O guia moderno para a satisfação do cliente na indústria de restaurantes

Cultivar um alto nível de satisfação do cliente no setor de restaurantes é uma prioridade porque sua experiência pode influenciar fortemente os esforços de aquisição de clientes, especificamente na forma de avaliações online. Se você não puder oferecer um alto nível de satisfação do cliente, é provável que um concorrente colha os benefícios e você terá mais dificuldade em atrair clientes para preencher as mesas.

A satisfação do cliente no setor de restaurantes é cada vez mais desafiadora devido às novas expectativas para a experiência, graças a plataformas de entrega de terceiros, como Grubhub, e experiências gastronômicas não tradicionais, como coleta na calçada.

Para entender a satisfação do cliente do restaurante, você precisa entender como o comportamento mudou. Neste guia, abordaremos:

• Como o surgimento de novas tecnologias mudou as expectativas dos clientes
• Quais hábitos de consumo mudaram
• Como remapear a jornada do cliente
• O que você pode fazer para otimizar a experiência interna do restaurante moderno

Satisfação do cliente na indústria de restaurantes Tendência 1: A ascensão de novas tecnologias em pedidos de alimentos

Uma grande força no impulso para avanços tecnológicos em restaurantes é o aumento do poder de compra, especialmente na frente digital devido à pandemia do COVID-19. Os donos de restaurantes de hoje estão adaptando seus negócios para enfrentar os desafios da pandemia, ao mesmo tempo em que atraem o público mais jovem de duas maneiras principais: pedidos on-line e quiosques automatizados.

Pedidos on-line aumentam a satisfação do cliente

O fácil acesso a um smartphone ou laptop torna ainda mais provável que os consumidores façam um pedido on-line em vez de ligar para o restaurante ou fazer um pedido pessoalmente. Essa revolução digital é mais aparente do que nunca com as tendências de pedidos on-line de restaurantes de 2021 da DoorDash, relatando que 43% dos consumidores preferem fazer pedidos on-line por meio do site ou aplicativo de um restaurante.

No entanto, ter o recurso de pedidos online é apenas o primeiro passo para satisfazer os consumidores. O relatório também observou alguns recursos, como “uma boa experiência de pedido”, a capacidade de personalizar itens em cada pedido e prazos de entrega precisos são as principais prioridades quando os consumidores desejam fazer pedidos on-line. Apenas fornecer uma experiência básica pode realmente fazer mais mal do que bem na maioria dos casos, então é melhor ver o que seus clientes esperam em termos de preferências de pedidos.

Quiosques automatizados correspondem às preferências da geração do milênio

Assim como os pedidos on-line, os quiosques automatizados tornam o processo de pedidos mais fácil e conveniente para os consumidores. Grandes franquias, incluindo Panera Bread, McDonald's e Shake Shack, já têm alguns desses quiosques em vários locais, e está se tornando uma tendência popular.

Os resultados da National Restaurant Association mostraram que 60% dos adultos disseram que a tecnologia do restaurante, que inclui os referidos quiosques, aumenta a conveniência. Esse número saltou para 70% na faixa etária de 18 a 34 anos. Mais importante ainda, a presença dessas inovações convenceu 30% dos adultos e 40% dos jovens de 18 a 34 anos a pedir comida ou jantar fora com mais frequência. Em outras palavras, permanecer na vanguarda da nova tecnologia de restaurantes pode fazer maravilhas para seus esforços de aquisição de clientes.

Satisfação do Cliente na Indústria de Restaurantes Tendência 2: Uma Mudança nos Hábitos do Consumidor em Refeições e Entregas

A mudança para o engajamento digital também significou uma mudança na forma como as pessoas adquirem refeições em restaurantes. Alguns clientes ainda preferem sentar e jantar em um restaurante, mas há tendências crescentes para serviços de entrega e retirada na calçada.

Serviço de entrega

A ideia de entrega de comida não é nova, mas o crescimento das empresas que se deslocam para esse setor aumentou dramaticamente nos últimos anos. Grupos como Grubhub, Eat24, Uber Eats e DoorDash (além dos serviços tradicionais de entrega) facilitam para qualquer consumidor obter comida em restaurantes.

A pandemia aumentou significativamente a frequência de pedidos de entrega com 56% dos consumidores usando o delivery de comida pelo menos duas vezes no mês passado. Em 2021, a receita de entrega de alimentos deverá atingir pelo menos US$ 306 bilhões.

Adicionar essas opções de entrega a qualquer restaurante não apenas aumenta a aquisição de clientes, mas também facilita a criação de estratégias de retenção de clientes. Em vez de sair e encontrar um novo restaurante, esses consumidores ficarão felizes em fazer um pedido de entrega do seu restaurante no conforto de sua própria casa.

A coleta na calçada aumenta a fidelidade do cliente

Em contraste com a entrega, a coleta na calçada envolve os clientes dirigindo até o restaurante, mas é diferente do sistema tradicional de coleta. Em vez de os clientes saírem do carro para pegar sua comida, um membro da equipe sairá do restaurante e entregará a comida a eles.

Em meados de 2020, dados da Gallup observaram que o uso de coleta na calçada como um todo subiu para 36%, e o relatório State of the Restaurant Industry de 2021 da National Restaurant Association revelou que a calçada se tornou uma prioridade para restaurantes de vários tamanhos. Desde o início da pandemia, a maioria dos seguintes tipos de restaurantes adicionou a coleta na calçada à sua lista de serviços:

• Jantar em família: 78%
• Jantar casual: 73%
• Refeições requintadas: 81%
• Atendimento rápido: 58%
• Casual rápido: 77%
• Café e lanche: 64%

Na época era uma necessidade, mas agora se tornou obrigatório para a satisfação do cliente. Adicionar a retirada na calçada a qualquer restaurante só aumenta o nível de conveniência para os clientes quando eles fazem pedidos on-line ou por telefone. Os clientes que gostam da experiência de retirada ficam felizes em fazê-lo novamente, o que significa mais receita e clientes fiéis.

Satisfação do cliente na indústria de restaurantes Tendência 3: Remapeamento da jornada do cliente

Além dessas mudanças operacionais, os restaurantes precisam se adaptar a uma nova versão da jornada do cliente. Graças aos canais digitais, agora existem várias maneiras – como coleta na calçada e entregas – de consumir literalmente a comida produzida na maioria dos restaurantes.

Isso significa que agora há ainda mais motivos para os clientes mostrarem seu descontentamento com a comida no restaurante por meio de avaliações, mesmo que a falha possa estar no sistema de entrega ou em outros fatores além do seu controle.

É aqui que o software de gerenciamento de reputação entra em cena. Além de monitorar o gerenciamento de listas locais em sites como Google, Yelp e Facebook, você precisará utilizar um software para rastrear com eficiência as avaliações on-line para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço.

Você também precisará saber como responder a críticas negativas nesses sites. Fazer isso não apenas ajuda o restaurante a economizar e encontrar novas maneiras de melhorar o serviço, mas também mostra aos clientes que você se importa com o feedback deles.

Satisfação do cliente na indústria de restaurantes Tendência 4: Otimizando a experiência interna

A mentalidade multicanal voltada para a satisfação do cliente também significa que os padrões dos clientes para sua experiência gastronômica interna são mais altos. Os clientes que vêm ao seu restaurante agora optam por jantar em vez de escolher uma das opções concorrentes (retirada na calçada, entrega, quiosque etc.), e esperam mais.

Isso pode parecer intimidador no início, mas você pode facilmente incorporar algumas mudanças para melhorar a experiência do cliente em restaurantes, como melhores esforços de engajamento entre a equipe e os clientes, algo altamente avaliado pelos clientes quando visitam um restaurante.

Você também pode enfatizar uma experiência personalizada para cada cliente. Estar atento às necessidades de cada cliente não apenas impressiona, mas também é suficiente para criar uma ótima experiência, o que convence 43% dos clientes a deixar uma avaliação após uma experiência positiva em um restaurante, segundo dados de avaliação de clientes.

Falando em avaliações, uma pesquisa de avaliações online mostrou que 55,5% dos clientes veem as avaliações online como influentes na escolha de um restaurante. Ao deixar os clientes satisfeitos com engajamentos digitais convenientes, você aumenta as chances de um cliente deixar uma avaliação positiva do seu restaurante. Você pode usar ainda mais a análise da experiência do cliente para examinar mais de perto as avaliações e ver quais mudanças operacionais são necessárias para satisfazer ainda mais os clientes.

Pensamentos finais

Colocar a satisfação do cliente como a principal prioridade leva a melhores experiências e clientes felizes. Chegar a esse ponto, no entanto, requer algumas mudanças operacionais e acompanhamento da vanguarda da tecnologia de restaurantes. Quando feito de forma eficaz, você cria clientes felizes e leais que terão prazer em deixar comentários elogiosos que atraem mais clientes e geram mais receita.