Restoran Endüstrisinde Müşteri Memnuniyetine Yönelik Modern Kılavuz

Restoran endüstrisinde yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak bir önceliktir çünkü deneyimleri, özellikle çevrimiçi incelemeler biçiminde müşteri edinme çabalarını büyük ölçüde etkileyebilir. Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayamazsanız, bir rakibin avantajlardan yararlanması ve masaları doldurmaları için müşterileri çekmekte zorlanmanız ihtimali vardır.

Restoran endüstrisindeki müşteri memnuniyeti, Grubhub gibi üçüncü taraf dağıtım platformları ve arabaya teslim alma gibi geleneksel olmayan yemek deneyimleri sayesinde deneyime yönelik yeni beklentiler nedeniyle giderek daha zorlu hale geliyor.

Restoran müşteri memnuniyetini anlamak için davranışın nasıl değiştiğini anlamanız gerekir. Bu kılavuzda şunları ele alacağız:

• Yeni teknolojinin yükselişi müşteri beklentilerini nasıl değiştirdi?
• Hangi tüketici alışkanlıkları değişti?
• Müşteri yolculuğu nasıl yeniden eşlenir?
• Modern restoran için kurum içi deneyimi optimize etmek için yapabilecekleriniz

Restoran Endüstrisinde Müşteri Memnuniyeti Trend 1: Yemek Siparişlerinde Yeni Teknolojinin Yükselişi

Yemek yemede teknolojik gelişmelere yönelik baskıda büyük bir güç, özellikle COVID-19 salgını nedeniyle dijital cephede harcama gücündeki artıştır. Günümüzün restoran işletmecileri, işlerini pandeminin zorluklarını karşılayacak şekilde uyarlarken aynı zamanda genç kitleleri iki ana yoldan çekiyor: çevrimiçi sipariş ve otomatik kiosklar.

Online Sipariş Müşteri Memnuniyetini Artırır

Bir akıllı telefona veya dizüstü bilgisayara kolay erişim, tüketicilerin restoranı aramak veya yüz yüze sipariş vermek yerine çevrimiçi sipariş verme olasılığını daha da artırıyor. Bu dijital devrim, DoorDash'in 2021 Restoran Çevrimiçi Sipariş Trendleri'nin tüketicilerin %43'ünün bir restoranın web sitesi veya uygulaması aracılığıyla çevrimiçi sipariş vermeyi tercih ettiğini bildirmesiyle her zamankinden daha belirgin.

Ancak, çevrimiçi sipariş özelliğine sahip olmak, tüketicileri memnun etmenin yalnızca ilk adımıdır. Raporda ayrıca, "iyi bir sipariş deneyimi", her bir siparişte öğeleri özelleştirme yeteneği ve doğru teslimat süreleri gibi belirli özelliklerin, tüketiciler çevrimiçi sipariş vermek istediklerinde en önemli öncelikler olduğu da belirtildi. Yalnızca barebone bir deneyim sağlamak çoğu durumda yarardan çok zarar verebilir, bu nedenle müşterilerinizin sipariş tercihleri ​​açısından ne beklediğini görmek en iyisidir.

Otomatik Kiosklar Y Kuşağı Tercihleriyle Eşleşiyor

Tıpkı çevrimiçi siparişte olduğu gibi, otomatik kiosklar da sipariş sürecini tüketiciler için daha kolay ve daha uygun hale getiriyor. Panera Bread, McDonald's ve Shake Shack gibi büyük bayilikler, bu kiosklardan birkaç yerde zaten var ve bu popüler bir trend haline geliyor.

Ulusal Restoran Derneği'nden elde edilen bulgular, yetişkinlerin %60'ının söz konusu kioskları içeren restoran teknolojisinin rahatlığı artırdığını söylediğini gösterdi. Bu sayı 18-34 yaş aralığında %70'e yükseldi. Daha da önemlisi, bu yeniliklerin varlığı yetişkinlerin %30'unu ve 18-34 yaşındakilerin %40'ını daha sık yemek sipariş etmeye veya dışarıda yemek yemeye ikna etti. Başka bir deyişle, yeni restoran teknolojisinin en ileri noktasında kalmak, müşteri edinme çabalarınız için harikalar yaratabilir.

Restoran Endüstrisinde Müşteri Memnuniyeti Trend 2: Yemek ve Teslimatta Tüketici Alışkanlıklarında Bir Değişim

Dijital etkileşime geçiş, insanların restoranlardan yemek alma biçiminde de bir değişiklik anlamına geliyordu. Bazı müşteriler hala bir restoranda oturup yemek yemeyi tercih ediyor, ancak teslimat hizmetleri ve kaldırıma teslim alma konusunda artan eğilimler var.

Teslimat Hizmetleri

Gıda dağıtımı fikri yeni değil, ancak bu sektöre giren şirketlerin büyümesi son birkaç yılda çarpıcı bir şekilde arttı. Grubhub, Eat24, Uber Eats ve DoorDash gibi gruplar (geleneksel teslimat hizmetlerine ek olarak), herhangi bir tüketicinin restoranlardan yiyecek almasını kolaylaştırır.

Pandemi, tüketicilerin %56'sının gıda teslimatını geçen ay en az iki kez kullanmasıyla teslimat siparişlerinin sıklığını önemli ölçüde artırdı. 2021'de gıda dağıtım gelirinin en az 306 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

Bu teslimat seçeneklerini herhangi bir restorana eklemek yalnızca müşteri kazanımını artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriyi elde tutma stratejileri oluşturmayı da kolaylaştırır. Bu tüketiciler, dışarı çıkıp yeni bir restoran bulmak yerine, kendi evlerinin rahatlığında restoranınızdan sipariş vermekten mutlu olacaklardır.

Kaldırım Kenarı Teslim Alma Müşteri Sadakatini Artırıyor

Teslimatın aksine, kaldırıma teslim alma, müşterilerin restorana gitmesini içerir, ancak bu, geleneksel teslim alma sisteminden farklıdır. Müşterilerin yiyeceklerini almak için arabadan inmeleri yerine, bir personel restorandan çıkacak ve yiyecekleri kendilerine teslim edecek.

2020'nin ortalarında Gallup'tan gelen veriler, bir bütün olarak kaldırım kenarından teslim alma kullanımının %36'ya çıktığını kaydetti ve Ulusal Restoran Birliği'nin 2021 Restoran Endüstrisinin Durumu raporu, kaldırım kenarının çeşitli büyüklükteki restoranlar için en büyük öncelik haline geldiğini ortaya koydu. Pandeminin başlangıcından bu yana, aşağıdaki restoran türlerinin çoğu, hizmet listelerine kaldırımdan teslim almayı ekledi:

• Aile yemeği: %78
• Rahat yemek: %73
• Kaliteli yemek: %81
• Hızlı servis: %58
• Hızlı gündelik: %77
• Kahve ve atıştırmalık: %64

O zamanlar bir zorunluluktu, ancak şimdi müşteri memnuniyeti için zorunlu hale geldi. Herhangi bir restorana kaldırımda teslim alma özelliği eklemek, yalnızca çevrimiçi veya telefonları aracılığıyla sipariş veren müşteriler için kolaylık düzeyini artırır. Teslim alma deneyimini beğenen müşteriler bunu tekrar yapmaktan mutluluk duyar, bu da daha fazla gelir ve sadık müşteriler anlamına gelir.

Restoran Endüstrisinde Müşteri Memnuniyeti Trend 3: Müşteri Yolculuğunu Yeniden Haritalandırmak

Bu operasyonel değişikliklere ek olarak, restoranların müşteri yolculuğunun yeni bir versiyonuna uyum sağlaması gerekiyor. Dijital kanallar sayesinde artık çoğu restoranda üretilen yiyecekleri kelimenin tam anlamıyla tüketmenin birden fazla yolu var – örneğin kaldırım kenarından teslim alma ve teslimat gibi –.

Bu, hatanın teslimat sisteminden veya kontrolünüz dışındaki diğer faktörlerden kaynaklansa bile, müşterilerin restorandaki yiyeceklere ilişkin memnuniyetsizliklerini incelemeler yoluyla göstermeleri için artık daha da fazla neden olduğu anlamına geliyor.

İşte burada itibar yönetimi yazılımı devreye giriyor. Google, Yelp ve Facebook gibi sitelerde yerel listeleme yönetimini izlemeye ek olarak, müşterilerin hizmetten memnun olduğundan emin olmak için çevrimiçi incelemeleri verimli bir şekilde izlemek için yazılım kullanmanız gerekir.

Bu sitelerdeki olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi de bilmeniz gerekir. Bunu yapmak yalnızca restoranın itibarını kurtarmasına ve hizmeti iyileştirmenin yeni yollarını bulmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere geri bildirimlerini önemsediğinizi gösterir.

Restoran Endüstrisinde Müşteri Memnuniyeti Trend 4: Şirket İçi Deneyimi Optimize Etmek

Müşteri memnuniyetine yönelik çok kanallı zihniyet, aynı zamanda müşteri standartlarının kurum içi yemek deneyiminiz için daha yüksek olduğu anlamına gelir. Restoranınıza gelen müşteriler artık rakip seçeneklerden (arabaya teslim alma, teslimat, kiosk vb.) birini seçmek yerine yemek yemeyi tercih ediyor ve daha fazlasını bekliyorlar.

Bu ilk başta korkutucu gelebilir, ancak bir restoranı ziyaret ettiklerinde müşteriler tarafından yüksek puan alan personel ve müşteriler arasında daha iyi etkileşim çabaları gibi restoranlarda müşteri deneyimini iyileştirmek için birkaç değişikliği kolayca dahil edebilirsiniz.

Ayrıca her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyimi vurgulayabilirsiniz. Müşteri inceleme verilerine göre, her müşterinin ihtiyaçlarına özen göstermek sadece onları etkilemekle kalmaz, aynı zamanda yemek yiyenlerin %43'ünü bir restoranda olumlu bir deneyim yaşadıktan sonra yorum bırakmaya ikna eden harika bir deneyim yaratmak için yeterlidir.

Yorumlardan bahsetmişken, bir çevrimiçi yorum anketi, müşterilerin yüzde 55,5'inin bir restoran seçerken çevrimiçi yorumları etkili olarak gördüğünü gösterdi. Yemek yiyenleri uygun dijital etkileşimlerle mutlu ederek, bir müşterinin restoranınız hakkında olumlu bir yorum bırakma şansını artırırsınız. İncelemelere daha yakından bakmak ve müşterileri daha fazla memnun etmek için hangi operasyonel değişikliklerin gerekli olduğunu görmek için müşteri deneyimi analitiğini daha fazla kullanabilirsiniz.

Son düşünceler

Müşteri memnuniyetini ana öncelik olarak görmek, daha iyi deneyimlere ve mutlu akşam yemeklerine yol açar. Ancak bu noktaya gelmek, bazı operasyonel değişiklikler ve restoran teknolojisinin en son teknolojilerini izlemeyi gerektiriyor. Etkili bir şekilde yapıldığında, daha fazla müşteri çeken ve daha fazla gelir getiren övgü dolu yorumlar bırakacak mutlu ve sadık müşteriler yaratırsınız.