Cum influențează recenziile asupra deciziilor de cumpărături ale consumatorilor

Recenziile online joacă un rol major în influențarea deciziilor de cumpărături ale consumatorilor și a comportamentului de cumpărare.

Specialiștii de marketing care doresc să capteze atenția clienților potențiali și să câștige loialitatea celor existenți trebuie să gestioneze recenziile online și să înțeleagă dorințele, nevoile și așteptările clienților, dezvoltând în același timp o reputație pozitivă și captivantă a mărcii.

Iată câteva informații bazate pe cercetări pentru a vă ajuta compania să înțeleagă modul în care recenziile afectează exact deciziile de cumpărături ale consumatorilor pe parcursul călătoriei clientului.

Deciziile de cumpărături sunt influențate de autenticitate, nu de perfecțiune

Spre deosebire de marketingul business-to-business (B2B), unde domină eficiența, autoritatea și expertiza, succesul în marketingul consumatorilor depinde de capacitatea cuiva de a se conecta în mod semnificativ cu mentalitățile individuale ale consumatorilor și de a invoca răspunsuri emoționale care inspiră încredere și încredere.

Cercetările sugerează că unii consumatori percep un rating de 5 stele ca fiind prea bun pentru a fi adevărat. Potrivit Online Reviews Survey , ratingul în care consumatorii au cea mai mare încredere este de 4 stele din 5, urmat de 4,5 și 5,0 stele.

Un studiu Womply a mai constatat că întreprinderile cu un rating de 4,0 până la 4,5 stele câștigă un plus de 28% din venituri anuale, în timp ce companiile de 5 stele au vânzări sub medie, uneori câștigând mai puțin venituri decât afacerile de 1 până la 1,5 stele.

Mai simplu spus: consumatorii caută în mod special recenzii și evaluări de încredere, autentice și, prin urmare, adesea imperfecte. Trage pentru 5 stele, dar, în același timp, recunoașteți că recenziile și evaluările mai puțin decât perfecte sunt un element important în cercetarea și procesul de luare a deciziilor de către consumatori.

Recenziile negative sunt utile

Nu este nerezonabil să te simți supărat după ce primești o recenzie negativă sau mai puțin perfectă pe site-uri precum Google, Yelp, Tripadvisor sau Facebook. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să încercați să ștergeți recenzia sau să cenzurați feedbackul clienților.

Chiar și recenziile negative oferă consumatorilor informații valoroase care le influențează deciziile de cumpărături. De asemenea, oamenii nu au încredere în companiile care șterg comentariile și recenziile negative ale clienților.

Consumatorii nu caută neapărat un furnizor perfect atunci când verifică site-urile de recenzii de afaceri . După cum am menționat mai devreme, consumatorii prețuiesc autenticitatea mai degrabă decât perfecțiunea. Afacerea ta ar trebui să facă la fel.

Modul în care gestionați feedback-ul clienților poate spune multe. O recenzie negativă nu descurajează neapărat un client să interacționeze cu o afacere.

Ceea ce caută cumpărătorii este capacitatea unei companii de a oferi răspunsuri și soluții în timp util. Datele sondajului arată că răspunsul la recenzii negative face ca 44,6% dintre consumatori să viziteze o afacere mai probabil.

Când răspundeți la recenzii negative , asigurați-vă că rezolvați orice problemă legată de experiența clienților și abordați toate domeniile pe care trebuie să le lucrați.

Fără recenzii, anunțurile nu sunt de încredere

Insuflarea încrederii consumatorilor prin intermediul eforturilor tradiționale de publicitate și marketing este o provocare din ce în ce mai mare pentru marketeri, mai ales acum că 96% dintre consumatori nu au încredere în reclame .

Acest lucru face și mai important pentru dvs. să profitați de ceea ce spun clienții despre afacerea dvs. în recenziile online. Mai exact, recenziile oferă dovezi sociale esențiale care pot influența comportamentul consumatorilor și deciziile de cumpărături.

Mai mult decât să convingă oamenii ce merită să cumpere față de ceea ce nu este, recenziile servesc și ca dovadă socială pentru a determina ce să gândești despre o anumită afacere, produs sau serviciu. Ei doresc mai mult decât suficiente recenzii pentru a confirma o evaluare. Un raport de la Salsify a remarcat că consumatorii se așteaptă la o medie de 112 recenzii înainte de a crede că o evaluare este autentică.

Iată câteva modalități prin care puteți folosi recenziile online pentru a oferi dovezi sociale convingătoare și pentru a stimula încrederea cumpărătorilor.

• Utilizați widget-uri de recenzie pentru a adăuga mărturii ale clienților pe site-ul dvs
• Implementați schema de examinare pentru a adăuga recenzii și informații despre evaluări în rezultatele motorului dvs. de căutare și în anunțurile online
• Distribuiți recenziile clienților pe rețelele sociale și în e-mailurile dvs

Recenziile verificate au evaluări mai mari decât recenziile nesolicitate

Nu toate recenziile clienților sunt la fel, în special în ceea ce privește de unde provin și modul în care sunt generate. Unele site-uri de recenzii online acceptă doar recenzii verificate, care sunt legate de tranzacțiile reale. Alții permit oricui să lase o recenzie fără dovada achiziției (recenzii nesolicitate).

Este logic să presupunem că recenziile verificate postate de cumpărătorii reali sunt percepute ca fiind mai credibile decât recenziile nesolicitate, ceea ce ar trebui să-i determine pe marketeri să dezvolte un program de solicitare a recenziilor.

Încurajându-ți clienții să-și împărtășească feedbackul prin recenzii și legând aceste recenzii de tranzacțiile care au avut loc efectiv, poți să-ți îmbunătățești în mod sistematic evaluările și să generezi tipul de dovezi sociale care stimulează vânzările.

Obțineți recenzii la punctul de vânzare

Capacitatea de a obține recenzii îmbunătățește în mod constant vizibilitatea mărcii, sporește credibilitatea afacerii tale și influențează deciziile de cumpărături.

Cererea verbală de recenzii este o modalitate de a-i determina pe clienți să-ți evalueze afacerea. O altă modalitate este să integrați cererea de revizuire în sistemul dvs. de punct de vânzare (POS). Acest lucru vă permite să interacționați cu clienții într-un mod mai personal, imediat și să îmbunătățiți calitatea feedback-ului clienților obținut la punctul de vânzare.

Vă puteți conecta sistemul POS cu ReviewTrackers pentru a trimite cereri de revizuire prin SMS sau e-mail. În timpul plății sau spre sfârșitul vizitei unui client, îi predați un dispozitiv, cum ar fi un iPad sau o tabletă, clientului dvs., astfel încât acesta să poată completa un scurt formular. Orice recenzie sau feedback pe care îl transmit este adăugat instantaneu și automat în tabloul de bord ReviewTrackers.

Solicitarea de recenzii la punctul de vânzare este o modalitate excelentă de a capta informații utile la doar câteva momente după experiența crucială de vânzare sau îngrijire. Este, de asemenea, o oportunitate valoroasă pentru afacerea dvs. de a consolida relațiile cu clienții.

Gânduri finale

De la cercetare la situații post-tranzacționale, impactul recenziilor online asupra deciziilor de cumpărături este evident pe parcursul întregii călătorii a clienților. În special, feedback-ul autentic al clienților postat online este mai puternic și mai eficient decât mesajele publicitare tradiționale și conținutul promoțional al mărcii.

Gestionând și încorporând recenzii ca parte a strategiei generale de marketing, puteți câștiga încrederea clienților potențiali și existenți, plasând afacerea dvs. în prim-plan data viitoare când aceștia iau o decizie de cumpărături.