
効率、権限、専門知識が支配する企業間（B2B）マーケティングとは異なり、消費者マーケティングの成功は、個々の消費者の考え方と有意義につながり、信頼と自信を刺激する感情的な反応を引き起こす能力に依存します。
調査によると、一部の消費者は5つ星の評価が良すぎて真実ではないと感じています。 オンラインレビュー調査によると、消費者が最も信頼している評価は5つ星のうち4つ星であり、4.5つ星と5.0つ星がそれに続きます。
Womplyの調査によると、4.0〜4.5つ星の評価の企業は、年間収益がさらに28％増加しますが、5つ星の企業の売上は平均を下回り、1〜1.5つ星の企業よりも収益が少ない場合があります。
簡単に言えば、消費者は特に信頼できる、本物の、したがってしばしば不完全なレビューと評価を求めます。 5つ星を狙うが、同時に、完全ではないレビューと評価が消費者の調査と意思決定プロセスにおける重要な要素であることを認識します。
否定的なレビューは便利です
Google、Yelp、Tripadvisor、Facebookなどのサイトで否定的または完全ではないレビューを受け取った後、気分を害するのは不合理ではありません。 ただし、これは、レビューを削除したり、顧客のフィードバックを検閲したりする必要があるという意味ではありません。
否定的なレビューでさえ、消費者に買い物の決定に影響を与える貴重な情報を提供します。 人々はまた、否定的な顧客のコメントやレビューを削除する企業を信頼していません。
消費者は、ビジネスレビューサイトをチェックするときに、必ずしも完璧なプロバイダーを探しているわけではありません。 先に述べたように、消費者は完璧よりも真正性を重視しています。 あなたのビジネスも同じようにすべきです。
顧客からのフィードバックを処理する方法は、ボリュームを話すことができます。 否定的なレビューは、必ずしも顧客がビジネスに従事することを思いとどまらせるわけではありません。
買い物客が求めているのは、タイムリーな対応とソリューションを提供する企業の能力です。 調査データによると、否定的なレビューに回答すると、消費者の44.6％が企業を訪問する可能性が高くなります。
否定的なレビューに返信するときは、カスタマーエクスペリエンスに関する問題を解決し、取り組む必要のある領域に対処するようにしてください。
レビューなしでは、広告は信頼できません
従来の広告とマーケティングの取り組みを通じて消費者の信頼を植え付けることは、マーケターにとってますます大きな課題となっています。特に、消費者の96％が広告を信頼していないためです。
これにより、オンラインレビューで顧客があなたのビジネスについて言っていることを活用することがさらに重要になります。 具体的には、レビューは、消費者の行動や買い物の決定に影響を与える可能性のある本質的な社会的証明を提供します。
レビューは、購入する価値があるものとそうでないものを人々に納得させるだけでなく、特定のビジネス、製品、またはサービスについて何を考えるかを決定するための社会的証明としても役立ちます。 彼らは、評価を確認するのに十分な数のレビューを求めています。 Salsifyのレポートによると、消費者は、評価が本物であると信じる前に、平均112件のレビューを期待しています。
オンラインレビューを活用して、説得力のある社会的証明を提供し、買い物客の自信を高める方法をいくつか紹介します。
- レビューウィジェットを使用して、顧客の声をWebサイトに追加します
- レビュースキーマを実装して、検索エンジンの結果とオンライン広告にレビューと評価情報を追加します
- ソーシャルメディアやメールでカスタマーレビューを共有する
確認済みのレビューは、プロンプトなしのレビューよりも高い評価があります
すべてのカスタマーレビューが同じであるとは限りません。特に、どこから来たのか、どのように生成されたのかという点で同じです。 一部のオンラインレビューサイトは、実際のトランザクションに関連付けられている検証済みのレビューのみを受け入れます。 他の人は、購入の証明なしで誰でもレビューを残すことができます（プロンプトなしのレビュー）。
実際の購入者によって投稿された検証済みのレビューは、プロンプトなしのレビューよりも信頼できると見なされると想定するのは論理的です。これにより、マーケターはレビュー要求プログラムを開発するように促されます。
レビューを通じてフィードバックを共有するよう顧客に促し、これらのレビューを実際に発生したトランザクションに結び付けることで、評価を体系的に改善し、売上を促進するような社会的証明を生成できます。
POSでレビューを取得する
レビューを取得する機能は、ブランドの認知度を一貫して向上させ、ビジネスの信頼性を高め、買い物の決定に影響を与えます。
口頭でレビューを求めることは、顧客にあなたのビジネスをレビューしてもらうための1つの方法です。 もう1つの方法は、レビューリクエストをPOS（point of sale）システムに統合することです。 これにより、より個人的で即時的な方法で顧客と関わり、販売時点で得られる顧客フィードバックの品質を向上させることができます。
POSシステムをReviewTrackersに接続して、 SMSまたは電子メールでレビューリクエストを送信できます。 チェックアウト中または顧客の訪問の終わりに、iPadやタブレットなどのデバイスを顧客に渡して、顧客が短いフォームに記入できるようにします。 彼らが共有するレビューやフィードバックは、即座に自動的にReviewTrackersダッシュボードに追加されます。
販売時点でレビューをリクエストすることは、重要な販売またはケアの経験の直後に実用的な洞察を取得するための優れた方法です。 また、顧客との関係を強化するための貴重な機会でもあります。
最終的な考え
調査から取引後の状況まで、オンラインレビューがショッピングの意思決定に与える影響は、カスタマージャーニー全体を通じて明らかです。 特に、オンラインで投稿された本物の顧客フィードバックは、従来の広告メッセージや販促ブランドコンテンツよりも強力で効果的です。
全体的なマーケティング戦略の一部としてレビューを管理および組み込むことにより、潜在的および既存の顧客の信頼を獲得し、次に買い物を決定するときにビジネスを最前線に置き、中心に置くことができます。