Der moderne Leitfaden zur Kundenzufriedenheit in der Gastronomie

Die Kultivierung einer hohen Kundenzufriedenheit in der Restaurantbranche hat Priorität, da ihre Erfahrung die Bemühungen zur Kundenakquise stark beeinflussen kann, insbesondere in Form von Online-Bewertungen. Wenn Sie kein hohes Maß an Kundenzufriedenheit liefern können, besteht die Möglichkeit, dass ein Konkurrent davon profitiert, und es wird Ihnen schwerer fallen, Kunden dazu zu bringen, Tische zu füllen.

Die Kundenzufriedenheit in der Restaurantbranche wird aufgrund neuer Erwartungen an das Erlebnis dank Lieferplattformen von Drittanbietern wie Grubhub und nicht-traditionellen Speiseerlebnissen wie der Abholung am Straßenrand immer schwieriger.

Um die Zufriedenheit der Restaurantgäste zu verstehen, müssen Sie verstehen, wie sich das Verhalten verändert hat. In diesem Leitfaden behandeln wir Folgendes:

• Wie der Aufstieg neuer Technologien die Kundenerwartungen veränderte
• Welche Konsumgewohnheiten sich geändert haben
• Wie Sie die Customer Journey neu abbilden
• Was Sie tun können, um das Inhouse-Erlebnis für den modernen Diner zu optimieren

Kundenzufriedenheit in der Restaurantbranche Trend 1: Der Aufstieg neuer Technologien bei Essensbestellungen

Eine wichtige Kraft beim Streben nach technologischen Fortschritten in der Gastronomie ist die steigende Kaufkraft, insbesondere an der digitalen Front aufgrund der COVID-19-Pandemie. Die heutigen Gastronomen passen ihr Geschäft an die Herausforderungen der Pandemie an und ziehen gleichzeitig auf zwei Arten ein jüngeres Publikum an: Online-Bestellung und automatisierte Kioske.

Online-Bestellung erhöht die Kundenzufriedenheit

Der einfache Zugriff auf ein Smartphone oder einen Laptop macht es für Verbraucher noch wahrscheinlicher, eine Bestellung online aufzugeben, anstatt das Restaurant anzurufen oder eine persönliche Bestellung aufzugeben. Diese digitale Revolution ist offensichtlicher denn je, da die 2021 Restaurant Online Ordering Trends von DoorDash berichten, dass 43 % der Verbraucher es vorziehen, online über die Website oder App eines Restaurants zu bestellen.

Die Online-Bestellfunktion ist jedoch nur der erste Schritt zur Zufriedenheit der Verbraucher. Der Bericht stellte auch fest, dass bestimmte Merkmale wie „ein gutes Bestellerlebnis“, die Möglichkeit, Artikel in jeder Bestellung individuell anzupassen, und genaue Lieferzeiten oberste Priorität haben, wenn Verbraucher online bestellen möchten. Nur ein Barebone-Erlebnis zu bieten, könnte in den meisten Fällen tatsächlich mehr schaden als nützen, also ist es am besten, zu sehen, was Ihre Kunden in Bezug auf die Bestellpräferenzen erwarten.

Automatisierte Kioske entsprechen den Vorlieben der Millennials

Genau wie Online-Bestellungen machen automatisierte Kioske den Bestellvorgang für Verbraucher einfacher und bequemer. Große Franchise-Unternehmen wie Panera Bread, McDonald's und Shake Shack haben bereits einige dieser Kioske an mehreren Standorten, und es wird zu einem beliebten Trend.

Ergebnisse der National Restaurant Association zeigten, dass 60 % der Erwachsenen angaben, dass die Restauranttechnologie, zu der auch die Kioske gehören, den Komfort erhöht. Diese Zahl stieg in der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen auf 70 %. Noch wichtiger ist, dass das Vorhandensein dieser neuen Innovationen 30 % der Erwachsenen und 40 % der 18- bis 34-Jährigen davon überzeugte, häufiger Essen zu bestellen oder auswärts zu essen. Mit anderen Worten, wenn Sie auf dem neuesten Stand der neuen Restauranttechnologie bleiben, kann dies Wunder für Ihre Bemühungen zur Kundenakquise bewirken.

Kundenzufriedenheit in der Restaurantbranche Trend 2: Eine Änderung der Verbrauchergewohnheiten beim Essen und Liefern

Die Umstellung auf digitales Engagement bedeutete auch eine Veränderung in der Art und Weise, wie Menschen Mahlzeiten in Restaurants erwerben. Einige Kunden ziehen es immer noch vor, sich in ein Restaurant zu setzen und zu speisen, aber es gibt einen wachsenden Trend zu Lieferdiensten und Abholung am Straßenrand.

Lieferservice

Die Idee der Lebensmittellieferung ist nicht neu, aber das Wachstum von Unternehmen, die in diese Branche einsteigen, hat in den letzten Jahren dramatisch zugenommen. Gruppen wie Grubhub, Eat24, Uber Eats und DoorDash (zusätzlich zu traditionellen Lieferdiensten) machen es jedem Verbraucher leicht, Essen aus Restaurants zu bekommen.

Die Pandemie hat die Häufigkeit von Lieferaufträgen erheblich erhöht, da 56 % der Verbraucher im vergangenen Monat mindestens zweimal Lebensmittellieferungen in Anspruch genommen haben. Im Jahr 2021 werden die Einnahmen aus der Lieferung von Lebensmitteln voraussichtlich mindestens 306 Milliarden US-Dollar erreichen.

Das Hinzufügen dieser Lieferoptionen zu jedem Restaurant fördert nicht nur die Kundenakquise, sondern erleichtert auch die Entwicklung von Kundenbindungsstrategien. Anstatt auszugehen und ein neues Restaurant zu finden, geben diese Verbraucher gerne bequem von zu Hause aus eine Lieferbestellung bei Ihrem Restaurant auf.

Abholung am Straßenrand erhöht die Kundenbindung

Im Gegensatz zur Lieferung beinhaltet die Abholung am Straßenrand, dass die Kunden zum Restaurant fahren, aber es unterscheidet sich vom herkömmlichen Abholsystem. Anstatt dass die Kunden aus dem Auto steigen, um ihr Essen zu holen, verlässt ein Mitarbeiter das Restaurant und bringt ihnen das Essen von Hand.

Mitte 2020 stellten Daten von Gallup fest, dass die Nutzung der Abholung am Straßenrand insgesamt auf 36 % gestiegen ist, und der Bericht „2021 State of the Restaurant Industry“ der National Restaurant Association zeigte, dass der Straßenrand für Restaurants unterschiedlicher Größe zur obersten Priorität wurde. Seit Beginn der Pandemie haben die meisten der folgenden Restauranttypen die Abholung am Straßenrand zu ihrer Serviceliste hinzugefügt:

• Essen in der Familie: 78 %
• Casual Dining: 73 %
• Feines Essen: 81 %
• Schneller Service: 58 %
• Schnell lässig: 77 %
• Kaffee und Snack: 64 %

Damals war es eine Notwendigkeit, aber jetzt ist es für die Kundenzufriedenheit obligatorisch geworden. Das Hinzufügen von Abholungen am Straßenrand zu jedem Restaurant erhöht nur den Komfort für Kunden, wenn sie online oder über ihr Telefon bestellen. Kunden, die das Abholerlebnis mögen, machen es gerne wieder, was mehr Umsatz und treue Kunden bedeutet.

Kundenzufriedenheit in der Gastronomie Trend 3: Neugestaltung der Customer Journey

Zusätzlich zu diesen betrieblichen Veränderungen müssen sich Restaurants an eine neue Version der Customer Journey anpassen. Dank digitaler Kanäle gibt es jetzt mehrere Möglichkeiten – wie Abholung und Lieferung am Straßenrand – um die in den meisten Restaurants produzierten Lebensmittel buchstäblich zu verzehren.

Dies bedeutet, dass es jetzt noch mehr Gründe für Kunden gibt, ihren Unmut über das Essen im Restaurant über Bewertungen zu zeigen, selbst wenn der Fehler beim Liefersystem oder anderen Faktoren liegen könnte, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.

Hier kommt Reputationsmanagement-Software ins Spiel. Zusätzlich zur Überwachung der Verwaltung lokaler Einträge auf Websites wie Google, Yelp und Facebook müssen Sie Software verwenden, um Online-Bewertungen effizient zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind.

Sie müssen auch wissen, wie Sie auf negative Bewertungen auf diesen Websites reagieren. Dies hilft dem Restaurant nicht nur, sein Gesicht zu wahren und neue Wege zur Verbesserung des Service zu finden, sondern zeigt den Kunden auch, dass Ihnen ihr Feedback am Herzen liegt.

Kundenzufriedenheit in der Gastronomie Trend 4: Optimierung des Inhouse-Erlebnisses

Die Multi-Channel-Mentalität in Richtung Kundenzufriedenheit bedeutet auch, dass die Ansprüche der Kunden an Ihr Inhouse-Speiseerlebnis höher sind. Kunden, die in Ihr Restaurant kommen, entscheiden sich jetzt dafür, in Ihrem Restaurant zu speisen, anstatt eine der konkurrierenden Optionen (Abholung am Straßenrand, Lieferung, Kiosk usw.) zu wählen, und sie erwarten mehr.

Das mag zunächst einschüchternd klingen, aber Sie können leicht ein paar Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis in Restaurants zu verbessern, z.

Sie können auch ein personalisiertes Erlebnis für jeden Kunden hervorheben. Auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen, beeindruckt ihn nicht nur, sondern reicht auch aus, um ein großartiges Erlebnis zu schaffen, das laut Kundenbewertungsdaten 43 % der Gäste davon überzeugt, nach einem positiven Erlebnis in einem Restaurant eine Bewertung abzugeben.

Apropos Bewertungen: Eine Umfrage zu Online-Bewertungen ergab, dass 55,5 Prozent der Kunden Online-Bewertungen als einflussreich bei der Auswahl eines Restaurants ansehen. Indem Sie Gäste mit bequemen digitalen Interaktionen glücklich machen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine positive Bewertung Ihres Restaurants hinterlässt. Darüber hinaus können Sie Kundenerfahrungsanalysen verwenden, um einen genaueren Blick auf die Bewertungen zu werfen und zu sehen, welche betrieblichen Änderungen erforderlich sind, um die Kunden zufriedener zu stellen.

Abschließende Gedanken

Kundenzufriedenheit als oberste Priorität zu setzen, führt zu besseren Erlebnissen und zufriedenen Gästen. Um an diesen Punkt zu gelangen, sind jedoch einige betriebliche Änderungen und die Überwachung der neuesten Restauranttechnologie erforderlich. Wenn Sie dies effektiv tun, schaffen Sie glückliche und treue Kunden, die gerne begeisterte Kritiken hinterlassen, die mehr Gäste anziehen und mehr Umsatz bringen.