La guida moderna alla soddisfazione del cliente nel settore della ristorazione

Coltivare un alto livello di soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione è una priorità perché la loro esperienza può influenzare pesantemente gli sforzi di acquisizione dei clienti, in particolare sotto forma di recensioni online. Se non riesci a fornire un alto livello di soddisfazione del cliente, è probabile che un concorrente ne tragga vantaggio e avrai più difficoltà ad attirare i clienti a riempire i tavoli.

La soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione è sempre più difficile a causa delle nuove aspettative per l'esperienza grazie a piattaforme di consegna di terze parti come Grubhub ed esperienze culinarie non tradizionali come il ritiro sul marciapiede.

Per capire la soddisfazione del cliente del ristorante, dovrai capire come è cambiato il comportamento. In questa guida tratteremo:

• Come l'ascesa della nuova tecnologia ha spostato le aspettative dei clienti
• Quali abitudini di consumo sono cambiate
• Come rimappare il percorso del cliente
• Cosa puoi fare per ottimizzare l'esperienza interna per la tavola calda moderna

Soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione Trend 1: l'ascesa delle nuove tecnologie negli ordini alimentari

Una forza importante nella spinta ai progressi tecnologici nella ristorazione è l'aumento del potere di spesa, soprattutto sul fronte digitale a causa della pandemia di COVID-19. I ristoratori di oggi stanno adattando la loro attività per affrontare le sfide della pandemia, attirando anche il pubblico più giovane in due modi principali: ordini online e chioschi automatici.

Gli ordini online aumentano la soddisfazione dei clienti

Il facile accesso a uno smartphone o un laptop rende ancora più probabile che i consumatori effettuino un ordine online invece di chiamare il ristorante o fare un ordine faccia a faccia. Questa rivoluzione digitale è più evidente che mai con DoorDash's 2021 Restaurant Online Ordering Trends che riporta che il 43% dei consumatori preferisce ordinare online tramite il sito Web o l'app di un ristorante.

Tuttavia, avere la funzione di ordinazione online è solo il primo passo per soddisfare i consumatori. Il rapporto ha anche rilevato alcune caratteristiche, come "una buona esperienza di ordinazione", la possibilità di personalizzare gli articoli in ogni ordine e tempi di consegna accurati sono tutte priorità principali quando i consumatori desiderano ordinare online. Solo fornire un'esperienza barebone potrebbe effettivamente fare più male che bene nella maggior parte dei casi, quindi è meglio vedere cosa si aspettano i tuoi clienti in termini di preferenze di ordinazione.

I chioschi automatizzati corrispondono alle preferenze del millennio

Proprio come gli ordini online, i chioschi automatici rendono il processo di ordinazione più semplice e conveniente per i consumatori. I principali franchise tra cui Panera Bread, McDonald's e Shake Shack hanno già alcuni di questi chioschi in più località e sta diventando una tendenza popolare.

I risultati della National Restaurant Association hanno mostrato che il 60% degli adulti ha affermato che la tecnologia dei ristoranti, che include detti chioschi, aumenta la comodità. Quel numero è balzato al 70% nella fascia di età 18-34 anni. Ancora più importante, la presenza di queste nuove innovazioni ha convinto il 30% degli adulti e il 40% dei 18-34enni a ordinare cibo o cenare fuori più spesso. In altre parole, rimanere all'avanguardia della nuova tecnologia per ristoranti può fare miracoli per gli sforzi di acquisizione dei clienti.

Soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione Trend 2: un cambiamento nelle abitudini dei consumatori in materia di ristorazione e consegna

Il passaggio all'impegno digitale ha anche significato un cambiamento nel modo in cui le persone acquistano i pasti dai ristoranti. Alcuni clienti preferiscono ancora sedersi e cenare in un ristorante, ma ci sono tendenze crescenti verso i servizi di consegna e il ritiro sul marciapiede.

Servizi di consegna

L'idea della consegna di cibo non è nuova, ma la crescita delle aziende che si sono trasferite in quel settore è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Gruppi come Grubhub, Eat24, Uber Eats e DoorDash (oltre ai tradizionali servizi di consegna) consentono a qualsiasi consumatore di procurarsi facilmente il cibo dai ristoranti.

La pandemia ha aumentato significativamente la frequenza degli ordini di consegna con il 56% dei consumatori che ha utilizzato la consegna di cibo almeno due volte nell'ultimo mese. Nel 2021, le entrate delle consegne di cibo dovrebbero raggiungere almeno $ 306 miliardi.

L'aggiunta di queste opzioni di consegna a qualsiasi ristorante non solo aumenta l'acquisizione dei clienti, ma semplifica anche la creazione di strategie di fidelizzazione dei clienti. Invece di uscire e trovare un nuovo ristorante, questi consumatori saranno felici di effettuare un ordine di consegna dal tuo ristorante comodamente da casa.

Il ritiro sul marciapiede fa aumentare la fidelizzazione dei clienti

Contrariamente alla consegna, il ritiro sul marciapiede coinvolge i clienti che guidano verso il ristorante, ma è diverso dal tradizionale sistema di ritiro. Invece dei clienti che scendono dall'auto per prendere il cibo, un membro del personale uscirà dal ristorante e consegnerà loro il cibo a mano.

A metà del 2020, i dati di Gallup hanno rilevato che l'utilizzo del ritiro a bordo strada nel suo complesso è salito al 36% e il rapporto 2021 sullo stato dell'industria dei ristoranti della National Restaurant Association ha rivelato che il bordo del marciapiede è diventato una priorità assoluta per i ristoranti di varie dimensioni. Dall'inizio della pandemia, la maggior parte dei seguenti tipi di ristoranti ha aggiunto il ritiro sul marciapiede al proprio elenco di servizi:

• Ristorazione in famiglia: 78%
• Cena informale: 73%
• Cucina raffinata: 81%
• Servizio rapido: 58%
• Casual veloce: 77%
• Caffè e snack: 64%

All'epoca era una necessità, ma ora è diventata un obbligo per la soddisfazione del cliente. L'aggiunta del ritiro a bordo strada a qualsiasi ristorante aumenta solo il livello di comodità per i clienti quando ordinano online o tramite telefono. I clienti a cui piace l'esperienza di ritiro sono felici di farlo di nuovo, il che significa più entrate e clienti fedeli.

Soddisfazione del cliente nel settore della ristorazione Trend 3: Rimappatura del percorso del cliente

Oltre a questi cambiamenti operativi, i ristoranti devono adattarsi a una nuova versione del percorso del cliente. Grazie ai canali digitali, ora ci sono diversi modi, come il ritiro e le consegne sul marciapiede, per consumare letteralmente il cibo prodotto nella maggior parte dei ristoranti.

Ciò significa che ora ci sono ancora più motivi per cui i clienti manifestano il loro dispiacere per il cibo al ristorante tramite recensioni anche se la colpa potrebbe risiedere nel sistema di consegna o in altri fattori al di fuori del tuo controllo.

È qui che entra in gioco il software di gestione della reputazione. Oltre a monitorare la gestione delle inserzioni locali su siti come Google, Yelp e Facebook, dovrai utilizzare un software per monitorare in modo efficiente le recensioni online per assicurarti che i clienti siano soddisfatti del servizio.

Dovrai anche sapere come rispondere alle recensioni negative su questi siti. Ciò non solo aiuta il ristorante a salvare la faccia e trovare nuovi modi per migliorare il servizio, ma mostra anche ai clienti che tieni al loro feedback.

Soddisfazione del cliente nel settore della ristorazione Trend 4: ottimizzazione dell'esperienza interna

La mentalità multicanale verso la soddisfazione del cliente significa anche che gli standard dei clienti per la tua esperienza culinaria interna sono più elevati. I clienti che vengono al tuo ristorante ora scelgono di cenare invece di scegliere una delle opzioni concorrenti (ritiro sul marciapiede, consegna, chiosco, ecc.) E si aspettano di più.

All'inizio può sembrare intimidatorio, ma puoi facilmente incorporare alcune modifiche per migliorare l'esperienza del cliente nei ristoranti, come un migliore impegno di coinvolgimento tra il personale e i clienti, cosa molto apprezzata dai clienti quando visitano un ristorante.

Puoi anche sottolineare un'esperienza personalizzata per ogni cliente. Essere attenti alle esigenze di ogni cliente non solo li impressiona, ma è anche sufficiente per creare un'ottima esperienza, che convince il 43% dei commensali a lasciare una recensione dopo un'esperienza positiva al ristorante, secondo i dati delle recensioni dei clienti.

A proposito di recensioni, un sondaggio sulle recensioni online ha mostrato che il 55,5% dei clienti considera le recensioni online come influenti nella scelta di un ristorante. Rendendo felici i commensali con comodi impegni digitali, aumenti le possibilità che un cliente lasci una recensione positiva del tuo ristorante. Puoi utilizzare ulteriormente l'analisi dell'esperienza del cliente per dare un'occhiata più da vicino alle recensioni e vedere quali modifiche operative sono necessarie per soddisfare ulteriormente i clienti.

Pensieri finali

Mettere la soddisfazione del cliente come priorità principale porta a esperienze migliori e commensali felici. Arrivare a quel punto, tuttavia, richiede alcuni cambiamenti operativi e il monitoraggio dell'avanguardia della tecnologia della ristorazione. Se fatto in modo efficace, crei clienti felici e fedeli che lasceranno volentieri recensioni entusiastiche che attirano più commensali e generano maggiori entrate.