리뷰가 소비자 쇼핑 결정에 미치는 영향

온라인 리뷰는 소비자의 쇼핑 결정과 구매 행동에 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다.

잠재 고객의 관심을 끌고 기존 고객의 충성도를 얻으려는 마케팅 담당자는 온라인 리뷰를 관리하고 고객의 욕구, 요구 사항 및 기대치를 이해하는 동시에 긍정적이고 매력적인 브랜드 평판을 구축해야 합니다.

다음은 리뷰가 고객 여정 전반에 걸쳐 소비자 쇼핑 결정에 정확히 어떻게 영향을 미치는지 비즈니스를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 연구 기반 통찰력입니다.

쇼핑 결정은 완벽함이 아니라 진정성에 의해 좌우됩니다

효율성, 권위, 전문성이 지배하는 기업간(B2B) 마케팅과 달리 소비자 마케팅의 성공은 개인의 소비자 사고방식과 의미 있게 연결하고 신뢰와 자신감을 불러일으키는 감정적 반응을 불러일으키는 능력에 달려 있습니다.

연구에 따르면 일부 소비자는 별 5개 등급이 사실이기에는 너무 좋은 것으로 인식합니다. 온라인 리뷰 설문조사 에 따르면 소비자가 가장 신뢰하는 평점은 별 5개 중 별 4개, 별 4.5개, 별 5.0개 순입니다.

Womply 연구 에 따르면 별점 4.0~4.5점의 기업은 연간 매출에서 추가로 28%를 벌어들이는 반면, 별 5개짜리 기업은 매출이 평균 이하이며 때로는 별점 1~1.5점 기업보다 수익이 적습니다.

간단히 말해서, 소비자는 특히 신뢰할 수 있고, 진정성 있고, 따라서 종종 불완전한 리뷰와 평가를 원합니다. 별 5개를 노리지만 동시에 불완전한 리뷰와 평점은 소비자의 조사 및 의사 결정 과정에서 중요한 요소라는 것을 인식하십시오.

부정적인 리뷰는 유용합니다

Google, Yelp, Tripadvisor 또는 Facebook과 같은 사이트에서 부정적이거나 완벽하지 않은 리뷰를 받은 후 속상해하는 것은 비합리적인 일이 아닙니다. 그러나 이것이 리뷰를 삭제하거나 고객 피드백을 검열해야 한다는 의미는 아닙니다.

부정적인 리뷰라도 소비자에게 쇼핑 결정에 영향을 미치는 귀중한 정보를 제공합니다. 사람들은 또한 부정적인 고객 의견과 리뷰를 삭제하는 비즈니스를 신뢰하지 않습니다.

소비자가 비즈니스 리뷰 사이트 를 확인할 때 반드시 완벽한 공급자를 찾는 것은 아닙니다 . 앞서 언급했듯이 소비자는 완벽함보다 진정성을 중시합니다. 귀하의 비즈니스도 동일해야 합니다.

고객 피드백을 처리하는 방식은 많은 것을 말할 수 있습니다. 부정적인 리뷰가 반드시 고객이 비즈니스에 참여하는 것을 단념시키는 것은 아닙니다.

쇼핑객이 찾는 것은 시기적절한 응답과 솔루션을 제공하는 기업의 능력입니다. 설문 조사 데이터에 따르면 부정적인 리뷰에 응답하면 소비자의 44.6%가 업체를 방문할 가능성이 더 높아집니다.

부정적인 리뷰에 응답할 때 고객 경험과 관련된 모든 문제를 해결하고 작업해야 하는 영역을 해결해야 합니다.

리뷰가 없으면 광고를 신뢰할 수 없습니다

전통적인 광고 및 마케팅 노력을 통해 소비자 신뢰를 심어주는 것은 특히 소비자의 96%가 광고를 신뢰하지 않는 현재 마케터에게 점점 더 큰 도전이 되고 있습니다.

따라서 온라인 리뷰에서 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 것을 활용하는 것이 더욱 중요합니다. 특히 리뷰는 소비자 행동과 쇼핑 결정에 영향을 줄 수 있는 필수적인 사회적 증거 를 제공합니다.

사람들에게 무엇을 살 가치가 있고 무엇이 그렇지 않은지를 확신시키는 것 이상으로 리뷰는 특정 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각해야 하는지를 결정하는 사회적 증거 역할도 합니다. 그들은 평가를 확인하기에 충분한 리뷰를 원합니다. Salsify의 보고서에 따르면 소비자는 평가가 진짜라고 믿기 전에 평균 112개의 리뷰를 기대합니다.

다음은 온라인 리뷰를 활용하여 강력한 사회적 증거를 제공하고 쇼핑객의 신뢰를 높일 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 리뷰 위젯 을 사용 하여 웹사이트에 고객 평가 추가
• 검색 엔진 결과 및 온라인 광고에 리뷰 및 평가 정보를 추가하는 리뷰 스키마 구현
• 소셜 미디어 및 이메일에서 고객 리뷰 공유

검증된 리뷰는 프롬프트되지 않은 리뷰보다 더 높은 평가를 받았습니다.

모든 고객 리뷰가 동일하지는 않습니다. 특히 리뷰의 출처와 생성 방법 측면에서 그렇습니다. 일부 온라인 리뷰 사이트는 실제 거래와 연결된 검증된 리뷰만 수락합니다. 다른 사람들은 누구나 구매 증빙 없이 리뷰를 남길 수 있습니다(프롬프트 없는 리뷰).

실제 구매자가 게시한 검증된 리뷰가 프롬프트되지 않은 리뷰보다 더 신뢰할 수 있는 것으로 인식된다고 가정하는 것이 논리적입니다. 따라서 마케터는 리뷰 요청 프로그램을 개발해야 합니다.

고객이 리뷰를 통해 피드백을 공유하도록 장려하고 이러한 리뷰를 실제로 발생한 거래와 연결함으로써 평점을 체계적으로 개선하고 판매를 유도하는 일종의 사회적 증거를 생성할 수 있습니다.

판매 시점에서 리뷰 받기

리뷰를 받을 수 있는 기능은 브랜드 가시성을 지속적으로 향상시키고 비즈니스 신뢰도를 높이며 쇼핑 결정에 영향을 미칩니다.

구두로 리뷰를 요청하는 것은 고객이 귀하의 비즈니스를 리뷰하도록 하는 한 가지 방법입니다. 또 다른 방법은 검토 요청을 판매 시점(POS) 시스템에 통합하는 것입니다. 이를 통해 보다 개인적이고 즉각적인 방식으로 고객과 소통하고 판매 시점에서 얻은 고객 피드백의 품질을 개선할 수 있습니다.

POS 시스템을 ReviewTrackers 와 연결하여 SMS 또는 이메일을 통해 검토 요청을 보낼 수 있습니다. 결제하는 동안이나 고객 방문이 끝날 무렵에 고객이 간단한 양식을 작성할 수 있도록 iPad 또는 태블릿과 같은 장치를 고객에게 넘겨줍니다. 그들이 공유하는 모든 리뷰 또는 피드백은 귀하의 ReviewTrackers 대시보드에 즉시 자동으로 추가됩니다.

판매 시점에서 리뷰를 요청하는 것은 중요한 판매 또는 관리 경험 직후 실행 가능한 통찰력을 포착할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 고객 관계를 강화할 수 있는 귀중한 기회이기도 합니다.

마지막 생각들

조사에서 거래 후 상황에 이르기까지 온라인 리뷰가 쇼핑 결정에 미치는 영향은 전체 고객 여정에서 분명합니다. 특히 온라인에 게시된 진정한 고객 피드백은 기존의 광고 메시지 및 판촉 브랜드 콘텐츠보다 강력하고 효과적입니다.

전반적인 마케팅 전략의 일부로 리뷰를 관리하고 통합함으로써 잠재 고객 및 기존 고객의 신뢰를 얻을 수 있으며 다음 번에 고객이 쇼핑 결정을 내릴 때 비즈니스를 전면에 배치할 수 있습니다.