Bagaimana Ulasan Berdampak pada Keputusan Belanja Konsumen

Ulasan online memainkan peran utama dalam mempengaruhi keputusan belanja konsumen dan perilaku pembelian.

Pemasar yang ingin menarik perhatian pelanggan potensial dan memenangkan loyalitas pelanggan yang sudah ada harus mengelola ulasan online dan memahami keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan sambil mengembangkan reputasi merek yang positif dan menarik.

Berikut adalah beberapa wawasan berbasis penelitian untuk membantu bisnis Anda memahami bagaimana tepatnya ulasan memengaruhi keputusan belanja konsumen selama perjalanan pelanggan.

Keputusan Berbelanja Dipengaruhi oleh Keaslian, Bukan Kesempurnaan

Tidak seperti dalam pemasaran bisnis-ke-bisnis (B2B), di mana efisiensi, otoritas, dan keahlian berkuasa, kesuksesan dalam pemasaran konsumen bergantung pada kemampuan seseorang untuk terhubung secara bermakna dengan pola pikir konsumen individu dan memunculkan respons emosional yang menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.

Penelitian menunjukkan bahwa beberapa konsumen menganggap peringkat bintang 5 terlalu bagus untuk menjadi kenyataan. Menurut Survei Ulasan Online , peringkat yang paling dipercaya konsumen adalah 4 dari 5 bintang, diikuti oleh 4,5 dan 5,0 bintang.

Sebuah studi Womply juga menemukan bahwa bisnis dengan peringkat bintang 4,0 hingga 4,5 mendapatkan tambahan 28 persen dalam pendapatan tahunan, sementara bisnis bintang 5 memiliki penjualan di bawah rata-rata, terkadang menghasilkan pendapatan lebih sedikit daripada bisnis bintang 1 hingga 1,5.

Sederhananya: konsumen secara khusus mencari ulasan dan penilaian yang dapat dipercaya, otentik, dan karena itu seringkali tidak sempurna. Dapatkan 5 bintang, tetapi pada saat yang sama, ketahuilah bahwa ulasan dan penilaian yang kurang sempurna merupakan elemen penting dalam penelitian konsumen dan proses pengambilan keputusan.

Ulasan Negatif Bermanfaat

Tidak masuk akal untuk merasa kesal setelah menerima ulasan negatif atau kurang sempurna di situs-situs seperti Google, Yelp, Tripadvisor, atau Facebook. Tetapi ini tidak berarti Anda harus berusaha menghapus ulasan atau menyensor umpan balik pelanggan.

Bahkan ulasan negatif memberi konsumen informasi berharga yang memengaruhi keputusan belanja mereka. Orang juga tidak mempercayai bisnis yang menghapus komentar dan ulasan negatif pelanggan.

Konsumen tidak selalu mencari penyedia yang sempurna ketika mereka memeriksa situs ulasan bisnis . Seperti disebutkan sebelumnya, konsumen menghargai keaslian daripada kesempurnaan. Bisnis Anda harus melakukan hal yang sama.

Cara Anda menangani umpan balik pelanggan dapat berbicara banyak. Ulasan negatif tidak serta merta menghalangi pelanggan untuk terlibat dengan bisnis.

Yang dicari pembeli adalah kemampuan bisnis untuk memberikan tanggapan dan solusi tepat waktu. Data survei menunjukkan bahwa menanggapi ulasan negatif membuat 44,6 persen konsumen lebih mungkin mengunjungi bisnis.

Saat Anda menanggapi ulasan negatif , pastikan untuk menyelesaikan masalah apa pun dengan pengalaman pelanggan dan mengatasi area apa pun yang perlu diperbaiki.

Tanpa Ulasan, Iklan Tidak Dapat Dipercaya

Menanamkan kepercayaan konsumen melalui periklanan dan upaya pemasaran tradisional merupakan tantangan yang semakin besar bagi pemasar, terutama sekarang karena 96 persen konsumen tidak memercayai iklan .

Hal ini semakin penting bagi Anda untuk memanfaatkan apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis Anda dalam ulasan online. Secara khusus, ulasan memberikan bukti sosial penting yang dapat memengaruhi perilaku konsumen dan keputusan berbelanja.

Lebih dari meyakinkan orang apa yang layak dibeli versus apa yang tidak, ulasan juga berfungsi sebagai bukti sosial untuk menentukan apa yang harus dipikirkan tentang bisnis, produk, atau layanan tertentu. Mereka menginginkan lebih dari cukup ulasan untuk mengonfirmasi peringkat. Sebuah laporan dari Salsify mencatat bahwa konsumen mengharapkan rata-rata 112 ulasan sebelum mereka percaya bahwa peringkat itu asli.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memanfaatkan ulasan online untuk memberikan bukti sosial yang menarik dan menumbuhkan kepercayaan pembeli.

• Gunakan widget ulasan untuk menambahkan testimonial pelanggan ke situs web Anda
• Terapkan skema ulasan untuk menambahkan informasi ulasan dan peringkat di hasil mesin telusur dan iklan online Anda
• Bagikan ulasan pelanggan di media sosial dan di email Anda

Ulasan Terverifikasi Memiliki Peringkat Lebih Tinggi Daripada Ulasan Tidak Diminta

Tidak semua ulasan pelanggan sama, terutama dalam hal dari mana mereka berasal dan bagaimana mereka dihasilkan. Beberapa situs ulasan online hanya menerima ulasan terverifikasi, yang terkait dengan transaksi aktual. Yang lain mengizinkan siapa pun untuk meninggalkan ulasan tanpa bukti pembelian (ulasan yang tidak diminta).

Masuk akal untuk mengasumsikan bahwa ulasan terverifikasi yang diposting oleh pembeli sebenarnya dianggap lebih kredibel daripada ulasan yang tidak diminta, yang seharusnya mendorong pemasar untuk mengembangkan program permintaan ulasan.

Dengan mendorong pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka melalui ulasan, dan dengan mengaitkan ulasan ini dengan transaksi yang benar-benar terjadi, Anda dapat meningkatkan peringkat Anda secara sistematis dan menghasilkan jenis bukti sosial yang mendorong penjualan.

Dapatkan Ulasan di Point of Sale

Kemampuan untuk mendapatkan ulasan secara konsisten meningkatkan visibilitas merek, meningkatkan kredibilitas bisnis Anda, dan memengaruhi keputusan belanja.

Meminta ulasan secara lisan adalah salah satu cara untuk membuat pelanggan mengulas bisnis Anda. Cara lain adalah dengan mengintegrasikan permintaan ulasan ke dalam sistem point of sale (POS) Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk terlibat dengan pelanggan dengan cara yang lebih pribadi dan langsung serta meningkatkan kualitas umpan balik pelanggan yang diperoleh di tempat penjualan.

Anda dapat menghubungkan sistem POS Anda dengan ReviewTrackers untuk mengirim permintaan ulasan melalui SMS atau email. Selama checkout atau menjelang akhir kunjungan pelanggan, Anda menyerahkan perangkat, seperti iPad atau tablet, kepada pelanggan Anda sehingga mereka dapat mengisi formulir singkat. Setiap ulasan atau umpan balik yang mereka bagikan secara instan dan otomatis ditambahkan ke dasbor ReviewTrackers Anda.

Meminta ulasan di tempat penjualan adalah cara yang bagus untuk menangkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti hanya beberapa saat setelah pengalaman penjualan atau perawatan yang penting. Ini juga merupakan peluang berharga bagi bisnis Anda untuk memperkuat hubungan pelanggan.

Pikiran Akhir

Dari penelitian hingga situasi pasca-transaksi, dampak ulasan online pada keputusan berbelanja terlihat jelas di seluruh perjalanan pelanggan. Secara khusus, umpan balik pelanggan otentik yang diposting secara online lebih kuat dan efektif daripada pesan iklan tradisional dan konten merek promosi.

Dengan mengelola dan memasukkan ulasan sebagai bagian dari strategi pemasaran Anda secara keseluruhan, Anda dapat memperoleh kepercayaan dari calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada, menempatkan bisnis Anda di depan dan di tengah saat mereka membuat keputusan belanja berikutnya.