Современное руководство по удовлетворенности клиентов в ресторанной индустрии

Повышение уровня удовлетворенности клиентов в ресторанной индустрии является приоритетом, поскольку их опыт может сильно повлиять на усилия по привлечению клиентов, особенно в форме онлайн-отзывов. Если вы не можете обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, велика вероятность того, что конкуренты пожинают плоды, и вам будет труднее привлекать клиентов для заполнения столов.

Удовлетворение потребностей клиентов в ресторанной индустрии становится все более сложной задачей из-за новых ожиданий от впечатлений благодаря сторонним платформам доставки, таким как Grubhub, и нетрадиционным способам питания, таким как самовывоз с тротуара.

Чтобы понять степень удовлетворенности клиентов ресторана, вам нужно понять, как изменилось их поведение. В этом руководстве мы рассмотрим:

• Как появление новых технологий изменило ожидания клиентов
• Какие потребительские привычки изменились
• Как изменить путь клиента
• Что вы можете сделать, чтобы оптимизировать внутренний опыт для современной закусочной

Удовлетворенность клиентов в ресторанной индустрии Тенденция 1: появление новых технологий в заказах еды

Основной силой в стремлении к технологическим достижениям в сфере питания является рост покупательной способности, особенно на цифровом фронте из-за пандемии COVID-19. Сегодняшние рестораторы адаптируют свой бизнес к вызовам пандемии, а также привлекают более молодую аудиторию двумя основными способами: онлайн-заказами и автоматизированными киосками.

Онлайн-заказ повышает удовлетворенность клиентов

Легкий доступ к смартфону или ноутбуку повышает вероятность того, что потребители сделают заказ онлайн, вместо того чтобы звонить в ресторан или делать заказ лично. Эта цифровая революция стала более очевидной, чем когда-либо: в отчете DoorDash «Тенденции онлайн-заказов в ресторанах за 2021 год» сообщается, что 43% потребителей предпочитают делать заказы онлайн через веб-сайт или приложение ресторана.

Однако наличие функции онлайн-заказа — это только первый шаг к удовлетворению потребностей потребителей. В отчете также отмечены определенные функции, такие как «удобство оформления заказа», возможность настраивать элементы в каждом заказе и точное время доставки, которые являются главными приоритетами, когда потребители хотят заказывать онлайн. Только предоставление базового опыта в большинстве случаев может принести больше вреда, чем пользы, поэтому лучше всего увидеть, что ваши клиенты ожидают с точки зрения предпочтений при заказе.

Автоматизированные киоски соответствуют предпочтениям миллениалов

Так же, как онлайн-заказы, автоматизированные киоски делают процесс заказа проще и удобнее для потребителей. Крупные франшизы, включая Panera Bread, McDonald's и Shake Shack, уже имеют несколько таких киосков в разных местах, и это становится популярной тенденцией.

Выводы Национальной ассоциации ресторанов показали, что 60% взрослых заявили, что ресторанные технологии, в том числе указанные киоски, повышают удобство. Это число подскочило до 70% среди респондентов в возрасте от 18 до 34 лет. Что еще более важно, наличие этих инноваций убедило 30% взрослых и 40% людей в возрасте от 18 до 34 лет чаще заказывать еду или ужинать вне дома. Другими словами, оставаясь на переднем крае новых ресторанных технологий, вы можете творить чудеса с вашими усилиями по привлечению клиентов.

Удовлетворенность клиентов в ресторанной индустрии. Тенденция 2: изменение потребительских привычек в сфере питания и доставки.

Переход к цифровому взаимодействию также означал изменение того, как люди приобретают еду в ресторанах. Некоторые клиенты по-прежнему предпочитают сесть и поужинать в ресторане, но растет тенденция к использованию служб доставки и самовывоза.

Услуги доставки

Идея доставки еды не нова, но за последние несколько лет рост компаний, переходящих в эту отрасль, резко увеличился. Такие группы, как Grubhub, Eat24, Uber Eats и DoorDash (в дополнение к традиционным службам доставки), позволяют любому потребителю легко получать еду из ресторанов.

Пандемия значительно увеличила частоту заказов на доставку: 56% потребителей воспользовались доставкой еды как минимум дважды за последний месяц. Прогнозируется, что в 2021 году выручка от доставки еды достигнет не менее 306 миллиардов долларов.

Добавление этих вариантов доставки в любой ресторан не только увеличивает привлечение клиентов, но и упрощает создание стратегий удержания клиентов. Вместо того, чтобы искать новый ресторан, эти потребители будут рады разместить заказ на доставку из вашего ресторана, не выходя из собственного дома.

Самовывоз на обочине повышает лояльность клиентов

В отличие от доставки, самовывоз предполагает, что клиенты едут в ресторан, но это отличается от традиционной системы самовывоза. Вместо того, чтобы клиенты выходили из машины, чтобы взять еду, сотрудник выйдет из ресторана и доставит им еду.

В середине 2020 года данные Gallup показали, что использование самовывоза в целом выросло до 36%, а отчет Национальной ресторанной ассоциации о состоянии ресторанной индустрии за 2021 год показал, что у тротуара стало главным приоритетом для ресторанов разного размера. С начала пандемии большинство следующих типов ресторанов добавили в свой список услуг самовывоз:

• Семейный обед: 78%
• Повседневная еда: 73%
• Изысканные блюда: 81%
• Быстрое обслуживание: 58%
• Быстрый кэжуал: 77%
• Кофе и закуски: 64%

В то время это было необходимостью, но теперь это стало обязательным для удовлетворения потребностей клиентов. Добавление самовывоза в любом ресторане только повышает уровень удобства для клиентов, когда они заказывают онлайн или по телефону. Клиенты, которым нравится самовывоз, с удовольствием сделают это снова, что означает больший доход и лояльных клиентов.

Удовлетворенность клиентов в ресторанной индустрии. Тенденция 3: переосмысление пути клиента

В дополнение к этим операционным изменениям ресторанам необходимо адаптироваться к новой версии пути клиента. Благодаря цифровым каналам теперь есть несколько способов, таких как самовывоз и доставка, буквально потреблять еду, приготовленную в большинстве ресторанов.

Это означает, что теперь у клиентов появилось еще больше причин выразить свое недовольство едой в ресторане через отзывы, даже если вина может быть связана с системой доставки или другими факторами, не зависящими от вас.

Здесь в игру вступает программное обеспечение для управления репутацией. В дополнение к мониторингу управления локальными списками на таких сайтах, как Google, Yelp и Facebook, вам потребуется использовать программное обеспечение для эффективного отслеживания онлайн-отзывов, чтобы убедиться, что клиенты довольны услугой.

Вам также необходимо знать, как реагировать на негативные отзывы на этих сайтах. Это не только поможет ресторану сохранить репутацию и найти новые способы улучшить обслуживание, но и покажет клиентам, что вы заботитесь об их отзывах.

Удовлетворенность клиентов в ресторанной индустрии Тенденция 4: Оптимизация внутреннего опыта

Многоканальный подход к удовлетворению потребностей клиентов также означает, что клиенты предъявляют более высокие требования к ресторанному обслуживанию в ресторане. Клиенты, которые приходят в ваш ресторан, теперь предпочитают пообедать, а не один из конкурирующих вариантов (самовывоз, доставка, киоск и т. д.), и они ожидают большего.

Поначалу это может показаться пугающим, но вы можете легко внести несколько изменений, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в ресторанах, например, улучшить взаимодействие между персоналом и клиентами, что высоко оценивается клиентами, когда они посещают ресторан.

Вы также можете сделать акцент на индивидуальном опыте для каждого клиента. Внимательность к потребностям каждого клиента не только впечатляет их, но и достаточна для создания отличного впечатления, которое, согласно данным отзывов клиентов, убеждает 43% посетителей оставить отзыв после положительного опыта в ресторане.

Говоря об отзывах, опрос онлайн-обзоров показал, что 55,5% клиентов считают онлайн-обзоры важными при выборе ресторана. Делая посетителей довольными удобными цифровыми взаимодействиями, вы увеличиваете шансы клиента оставить положительный отзыв о вашем ресторане. Вы можете дополнительно использовать аналитику клиентского опыта, чтобы более подробно изучить отзывы и увидеть, какие операционные изменения необходимы для дальнейшего удовлетворения клиентов.

Последние мысли

Удовлетворение потребностей клиентов в качестве основного приоритета приводит к лучшему опыту и довольным посетителям. Однако для достижения этой цели потребуются некоторые операционные изменения и мониторинг передовых технологий ресторана. Когда все сделано эффективно, вы создаете счастливых и лояльных клиентов, которые с радостью оставят восторженные отзывы, которые привлекут больше посетителей и принесут больше дохода.