Nowoczesny przewodnik po zadowoleniu klienta w branży restauracyjnej

Kultywowanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów w branży restauracyjnej jest priorytetem, ponieważ ich doświadczenie może w znacznym stopniu wpłynąć na starania o pozyskiwanie klientów, w szczególności w formie recenzji online. Jeśli nie możesz zapewnić wysokiego poziomu zadowolenia klientów, istnieje prawdopodobieństwo, że konkurencja odniesie korzyści, a Ty będziesz mieć trudności z przyciągnięciem klientów do zapełnienia tabel.

Zadowolenie klientów w branży restauracyjnej jest coraz większym wyzwaniem ze względu na nowe oczekiwania co do doświadczenia dzięki platformom dostawczym stron trzecich, takim jak Grubhub i nietradycyjnym doświadczeniom kulinarnym, takim jak odbiór z krawężnika.

Aby zrozumieć satysfakcję klientów restauracji, musisz zrozumieć, jak zmieniło się zachowanie. W tym przewodniku omówimy:

• Jak pojawienie się nowych technologii zmieniło oczekiwania klientów
• Jakie nawyki konsumenckie uległy zmianie
• Jak zmienić mapę podróży klienta
• Co możesz zrobić, aby zoptymalizować wewnętrzne wrażenia dla nowoczesnej restauracji?

Zadowolenie klientów w branży restauracyjnej Trend 1: Rozwój nowych technologii w zamówieniach żywności

Główną siłą napędową postępu technologicznego w gastronomii jest wzrost siły nabywczej, zwłaszcza na froncie cyfrowym z powodu pandemii COVID-19. Dzisiejsi restauratorzy dostosowują swoją działalność, aby sprostać wyzwaniom pandemii, jednocześnie przyciągając młodszą publiczność na dwa główne sposoby: zamówienia online i zautomatyzowane kioski.

Zamawianie online zwiększa satysfakcję klienta

Łatwy dostęp do smartfona lub laptopa jeszcze bardziej zwiększa prawdopodobieństwo złożenia zamówienia przez internet zamiast dzwonienia do restauracji lub składania zamówienia osobiście. Ta cyfrowa rewolucja jest bardziej widoczna niż kiedykolwiek dzięki Trendom dotyczącym zamawiania online w restauracjach w 2021 r., który informuje, że 43% konsumentów woli zamawiać online za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji restauracji.

Jednak posiadanie funkcji zamawiania online to dopiero pierwszy krok do zadowolenia konsumentów. W raporcie odnotowano również pewne cechy, takie jak „dobre składanie zamówień”, możliwość dostosowania pozycji w każdym zamówieniu oraz dokładny czas dostawy, które są najważniejszymi priorytetami, gdy konsumenci chcą składać zamówienia online. W większości przypadków tylko zapewnienie barebone może wyrządzić więcej szkody niż pożytku, więc najlepiej sprawdzić, czego oczekują Twoi klienci, jeśli chodzi o preferencje dotyczące zamawiania.

Zautomatyzowane kioski pasują do preferencji milenialsów

Podobnie jak zamówienia online, zautomatyzowane kioski sprawiają, że proces zamawiania jest łatwiejszy i wygodniejszy dla konsumentów. Duże franczyzy, w tym Panera Bread, McDonald's i Shake Shack, mają już kilka takich kiosków w wielu lokalizacjach i staje się to popularnym trendem.

Wyniki National Restaurant Association wykazały, że 60% dorosłych stwierdziło, że technologia restauracyjna, w tym wspomniane kioski, zwiększa wygodę. Liczba ta wzrosła do 70% w przedziale wiekowym 18-34 lat. Co ważniejsze, obecność tych nowych innowacji przekonała 30% dorosłych i 40% osób w wieku 18-34 lat do częstszego zamawiania jedzenia lub spożywania posiłków na mieście. Innymi słowy, pozostawanie w czołówce nowych technologii restauracyjnych może zdziałać cuda w pozyskiwaniu klientów.

Satysfakcja klienta w branży restauracyjnej Trend 2: zmiana nawyków konsumenckich w zakresie jedzenia i dostawy

Przejście na zaangażowanie cyfrowe oznaczało również zmianę sposobu, w jaki ludzie zdobywają posiłki z restauracji. Niektórzy klienci nadal wolą usiąść i zjeść obiad w restauracji, ale pojawiają się rosnące trendy w zakresie usług dostawczych i odbioru z krawężnika.

Dostawa

Pomysł dostarczania żywności nie jest nowy, ale rozwój firm przenoszących się do tej branży dramatycznie wzrósł w ciągu ostatnich kilku lat. Grupy takie jak Grubhub, Eat24, Uber Eats i DoorDash (oprócz tradycyjnych usług dostawy) ułatwiają każdemu konsumentowi zaopatrzenie się w jedzenie z restauracji.

Pandemia znacznie zwiększyła częstotliwość zamówień z dostawą, a 56% konsumentów korzystało z dostawy żywności co najmniej dwa razy w ciągu ostatniego miesiąca. Przewiduje się, że w 2021 r. przychody z dostaw żywności wyniosą co najmniej 306 miliardów dolarów.

Dodanie tych opcji dostawy do dowolnej restauracji nie tylko zwiększa pozyskiwanie klientów, ale także ułatwia tworzenie strategii utrzymania klientów. Zamiast wychodzić i szukać nowej restauracji, ci konsumenci z przyjemnością złożą zamówienie z dostawą z Twojej restauracji w zaciszu własnego domu.

Odbiór z krawężnika zwiększa lojalność klientów

W przeciwieństwie do dostawy, odbiór przy krawężniku polega na tym, że klienci jadą do restauracji, ale różni się to od tradycyjnego systemu odbioru. Zamiast klientów wysiadających z samochodu po jedzenie, pracownik wyjdzie z restauracji i dostarczy im jedzenie.

W połowie 2020 r. dane Gallupa wykazały, że całkowite wykorzystanie odbioru przy krawężniku wzrosło do 36%, a raport National Restaurant Association o stanie branży restauracyjnej z 2021 r. wykazał, że odbiór przy krawężniku stał się najwyższym priorytetem dla restauracji różnej wielkości. Od początku pandemii większość następujących typów restauracji dodała odbiór z krawężnika do swojej listy usług:

• Wyżywienie rodzinne: 78%
• Nieformalne posiłki: 73%
• Dobra kuchnia: 81%
• Szybka obsługa: 58%
• Szybki casual: 77%
• Kawa i przekąska: 64%

W tamtym czasie była to konieczność, ale teraz stała się obowiązkowa dla zadowolenia klienta. Dodanie odbioru na krawężniku do dowolnej restauracji tylko zwiększa wygodę klientów podczas składania zamówień online lub przez telefon. Klienci, którym podoba się odbiór, chętnie robią to ponownie, co oznacza większe przychody i lojalnych klientów.

Satysfakcja klienta w branży restauracyjnej Trend 3: Zmiana mapy podróży klienta

Oprócz tych zmian operacyjnych restauracje muszą dostosować się do nowej wersji customer journey. Dzięki kanałom cyfrowym istnieje teraz wiele sposobów – takich jak odbiór i dostawa przy krawężniku – aby dosłownie skonsumować żywność produkowaną w większości restauracji.

Oznacza to, że jest teraz jeszcze więcej powodów, dla których klienci wyrażają swoje niezadowolenie z jedzenia w restauracji w recenzjach, nawet jeśli wina może leżeć w systemie dostawy lub innych czynnikach, na które nie masz wpływu.

W tym miejscu w grę wchodzi oprogramowanie do zarządzania reputacją. Oprócz monitorowania zarządzania lokalnymi wpisami w witrynach takich jak Google, Yelp i Facebook, musisz wykorzystać oprogramowanie do skutecznego śledzenia recenzji online, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni z usługi.

Musisz także wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne recenzje w tych witrynach. Takie postępowanie nie tylko pomaga restauracji zachować twarz i znaleźć nowe sposoby na ulepszenie usługi, ale także pokazuje klientom, że zależy Ci na ich opiniach.

Satysfakcja klienta w branży restauracyjnej Trend 4: Optymalizacja doświadczeń wewnętrznych

Wielokanałowa mentalność nastawiona na satysfakcję klientów oznacza również, że standardy klientów w zakresie twoich wewnętrznych doznań kulinarnych są wyższe. Klienci, którzy przychodzą do Twojej restauracji, wybierają teraz kolację zamiast jednej z konkurencyjnych opcji (odbiór z krawężnika, dostawa, kiosk itp.) i oczekują więcej.

Na początku może to zabrzmieć onieśmielająco, ale możesz łatwo wprowadzić kilka zmian, aby poprawić wrażenia klientów w restauracjach, takich jak lepsze zaangażowanie personelu i klientów, co jest wysoko oceniane przez klientów, którzy odwiedzają restaurację.

Możesz również podkreślić spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta. Uważność na potrzeby każdego klienta nie tylko robi na nim wrażenie, ale wystarczy, aby stworzyć wspaniałe wrażenia, co przekonuje 43% klientów do pozostawienia recenzji po pozytywnym doświadczeniu w restauracji, zgodnie z danymi z recenzji klientów.

Mówiąc o recenzjach, ankieta na temat recenzji online wykazała, że ​​55,5% klientów postrzega recenzje online jako mające wpływ na wybór restauracji. Uszczęśliwiając gości dzięki wygodnym cyfrowym zajęciom, zwiększasz szanse, że klient wystawi pozytywną recenzję Twojej restauracji. Możesz dalej korzystać z analityki doświadczeń klientów, aby przyjrzeć się recenzjom i zobaczyć, jakie zmiany operacyjne są potrzebne, aby jeszcze bardziej zadowolić klientów.

Końcowe przemyślenia

Umieszczenie zadowolenia klienta jako głównego priorytetu prowadzi do lepszych doświadczeń i szczęśliwych gości. Dotarcie do tego punktu wymaga jednak pewnych zmian operacyjnych i monitorowania najnowocześniejszych technologii restauracyjnych. Gdy zrobisz to skutecznie, stworzysz zadowolonych i lojalnych klientów, którzy chętnie wystawią entuzjastyczne recenzje, które przyciągną więcej gości i przyniosą większe przychody.