Le guide moderne de la satisfaction client dans l'industrie de la restauration

Cultiver un haut niveau de satisfaction client dans l'industrie de la restauration est une priorité car leur expérience peut fortement influencer les efforts d'acquisition de clients, en particulier sous la forme d'avis en ligne. Si vous ne pouvez pas offrir un niveau élevé de satisfaction client, il y a de fortes chances qu'un concurrent en récolte les bénéfices, et vous aurez plus de mal à attirer des clients pour remplir les tables.

La satisfaction des clients dans l'industrie de la restauration est de plus en plus difficile en raison des nouvelles attentes en matière d'expérience grâce à des plateformes de livraison tierces comme Grubhub et des expériences culinaires non traditionnelles comme le ramassage en bordure de rue.

Pour comprendre la satisfaction des clients du restaurant, vous devez comprendre comment le comportement a changé. Dans ce guide, nous aborderons :

• Comment l'essor des nouvelles technologies a modifié les attentes des clients
• Quelles habitudes de consommation ont changé
• Comment reconfigurer le parcours client
• Ce que vous pouvez faire pour optimiser l'expérience interne du restaurant moderne

Satisfaction client dans l'industrie de la restauration Tendance 1 : L'essor des nouvelles technologies dans les commandes alimentaires

L'augmentation du pouvoir d'achat, en particulier sur le front numérique en raison de la pandémie de COVID-19, est une force majeure dans la poussée des progrès technologiques dans le domaine de la restauration. Les restaurateurs d'aujourd'hui adaptent leur activité pour relever les défis de la pandémie tout en attirant un public plus jeune de deux manières principales : la commande en ligne et les kiosques automatisés.

La commande en ligne augmente la satisfaction des clients

L'accès facile à un smartphone ou à un ordinateur portable rend encore plus probable pour les consommateurs de passer une commande en ligne au lieu d'appeler le restaurant ou de passer une commande en face à face. Cette révolution numérique est plus apparente que jamais avec les tendances de commande en ligne des restaurants 2021 de DoorDash qui indiquent que 43 % des consommateurs préfèrent commander en ligne via le site Web ou l'application d'un restaurant.

Cependant, la fonctionnalité de commande en ligne n'est que la première étape pour satisfaire les consommateurs. Le rapport a également noté certaines caractéristiques, telles qu'une "bonne expérience de commande", la possibilité de personnaliser les articles dans chaque commande et des délais de livraison précis sont toutes des priorités absolues lorsque les consommateurs souhaitent commander en ligne. Le seul fait de fournir une expérience simple pourrait en fait faire plus de mal que de bien dans la plupart des cas, il est donc préférable de voir ce que vos clients attendent en termes de préférences de commande.

Les kiosques automatisés correspondent aux préférences de la génération Y

Tout comme la commande en ligne, les kiosques automatisés rendent le processus de commande plus facile et plus pratique pour les consommateurs. Les grandes franchises telles que Panera Bread, McDonald's et Shake Shack ont ​​déjà quelques-uns de ces kiosques à plusieurs endroits, et cela devient une tendance populaire.

Les conclusions de la National Restaurant Association ont montré que 60 % des adultes ont déclaré que la technologie des restaurants, qui comprend lesdits kiosques, augmente la commodité. Ce nombre est passé à 70 % dans la tranche d'âge des répondants de 18 à 34 ans. Plus important encore, la présence de ces nouvelles innovations a convaincu 30 % des adultes et 40 % des 18-34 ans de commander à manger ou de dîner plus souvent. En d'autres termes, rester à la pointe des nouvelles technologies de restauration peut faire des merveilles pour vos efforts d'acquisition de clients.

Satisfaction client dans l'industrie de la restauration Tendance 2 : Un changement dans les habitudes des consommateurs en matière de restauration et de livraison

Le passage à l'engagement numérique a également signifié un changement dans la façon dont les gens achètent des repas dans les restaurants. Certains clients préfèrent encore s'asseoir et dîner dans un restaurant, mais il existe une tendance croissante vers les services de livraison et le ramassage en bordure de rue.

Services de livraison

L'idée de la livraison de nourriture n'est pas nouvelle, mais la croissance des entreprises qui se lancent dans cette industrie a considérablement augmenté au cours des dernières années. Des groupes comme Grubhub, Eat24, Uber Eats et DoorDash (en plus des services de livraison traditionnels) permettent à tout consommateur d'obtenir facilement de la nourriture dans les restaurants.

La pandémie a considérablement augmenté la fréquence des commandes de livraison, 56 % des consommateurs ayant utilisé la livraison de nourriture au moins deux fois au cours du mois dernier. En 2021, les revenus de la livraison de nourriture devraient atteindre au moins 306 milliards de dollars.

L'ajout de ces options de livraison à n'importe quel restaurant stimule non seulement l'acquisition de clients, mais facilite également la création de stratégies de fidélisation de la clientèle. Au lieu de sortir et de trouver un nouveau restaurant, ces consommateurs seront heureux de passer une commande de livraison depuis votre restaurant dans le confort de leur foyer.

Le ramassage en bordure de rue entraîne une augmentation de la fidélité des clients

Contrairement à la livraison, le ramassage en bordure de rue implique que les clients se rendent au restaurant en voiture, mais il est différent du système de ramassage traditionnel. Au lieu que les clients sortent de la voiture pour aller chercher leur nourriture, un membre du personnel sortira du restaurant et leur remettra la nourriture en main propre.

À la mi-2020, les données de Gallup ont noté que l'utilisation du ramassage en bordure de rue dans son ensemble était passée à 36 %, et le rapport 2021 sur l'état de l'industrie de la restauration de la National Restaurant Association a révélé que le trottoir est devenu une priorité absolue pour les restaurants de différentes tailles. Depuis le début de la pandémie, la majorité des types de restaurants suivants ont ajouté le ramassage en bordure de rue à leur liste de services :

• Repas en famille : 78 %
• Restauration décontractée : 73 %
• Gastronomie : 81 %
• Service rapide : 58%
• Décontracté rapide : 77 %
• Café et collation : 64 %

A l'époque c'était une nécessité, mais maintenant c'est devenu obligatoire pour la satisfaction des clients. L'ajout de la collecte en bordure de rue à n'importe quel restaurant ne fait qu'augmenter le niveau de commodité pour les clients lorsqu'ils commandent en ligne ou par téléphone. Les clients qui aiment l'expérience de ramassage sont heureux de recommencer, ce qui signifie plus de revenus et des clients fidèles.

Satisfaction client dans l'industrie de la restauration Tendance 3 : Redéfinir le parcours client

En plus de ces changements opérationnels, les restaurants doivent s'adapter à une nouvelle version du parcours client. Grâce aux canaux numériques, il existe désormais de multiples façons - telles que le ramassage et les livraisons en bordure de rue - de consommer littéralement les aliments produits dans la plupart des restaurants.

Cela signifie que les clients ont désormais encore plus de raisons d'afficher leur mécontentement vis-à-vis de la nourriture au restaurant via des avis, même si la faute peut être liée au système de livraison ou à d'autres facteurs indépendants de votre volonté.

C'est là qu'intervient le logiciel de gestion de la réputation. En plus de surveiller la gestion des listes locales sur des sites tels que Google, Yelp et Facebook, vous devrez utiliser un logiciel pour suivre efficacement les avis en ligne afin de vous assurer que les clients sont satisfaits du service.

Vous devrez également savoir comment réagir aux avis négatifs sur ces sites. Cela aide non seulement le restaurant à sauver la face et à trouver de nouvelles façons d'améliorer le service, mais cela montre également aux clients que vous vous souciez de leurs commentaires.

Satisfaction client dans l'industrie de la restauration Tendance 4 : Optimiser l'expérience en interne

La mentalité multicanal envers la satisfaction du client signifie également que les normes des clients pour votre expérience de restauration en interne sont plus élevées. Les clients qui viennent dans votre restaurant choisissent désormais de dîner sur place au lieu de choisir l'une des options concurrentes (ramassage en bordure de rue, livraison, kiosque, etc.) et ils attendent plus.

Cela peut sembler intimidant au début, mais vous pouvez facilement intégrer quelques changements pour améliorer l'expérience client dans les restaurants, tels que de meilleurs efforts d'engagement entre le personnel et les clients, ce qui est très apprécié par les clients lorsqu'ils visitent un restaurant.

Vous pouvez également mettre l'accent sur une expérience personnalisée pour chaque client. Être attentif aux besoins de chaque client les impressionne non seulement, mais cela suffit également à créer une expérience formidable, ce qui convainc 43 % des convives de laisser un avis après une expérience positive dans un restaurant, selon les données des avis clients.

En parlant d'avis, une enquête sur les avis en ligne a montré que 55,5% des clients considèrent les avis en ligne comme influents lors du choix d'un restaurant. En rendant les convives heureux avec des engagements numériques pratiques, vous augmentez les chances qu'un client laisse un avis positif sur votre restaurant. Vous pouvez également utiliser l'analyse de l'expérience client pour examiner de plus près les avis et voir quels changements opérationnels sont nécessaires pour satisfaire davantage les clients.

Dernières pensées

Placer la satisfaction du client comme priorité principale conduit à de meilleures expériences et à des convives heureux. Cependant, arriver à ce point nécessite quelques changements opérationnels et une surveillance à la pointe de la technologie de restauration. Lorsque cela est fait efficacement, vous créez des clients heureux et fidèles qui se feront un plaisir de laisser des critiques élogieuses qui attirent plus de convives et génèrent plus de revenus.