บทวิจารณ์ส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อของของผู้บริโภคอย่างไร

บทวิจารณ์ออนไลน์มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อของของผู้บริโภคและพฤติกรรมการซื้อ

นักการตลาดที่ต้องการดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเอาชนะความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ต้องจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์และเข้าใจความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็พัฒนาชื่อเสียงในเชิงบวกและมีส่วนร่วมของแบรนด์

ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกที่อิงจากการวิจัยบางส่วนเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจว่ารีวิวส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของของผู้บริโภคตลอดเส้นทางของลูกค้าอย่างไร

การตัดสินใจซื้อของได้รับอิทธิพลจากความถูกต้อง ไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ

ไม่เหมือนกับการตลาดแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ที่ซึ่งประสิทธิภาพ อำนาจ และความเชี่ยวชาญปกครอง ความสำเร็จในตลาดผู้บริโภคขึ้นอยู่กับความสามารถในการเชื่อมต่อกับความคิดของผู้บริโภคแต่ละคนอย่างมีความหมาย และกระตุ้นการตอบสนองทางอารมณ์ที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจและความมั่นใจ

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคบางคนมองว่าการให้คะแนนระดับ 5 ดาวดีเกินจริง จากการ สำรวจความคิดเห็นออนไลน์ การ ให้คะแนนที่ผู้บริโภคไว้วางใจมากที่สุดคือ 4 ดาวจาก 5 ดาว รองลงมาคือ 4.5 และ 5.0 ดาว

จากการ ศึกษาของ Womly ยังพบว่าธุรกิจที่มีคะแนน 4.0 ถึง 4.5 ดาวมีรายได้เพิ่มขึ้น 28% ต่อปี ในขณะที่ธุรกิจระดับ 5 ดาวมียอดขายต่ำกว่าค่าเฉลี่ย บางครั้งมีรายได้น้อยกว่าธุรกิจระดับ 1 ถึง 1.5 ดาว

พูดง่าย ๆ : ผู้บริโภคแสวงหาคำวิจารณ์และการให้คะแนนที่น่าเชื่อถือ น่าเชื่อถือ และมักจะไม่สมบูรณ์ ยิงให้ 5 ดาว แต่ในขณะเดียวกัน พึงตระหนักว่าบทวิจารณ์และการให้คะแนนที่ไม่สมบูรณ์แบบเป็นองค์ประกอบสำคัญในกระบวนการวิจัยและตัดสินใจของผู้บริโภค

บทวิจารณ์เชิงลบมีประโยชน์

ไม่ใช่เรื่องไม่มีเหตุผลที่จะรู้สึกไม่พอใจหลังจากได้รับรีวิวเชิงลบหรือไม่สมบูรณ์บนเว็บไซต์เช่น Google, Yelp, Tripadvisor หรือ Facebook แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรพยายามลบบทวิจารณ์หรือเซ็นเซอร์ความคิดเห็นของลูกค้า

แม้แต่บทวิจารณ์เชิงลบยังให้ข้อมูลที่มีค่าแก่ผู้บริโภคซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของ ผู้คนไม่ไว้วางใจธุรกิจที่ลบความคิดเห็นและรีวิวเชิงลบของลูกค้า

ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องมองหาผู้ให้บริการที่สมบูรณ์แบบเมื่อตรวจ สอบเว็บไซต์รีวิว ธุรกิจ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความถูกต้องมากกว่าความสมบูรณ์แบบ ธุรกิจของคุณควรทำเช่นเดียวกัน

วิธีที่คุณจัดการกับความคิดเห็นของลูกค้าสามารถพูดได้มากมาย บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้ขัดขวางลูกค้าไม่ให้มีส่วนร่วมกับธุรกิจเสมอไป

สิ่งที่นักช็อปมองหาคือความสามารถของธุรกิจในการให้คำตอบและแนวทางแก้ไขอย่างทันท่วงที ข้อมูลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าการตอบรีวิวเชิงลบทำให้ ผู้บริโภคมีโอกาสมากขึ้นที่ 44.6 เปอร์เซ็นต์ ที่จะเยี่ยมชมธุรกิจ

เมื่อคุณ ตอบกลับรีวิวเชิงลบ อย่าลืมแก้ไขปัญหาใด ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและจัดการด้านใด ๆ ที่จำเป็นต้องดำเนินการ

หากไม่มีรีวิว โฆษณาก็ไม่น่าเชื่อถือ

การปลูกฝังความไว้วางใจของผู้บริโภคผ่านการโฆษณาและการตลาดแบบเดิมๆ เป็นความท้าทายที่เพิ่มขึ้นสำหรับนักการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ที่ 96 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค ไม่เชื่อถือ โฆษณา

สิ่งนี้ทำให้การใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในรีวิวออนไลน์มีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บทวิจารณ์เป็น หลักฐานทางสังคม ที่สำคัญ ที่สามารถมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคและการตัดสินใจซื้อของ

มากกว่าการโน้มน้าวใจผู้คนถึงสิ่งที่ควรค่าแก่การซื้อกับสิ่งที่ไม่คุ้มค่า บทวิจารณ์ยังทำหน้าที่เป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมในการพิจารณาว่าควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการบางอย่าง พวกเขาต้องการรีวิวมากเกินพอที่จะยืนยันการให้คะแนน รายงานจาก Salsify ระบุว่าผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับรีวิวโดยเฉลี่ย 112 รายการ ก่อนที่พวกเขาจะเชื่อว่าการให้คะแนนนั้นเป็นของแท้

ต่อไปนี้คือบางวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากรีวิวออนไลน์เพื่อพิสูจน์หลักฐานทางสังคมที่น่าสนใจและเสริมสร้างความมั่นใจให้กับนักช้อป

• ใช้ วิดเจ็ตรีวิว เพื่อเพิ่มคำรับรองจากลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณ
• ใช้ สคีมาการทบทวน เพื่อเพิ่มบทวิจารณ์และการให้คะแนนในผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหาและโฆษณาออนไลน์
• แบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียและในอีเมลของคุณ

บทวิจารณ์ที่ตรวจสอบแล้วมีคะแนนที่สูงกว่ารีวิวที่ไม่ได้แสดงพร้อมท์

บทวิจารณ์ของลูกค้าไม่เหมือนกันทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของที่มาและวิธีการสร้าง ไซต์ตรวจสอบออนไลน์บางแห่งยอมรับเฉพาะรีวิวที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว ซึ่งเชื่อมโยงกับธุรกรรมจริง คนอื่นอนุญาตให้ใครก็ตามเขียนรีวิวโดยไม่มีหลักฐานการซื้อ

มีเหตุผลที่จะสมมติว่าบทวิจารณ์ที่ตรวจสอบแล้วซึ่งโพสต์โดยผู้ซื้อจริงนั้นถือว่าน่าเชื่อถือมากกว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ได้รับพร้อมท์ ซึ่งควรกระตุ้นให้นักการตลาดพัฒนาโปรแกรมคำขอตรวจสอบ

การสนับสนุนให้ลูกค้าแชร์ความคิดเห็นผ่านรีวิว และการเชื่อมโยงรีวิวเหล่านี้กับธุรกรรมที่เกิดขึ้นจริง คุณจะสามารถปรับปรุงการให้คะแนนของคุณอย่างเป็นระบบและสร้างหลักฐานทางสังคมที่กระตุ้นยอดขายได้

รับรีวิว ณ จุดขาย

ความสามารถในการรับรีวิวอย่างต่อเนื่องช่วยเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ เพิ่มความน่าเชื่อถือของธุรกิจของคุณ และมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของ

การขอรีวิวด้วยวาจาเป็นวิธีหนึ่งในการให้ลูกค้ามารีวิวธุรกิจของคุณ อีกวิธีหนึ่งคือการผสานรวมคำขอตรวจสอบเข้ากับระบบ ณ จุดขาย (POS) ของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในลักษณะที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ทันที และปรับปรุงคุณภาพของคำติชมของลูกค้าที่ได้รับ ณ จุดขาย

คุณสามารถเชื่อมต่อระบบ POS ของคุณกับ ReviewTrackers เพื่อส่งคำขอตรวจสอบผ่าน SMS หรืออีเมล ระหว่างการชำระเงินหรือเมื่อลูกค้ามาเยี่ยมคุณ คุณจะมอบอุปกรณ์ เช่น iPad หรือแท็บเล็ตให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถกรอกแบบฟอร์มสั้นๆ บทวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะที่พวกเขาแบ่งปันจะถูกเพิ่มลงในแดชบอร์ด ReviewTrackers ของคุณทันทีและโดยอัตโนมัติ

การขอรีวิว ณ จุดขายเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเก็บข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้หลังจากประสบการณ์การขายหรือการดูแลที่สำคัญเพียงครู่เดียว นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสอันมีค่าสำหรับธุรกิจของคุณในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความคิดสุดท้าย

ตั้งแต่การวิจัยไปจนถึงสถานการณ์หลังการทำธุรกรรม ผลกระทบของรีวิวออนไลน์ต่อการตัดสินใจซื้อของจะชัดเจนตลอดเส้นทางของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความคิดเห็นของลูกค้าที่โพสต์ทางออนไลน์นั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าข้อความโฆษณาแบบดั้งเดิมและเนื้อหาส่งเสริมการขายของแบรนด์

การจัดการและการรวมรีวิวเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของคุณ คุณจะได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน วางตำแหน่งธุรกิจของคุณให้อยู่ด้านหน้าและเป็นศูนย์กลางในครั้งต่อไปที่พวกเขาตัดสินใจซื้อของ