レストラン業界における顧客満足度の最新ガイド

レストラン業界で高いレベルの顧客満足度を育むことは優先事項です。なぜなら、彼らの経験は、特にオンラインレビューの形で、顧客獲得の取り組みに大きな影響を与える可能性があるからです。 高いレベルの顧客満足度を提供できない場合、競合他社がそのメリットを享受する可能性があり、テーブルを埋めるために顧客を引き付けるのに苦労することになります。

Grubhubのようなサードパーティの配信プラットフォームや、カーブサイドピックアップのような非伝統的なダイニング体験のおかげで、レストラン業界での顧客満足度はますます困難になっています。

レストランの顧客満足度を理解するには、行動がどのように変化したかを理解する必要があります。 このガイドでは、以下について説明します。

• 新しいテクノロジーの台頭が顧客の期待をどのように変えたか
• どの消費者の習慣が変わったか
• カスタマージャーニーを再マッピングする方法
• 現代のダイナーのために社内体験を最適化するためにあなたができること

レストラン業界のトレンド1における顧客満足度：食品注文における新技術の台頭

ダイニングの技術的進歩を推進する主な力は、特にCOVID-19のパンデミックによるデジタルの分野での購買力の上昇です。 今日のレストラン経営者は、パンデミックの課題に対応するためにビジネスを適応させながら、オンライン注文と自動キオスクという2つの主な方法で若い視聴者を引き付けています。

オンライン注文は顧客満足度を高めます

スマートフォンやラップトップに簡単にアクセスできるため、消費者はレストランに電話したり直接注文したりする代わりに、オンラインで注文する可能性がさらに高くなります。 このデジタル革命は、DoorDashの2021年のレストランオンライン注文トレンドで、消費者の43％がレストランのウェブサイトまたはアプリを介してオンラインで注文することを好むと報告していることから、これまでになく明白になっています。

ただし、オンライン注文機能を持つことは、消費者を満足させるための最初のステップにすぎません。 レポートはまた、「優れた注文体験」、各注文でアイテムをカスタマイズする機能、正確な配達時間などの特定の機能が、消費者がオンラインで注文したい場合の最優先事項であると述べています。 ほとんどの場合、必要最低限​​のエクスペリエンスを提供するだけで、実際には良いことよりも害を及ぼす可能性があるため、注文の好みに関して顧客が何を期待しているかを確認するのが最善です。

自動キオスクはミレニアル世代の好みにマッチします

オンライン注文と同じように、自動キオスクは注文プロセスを消費者にとってより簡単で便利にします。 Panera Bread、McDonald's、Shake Shackなどの主要なフランチャイズには、すでに複数の場所にこれらのキオスクがいくつかあり、人気のトレンドになりつつあります。

全米レストラン協会の調査結果によると、成人の60％が、前述のキオスクを含むレストランテクノロジーによって利便性が向上すると述べています。 その数は、18〜34歳の回答者の範囲で70％に跳ね上がりました。 さらに重要なことに、これらの新しいイノベーションの存在により、成人の30％と18〜34歳の40％が、食べ物を注文したり、外食したりすることが多くなりました。 言い換えれば、新しいレストランテクノロジーの最先端にとどまることが、顧客獲得の取り組みに驚異をもたらす可能性があります。

レストラン業界のトレンド2における顧客満足度：食事と配達における消費者の習慣の変化

デジタルエンゲージメントへの移行は、人々がレストランから食事を取得する方法の変化も意味しました。 まだレストランに座って食事をすることを好む顧客もいますが、配達サービスやカーブサイドピックアップへの傾向が高まっています。

配達サービス

フードデリバリーのアイデアは新しいものではありませんが、その業界に参入する企業の成長は、過去数年間で劇的に増加しています。 Grubhub、Eat24、Uber Eats、DoorDashなどのグループ（従来の配達サービスに加えて）により、消費者はレストランから食べ物を簡単に手に入れることができます。

パンデミックにより、配達注文の頻度が大幅に増加し、56％の消費者が過去1か月間に少なくとも2回食品配達を利用しました。 2021年には、食品配達の収益は少なくとも3,060億ドルに達すると予測されています。

これらの配信オプションをレストランに追加すると、顧客獲得が促進されるだけでなく、顧客維持戦略の作成も容易になります。 外出して新しいレストランを見つける代わりに、これらの消費者は自分の家の快適さからあなたのレストランから配達注文を喜んで出すでしょう。

カーブサイドピックアップが顧客ロイヤルティの向上を促進

配達とは対照的に、カーブサイドピックアップでは、顧客がレストランに車で行く必要がありますが、従来のピックアップシステムとは異なります。 お客さんが車から降りて食べ物をもらう代わりに、スタッフがレストランを出て手渡します。

2020年半ば、ギャラップのデータによると、カーブサイドピックアップの使用量は全体で36％に達し、全米レストラン協会の2021年のレストラン業界のレポートでは、カーブサイドがさまざまな規模のレストランの最優先事項になっていることが明らかになりました。 パンデミックが始まって以来、次の種類のレストランの大多数は、サービスのリストにカーブサイドピックアップを追加しています。

• ファミリーダイニング：78％
• カジュアルダイニング：73％
• 高級レストラン：81％
• クイックサービス：58％
• ファストカジュアル：77％
• コーヒーとスナック：64％

当時は必需品でしたが、今では顧客満足に欠かせないものになっています。 カーブサイドピックアップをレストランに追加すると、顧客がオンラインまたは電話で注文するときの利便性が向上するだけです。 ピックアップ体験が好きな顧客は、再びそれを喜んで行います。これは、より多くの収益と忠実な顧客を意味します。

レストラン業界のトレンド3における顧客満足度：カスタマージャーニーの再マッピング

これらの運用上の変更に加えて、レストランは新しいバージョンのカスタマージャーニーに適応する必要があります。 デジタルチャネルのおかげで、現在、ほとんどのレストランで生産された食品を文字通り消費するために、カーブサイドでの集荷や配達など、複数の方法があります。

これは、配送システムやその他の制御できない要因に問題がある場合でも、顧客がレビューを通じてレストランでの食事に対する不快感を示す理由がさらに増えることを意味します。

ここで、レピュテーション管理ソフトウェアが役立ちます。 Google、Yelp、Facebookなどのサイトでローカルリスティング管理を監視することに加えて、ソフトウェアを利用してオンラインレビューを効率的に追跡し、顧客がサービスに満足していることを確認する必要があります。

また、これらのサイトで否定的なレビューに対応する方法を知る必要があります。 そうすることで、レストランは顔を節約し、サービスを改善するための新しい方法を見つけるのに役立つだけでなく、あなたが彼らのフィードバックを気にかけていることを顧客に示します。

レストラン業界のトレンド4における顧客満足度：社内体験の最適化

顧客満足に対するマルチチャネルの考え方は、社内での食事体験に対する顧客の基準が高いことも意味します。 あなたのレストランに来る顧客は、競合するオプション（カーブサイドの集荷、配達、キオスクなど）のいずれかを選択する代わりに、食事をすることを選択しています。

これは最初は恐ろしいことのように聞こえるかもしれませんが、スタッフと顧客の間のエンゲージメントの取り組みを改善するなど、レストランでの顧客体験を向上させるためのいくつかの変更を簡単に組み込むことができます。

また、顧客ごとにパーソナライズされたエクスペリエンスを強調することもできます。 顧客のレビューデータによると、各顧客のニーズに注意を払うことは、彼らを感動させるだけでなく、素晴らしい体験を生み出すのに十分であり、43％のダイナーがレストランで前向きな経験をした後にレビューを残すように説得します。

レビューについて言えば、オンラインレビュー調査によると、顧客の55.5％が、レストランを選ぶ際にオンラインレビューが影響力があると考えています。 便利なデジタルエンゲージメントで食事をする人を満足させることで、顧客があなたのレストランの肯定的なレビューを残す可能性が高まります。 さらにカスタマーエクスペリエンス分析を使用して、レビューを詳しく調べ、顧客をさらに満足させるために必要な運用上の変更を確認できます。

最終的な考え

顧客満足を最優先事項として置くことは、より良い体験と幸せな食事につながります。 ただし、その時点に到達するには、いくつかの運用上の変更とレストランテクノロジーの最先端の監視が必要です。 効果的に行われると、より多くのダイナーを引き付け、より多くの収益をもたらす絶賛されたレビューを喜んで残す、幸せで忠実な顧客を作成します。