كيف تؤثر المراجعات على قرارات التسوق لدى المستهلك

تلعب التقييمات عبر الإنترنت دورًا رئيسيًا في التأثير على قرارات التسوق لدى المستهلك وسلوك الشراء.

يجب على المسوقين الذين يتطلعون إلى جذب انتباه العملاء المحتملين وكسب ولاء العملاء الحاليين إدارة المراجعات عبر الإنترنت وفهم رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم أثناء تطوير سمعة علامة تجارية إيجابية وجذابة.

فيما يلي بعض الرؤى المستندة إلى الأبحاث لمساعدة عملك على فهم كيفية تأثير المراجعات بالضبط على قرارات التسوق لدى المستهلك طوال رحلة العميل.

قرارات التسوق تتأثر بالأصالة وليس الكمال

على عكس التسويق بين الشركات (B2B) ، حيث تحكم الكفاءة والسلطة والخبرة ، يعتمد النجاح في التسويق الاستهلاكي على قدرة الفرد على التواصل بشكل هادف مع عقليات المستهلك الفردية واستدعاء الاستجابات العاطفية التي تلهم الثقة والثقة.

تشير الأبحاث إلى أن بعض المستهلكين يرون أن التصنيف من فئة 5 نجوم جيد جدًا لدرجة يصعب تصديقها. وفقًا لاستطلاع الآراء عبر الإنترنت ، فإن التصنيف الذي يثق به المستهلكون أكثر هو 4 نجوم من أصل 5 ، يليه 4.5 و 5.0 نجوم.

وجدت دراسة Womply أيضًا أن الشركات ذات التصنيف 4.0 إلى 4.5 نجمة تكسب 28 بالمائة إضافية في الإيرادات السنوية ، في حين أن الشركات ذات الخمس نجوم تحقق مبيعات أقل من المتوسط ​​، وأحيانًا تحقق إيرادات أقل من 1 إلى 1.5 نجمة.

ببساطة: يسعى المستهلكون على وجه التحديد إلى الحصول على تقييمات وتقييمات جديرة بالثقة وحقيقية وبالتالي غالبًا ما تكون غير كاملة. التقط 5 نجوم ، ولكن في الوقت نفسه ، أدرك أن التقييمات والتقييمات الأقل من مثالية عنصر مهم في أبحاث المستهلكين وعملية صنع القرار.

المراجعات السلبية مفيدة

ليس من غير المعقول أن تشعر بالضيق بعد تلقي تقييم سلبي أو أقل من الكمال على مواقع مثل Google أو Yelp أو Tripadvisor أو Facebook. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك محاولة حذف المراجعة أو مراقبة تعليقات العملاء.

حتى المراجعات السلبية تزود المستهلكين بمعلومات قيمة تؤثر على قرارات التسوق الخاصة بهم. لا يثق الناس أيضًا في الشركات التي تحذف تعليقات العملاء السلبية ومراجعاتهم.

لا يبحث المستهلكون بالضرورة عن مزود مثالي عندما يقومون بفحص مواقع مراجعة الأعمال . كما ذكرنا سابقًا ، يقدر المستهلكون الأصالة على الكمال. عملك يجب أن تفعل الشيء نفسه.

الطريقة التي تتعامل بها مع ملاحظات العملاء يمكن أن تتحدث عن الكثير. لا تؤدي المراجعة السلبية بالضرورة إلى ردع العميل عن الانخراط في الأعمال التجارية.

ما يبحث عنه المتسوقون هو قدرة الشركة على تقديم استجابات وحلول في الوقت المناسب. تُظهر بيانات الاستطلاع أن الرد على المراجعات السلبية يزيد من احتمالية زيارة 44.6 بالمائة من المستهلكين للأعمال التجارية.

عند الرد على المراجعات السلبية ، تأكد من حل أي مشكلات تتعلق بتجربة العميل ومعالجة أي مجالات تحتاج إلى العمل عليها.

بدون مراجعات ، لا تكون الإعلانات جديرة بالثقة

يُعد غرس ثقة المستهلك من خلال جهود الإعلان والتسويق التقليدية تحديًا متزايدًا للمسوقين ، خاصة الآن أن 96 بالمائة من المستهلكين لا يثقون في الإعلانات .

هذا يجعل الأمر أكثر أهمية بالنسبة لك للاستفادة مما يقوله العملاء عن عملك في المراجعات عبر الإنترنت. على وجه التحديد ، توفر المراجعات دليلًا اجتماعيًا أساسيًا يمكن أن يؤثر على سلوك المستهلك وقرارات التسوق.

أكثر من إقناع الناس بما يستحق الشراء مقابل ما لا يستحق ، تعمل المراجعات أيضًا كدليل اجتماعي لتحديد ما يجب التفكير فيه بشأن عمل أو منتج أو خدمة معينة. إنهم يريدون أكثر من مراجعات كافية لتأكيد التقييم. أشار تقرير من Salsify إلى أن المستهلكين يتوقعون متوسط ​​112 مراجعة قبل أن يعتقدون أن التقييم أصلي.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من المراجعات عبر الإنترنت لتقديم دليل اجتماعي مقنع وتعزيز ثقة المتسوق.

• استخدم أدوات المراجعة لإضافة شهادات العملاء إلى موقع الويب الخاص بك
• نفِّذ مخطط المراجعة لإضافة معلومات التقييمات والتقييمات في نتائج محرك البحث والإعلانات عبر الإنترنت
• شارك تعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وفي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

التعليقات التي تم التحقق منها لها تقييمات أعلى من المراجعات غير المفهومة

ليست كل تقييمات العملاء متطابقة ، لا سيما من حيث مصدرها وكيفية إنشائها. تقبل بعض مواقع المراجعة عبر الإنترنت المراجعات التي تم التحقق منها فقط ، والتي ترتبط بالمعاملات الفعلية. يسمح البعض الآخر لأي شخص بترك تعليق دون إثبات الشراء (مراجعات غير مقنعة).

من المنطقي أن نفترض أن المراجعات التي تم التحقق منها والتي ينشرها المشترون الفعليون يُنظر إليها على أنها أكثر مصداقية من المراجعات غير المقصودة ، الأمر الذي يجب أن يدفع المسوقين إلى تطوير برنامج طلب مراجعة.

من خلال تشجيع عملائك على مشاركة ملاحظاتهم من خلال المراجعات ، وعن طريق ربط هذه المراجعات بالمعاملات التي حدثت بالفعل ، يمكنك تحسين تقييماتك بشكل منهجي وإنشاء نوع الدليل الاجتماعي الذي يدفع المبيعات.

احصل على مراجعات في نقطة البيع

تعمل القدرة على الحصول على المراجعات باستمرار على تحسين رؤية العلامة التجارية ، وتعزز مصداقية عملك ، وتؤثر على قرارات التسوق.

يُعد طلب التعليقات شفهيًا إحدى الطرق لجعل العملاء يراجعون نشاطك التجاري. هناك طريقة أخرى تتمثل في دمج طلب المراجعة في نظام نقاط البيع (POS). يتيح لك ذلك التعامل مع العملاء بطريقة شخصية وفورية بشكل أكبر وتحسين جودة ملاحظات العملاء التي يتم الحصول عليها في نقطة البيع.

يمكنك توصيل نظام POS الخاص بك بـ ReviewTrackers لإرسال طلبات المراجعة عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. أثناء تسجيل الخروج أو قرب نهاية زيارة العميل ، تقوم بتسليم جهاز ، مثل جهاز iPad أو جهاز لوحي ، إلى عميلك حتى يتمكن من ملء نموذج قصير. تتم إضافة أي مراجعة أو تعليقات يشاركونها على الفور وتلقائيًا إلى لوحة معلومات ReviewTrackers.

يعد طلب المراجعات في نقطة البيع طريقة رائعة للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ بعد لحظات فقط من تجربة المبيعات أو الرعاية المهمة. إنها أيضًا فرصة قيمة لعملك لتقوية العلاقات مع العملاء.

افكار اخيرة

من البحث إلى حالات ما بعد المعاملات ، يتضح تأثير المراجعات عبر الإنترنت على قرارات التسوق طوال رحلة العميل بأكملها. على وجه الخصوص ، تعد تعليقات العملاء الأصلية المنشورة عبر الإنترنت أكثر قوة وفعالية من الرسائل الإعلانية التقليدية ومحتوى العلامة التجارية الترويجية.

من خلال إدارة المراجعات ودمجها كجزء من إستراتيجيتك التسويقية الشاملة ، يمكنك كسب ثقة العملاء المحتملين والحاليين ، ووضع عملك في المقدمة والمركز في المرة التالية التي يتخذون فيها قرار التسوق.