Cómo impactan las reseñas en las decisiones de compra de los consumidores

Las reseñas en línea juegan un papel importante al influir en las decisiones de compra y el comportamiento de compra de los consumidores.

Los especialistas en marketing que buscan captar la atención de los clientes potenciales y ganarse la lealtad de los existentes deben administrar las revisiones en línea y comprender los deseos, necesidades y expectativas de los clientes mientras desarrollan una reputación de marca positiva y atractiva.

Aquí hay algunas ideas basadas en la investigación para ayudar a su empresa a comprender cómo las opiniones afectan exactamente las decisiones de compra de los consumidores a lo largo del viaje del cliente.

Las decisiones de compra están influenciadas por la autenticidad, no por la perfección

A diferencia del marketing de empresa a empresa (B2B), donde gobiernan la eficiencia, la autoridad y la experiencia, el éxito en el marketing de consumo depende de la capacidad de uno para conectarse de manera significativa con la mentalidad de los consumidores individuales e invocar respuestas emocionales que inspiran confianza.

La investigación sugiere que algunos consumidores perciben una calificación de 5 estrellas como demasiado buena para ser verdad. Según la Encuesta de reseñas en línea , la calificación en la que más confían los consumidores es 4 estrellas de 5, seguida de 4,5 y 5,0 estrellas.

Un estudio de Womply también encontró que las empresas con una calificación de 4.0 a 4.5 estrellas obtienen un 28 por ciento adicional en ingresos anuales, mientras que las empresas de 5 estrellas tienen ventas por debajo del promedio, a veces obtienen menos ingresos que las empresas de 1 a 1.5 estrellas.

En pocas palabras: los consumidores buscan específicamente reseñas y calificaciones confiables, auténticas y, por lo tanto, a menudo imperfectas. Apunte a 5 estrellas, pero al mismo tiempo, reconozca que las reseñas y calificaciones menos que perfectas son un elemento importante en la investigación y el proceso de toma de decisiones de los consumidores.

Las críticas negativas son útiles

No es descabellado sentirse molesto después de recibir una reseña negativa o menos que perfecta en sitios como Google, Yelp, Tripadvisor o Facebook. Pero esto no significa que debas intentar eliminar la reseña o censurar los comentarios de los clientes.

Incluso las reseñas negativas brindan a los consumidores información valiosa que influye en sus decisiones de compra. Las personas tampoco confían en las empresas que eliminan los comentarios y reseñas negativos de los clientes.

Los consumidores no necesariamente están buscando un proveedor perfecto cuando revisan los sitios de revisión de negocios . Como se mencionó anteriormente, los consumidores valoran la autenticidad por encima de la perfección. Su negocio debe hacer lo mismo.

La forma en que maneja los comentarios de los clientes puede decir mucho. Una revisión negativa no necesariamente disuade a un cliente de comprometerse con un negocio.

Lo que buscan los compradores es la capacidad de una empresa para proporcionar respuestas y soluciones oportunas. Los datos de la encuesta muestran que responder a las críticas negativas hace que sea más probable que el 44,6 % de los consumidores visiten un negocio.

Cuando responda a reseñas negativas , asegúrese de resolver cualquier problema con la experiencia del cliente y aborde cualquier área en la que deba trabajar.

Sin reseñas, los anuncios no son confiables

Inculcar la confianza del consumidor a través de la publicidad tradicional y los esfuerzos de marketing es un desafío cada vez mayor para los especialistas en marketing, especialmente ahora que el 96 por ciento de los consumidores no confían en los anuncios .

Esto hace que sea aún más importante para usted aprovechar lo que los clientes dicen sobre su negocio en las reseñas en línea. Específicamente, las reseñas brindan una prueba social esencial que puede influir en el comportamiento del consumidor y en las decisiones de compra.

Más que convencer a las personas de lo que vale la pena comprar y lo que no, las reseñas también sirven como prueba social para determinar qué pensar sobre un determinado negocio, producto o servicio. Quieren reseñas más que suficientes para confirmar una calificación. Un informe de Salsify señaló que los consumidores esperan un promedio de 112 reseñas antes de creer que una calificación es auténtica.

Aquí hay algunas formas en que puede aprovechar las reseñas en línea para proporcionar una prueba social convincente y fomentar la confianza del comprador.

• Use widgets de revisión para agregar testimonios de clientes a su sitio web
• Implemente un esquema de reseñas para agregar reseñas e información de calificaciones en los resultados de su motor de búsqueda y anuncios en línea
• Comparta las opiniones de los clientes en las redes sociales y en sus correos electrónicos

Las reseñas verificadas tienen calificaciones más altas que las reseñas espontáneas

No todas las reseñas de los clientes son iguales, especialmente en términos de su procedencia y cómo se generan. Algunos sitios de reseñas en línea solo aceptan reseñas verificadas, que están vinculadas a transacciones reales. Otros permiten que cualquier persona deje una reseña sin prueba de compra (reseñas espontáneas).

Es lógico suponer que las reseñas verificadas publicadas por compradores reales se perciben como más creíbles que las reseñas espontáneas, lo que debería impulsar a los especialistas en marketing a desarrollar un programa de solicitud de reseñas.

Al alentar a sus clientes a compartir sus comentarios a través de reseñas y al vincular estas reseñas con transacciones que realmente sucedieron, puede mejorar sistemáticamente sus calificaciones y generar el tipo de prueba social que impulsa las ventas.

Obtenga reseñas en el punto de venta

La capacidad de obtener reseñas mejora constantemente la visibilidad de la marca, mejora la credibilidad de su empresa e influye en las decisiones de compra.

Pedir reseñas verbalmente es una forma de lograr que los clientes evalúen su negocio. Otra forma es integrar la solicitud de revisión en su sistema de punto de venta (POS). Esto le permite relacionarse con los clientes de una manera más personal e inmediata y mejorar la calidad de los comentarios de los clientes obtenidos en el punto de venta.

Puede conectar su sistema POS con ReviewTrackers para enviar solicitudes de revisión por SMS o correo electrónico. Durante el pago o hacia el final de la visita de un cliente, le entrega un dispositivo, como un iPad o una tableta, a su cliente para que pueda completar un breve formulario. Cualquier revisión o comentario que compartan se agrega instantánea y automáticamente a su panel de control de ReviewTrackers.

Solicitar revisiones en el punto de venta es una excelente manera de capturar información útil momentos después de la experiencia crucial de ventas o atención. También es una valiosa oportunidad para que su negocio fortalezca las relaciones con los clientes.

Pensamientos finales

Desde la investigación hasta las situaciones posteriores a la transacción, el impacto de las reseñas en línea en las decisiones de compra es evidente a lo largo de todo el recorrido del cliente. En particular, los comentarios auténticos de los clientes publicados en línea son más poderosos y efectivos que los mensajes publicitarios tradicionales y el contenido promocional de la marca.

Al administrar e incorporar reseñas como parte de su estrategia general de marketing, puede ganarse la confianza de clientes potenciales y existentes, colocando su negocio al frente y en el centro la próxima vez que tomen una decisión de compra.