评论如何影响消费者的购物决策

在线评论在影响消费者购物决策和购买行为方面发挥着重要作用。

希望吸引潜在客户注意力并赢得现有客户忠诚度的营销人员必须管理在线评论并了解客户的愿望、需求和期望，同时建立积极和引人入胜的品牌声誉。

以下是一些基于研究的见解，可帮助您的企业了解评论究竟如何影响整个客户旅程中的消费者购物决策。

购物决定受真实性影响，而不是完美

与以效率、权威和专业知识为主导的企业对企业 (B2B) 营销不同，消费者营销的成功取决于一个人能否与个人消费者的心态进行有意义的联系，并引发激发信任和信心的情感反应。

研究表明，一些消费者认为 5 星评级好得令人难以置信。 根据在线评论调查，消费者最信任的评分是 4 星（满分 5 星），其次是 4.5 星和 5.0 星。

Womply 的一项研究还发现，评级为 4.0 至 4.5 星的企业年收入增加了 28%，而 5 星级企业的销售额低于平均水平，有时收入低于 1 至 1.5 星企业。

简而言之：消费者专门寻求值得信赖的、真实的，因此往往是不完美的评论和评级。 争取 5 星，但同时要认识到，不太完美的评论和评级是消费者研究和决策过程中的一个重要因素。

负面评论很有用

在 Google、Yelp、Tripadvisor 或 Facebook 等网站上收到负面或不太完美的评论后感到沮丧并非没有道理。 但这并不意味着您应该尝试删除评论或审查客户反馈。

即使是负面评论也会为消费者提供有价值的信息，从而影响他们的购物决定。 人们也不信任删除负面客户评论和评论的企业。

消费者在查看商业评论网站时不一定要寻找完美的供应商。 如前所述，消费者更看重真实性而不是完美。 您的企业也应该这样做。

您处理客户反馈的方式可以说明问题。 负面评论并不一定会阻止客户与企业互动。

购物者寻找的是企业提供及时响应和解决方案的能力。 调查数据显示，对负面评论做出回应使44.6% 的消费者更有可能访问一家企业。

当您回复负面评论时，请务必解决客户体验方面的任何问题并解决需要处理的任何领域。

没有评论，广告不可信

通过传统的广告和营销努力来灌输消费者的信任对营销人员来说是一个越来越大的挑战，尤其是现在 96% 的消费者不信任广告。

这使得您在在线评论中利用客户对您的业务的评价变得更加重要。 具体来说，评论提供了重要的社会证据，可以影响消费者的行为和购物决策。

评论不仅可以说服人们什么值得购买，什么不值得购买，评论还可以作为社会证据，用于确定对某项业务、产品或服务的看法。 他们需要足够多的评论来确认评级。 Salsify 的一份报告指出，消费者平均希望收到 112 条评论，然后才能相信评级是真实的。

您可以通过以下一些方式利用在线评论来提供令人信服的社交证明并培养购物者的信心。

• 使用评论小部件将客户推荐添加到您的网站
• 实施评论模式以在您的搜索引擎结果和在线广告中添加评论和评级信息
• 在社交媒体和您的电子邮件中分享客户评论

经过验证的评论比未经提示的评论具有更高的评级

并非所有客户评论都是相同的，尤其是在评论来自何处以及如何生成方面。 一些在线评论网站只接受经过验证的评论，这些评论与实际交易相关。 其他人则允许任何人在没有购买证明的情况下发表评论（未经提示的评论）。

假设实际买家发布的经过验证的评论被认为比未经提示的评论更可信，这是合乎逻辑的，这应该促使营销人员制定评论请求程序。

通过鼓励您的客户通过评论分享他们的反馈，并将这些评论与实际发生的交易联系起来，您可以系统地提高您的评级并生成推动销售的那种社会证明。

在销售点获取评论

不断获得评论的能力可以提高品牌知名度，增强企业的可信度，并影响购物决策。

口头征求评论是让客户评论您的业务的一种方式。 另一种方法是将审查请求集成到您的销售点 (POS) 系统中。 这使您能够以更个性化、更直接的方式与客户互动，并提高在销售点获得的客户反馈的质量。

您可以将您的 POS 系统与ReviewTrackers连接，以通过 SMS 或电子邮件发送评论请求。 在结账期间或客户访问快结束时，您将一台设备（如 iPad 或平板电脑）交给您的客户，以便他们填写一份简短的表格。 他们分享的任何评论或反馈都会立即自动添加到您的 ReviewTrackers 仪表板中。

在销售点请求评论是在关键的销售或护理体验之后立即获取可操作见解的好方法。 这也是您的企业加强客户关系的宝贵机会。

最后的想法

从研究到交易后情况，在线评论对购物决策的影响在整个客户旅程中都是显而易见的。 特别是，在线发布的真实客户反馈比传统的广告信息和促销品牌内容更强大和有效。

通过管理和整合评论作为整体营销策略的一部分，您可以获得潜在客户和现有客户的信任，在他们下次做出购物决定时将您的业务放在首位和中心。