餐饮业客户满意度的现代指南

在餐饮业培养高水平的客户满意度是当务之急，因为他们的经验会严重影响客户获取工作，特别是在线评论的形式。 如果您不能提供高水平的客户满意度，那么竞争对手很可能会从中受益，您将更难吸引客户来填补餐桌。

由于 Grubhub 等第三方交付平台和路边取货等非传统餐饮体验，人们对体验有了新的期望，因此餐饮业的客户满意度变得越来越具有挑战性。

要了解餐厅客户满意度，您需要了解行为发生了怎样的变化。 在本指南中，我们将介绍：

• 新技术的兴起如何改变客户的期望
• 哪些消费习惯发生了变化
• 如何重新映射客户旅程
• 您可以做些什么来优化现代餐厅的内部体验

餐饮行业的客户满意度趋势一：食品订单新技术的兴起

推动餐饮技术进步的一个主要力量是消费能力的提高，尤其是由于 COVID-19 大流行在数字方面。 今天的餐馆老板正在调整他们的业务以应对大流行的挑战，同时还以两种主要方式吸引年轻观众：在线订购和自动售货亭。

在线订购提高客户满意度

轻松访问智能手机或笔记本电脑使消费者更有可能在线下订单，而不是致电餐厅或面对面订购。 DoorDash 的 2021 年餐厅在线订购趋势报告称，43% 的消费者更喜欢通过餐厅的网站或应用程序在线订购，这一数字革命比以往任何时候都更加明显。

然而，拥有在线订购功能只是满足消费者的第一步。 该报告还指出，某些功能，例如“良好的订购体验”、在每个订单中定制商品的能力以及准确的交货时间都是消费者想要在线订购时的首要任务。 在大多数情况下，仅提供准系统体验实际上弊大于利，因此最好了解客户在订购偏好方面的期望。

自动售货亭符合千禧一代的偏好

就像在线订购一样，自动售货亭使消费者的订购过程更轻松、更方便。 包括 Panera Bread、麦当劳和 Shake Shack 在内的主要特许经营店已经在多个地点开设了一些这样的售货亭，这正在成为一种流行趋势。

全国饭店协会的调查结果显示，60% 的成年人表示，包括上述售货亭在内的餐厅技术增加了便利性。 在 18-34 岁的受访者中，这一数字跃升至 70%。 更重要的是，这些新创新的出现说服了 30% 的成年人和 40% 的 18-34 岁的人更频繁地订餐或外出就餐。 换句话说，保持在新餐厅技术的前沿可以为您的客户获取工作创造奇迹。

餐饮业的客户满意度趋势2：消费者就餐和送餐习惯的改变

向数字参与的转变也意味着人们从餐馆获取餐食的方式发生了变化。 一些顾客仍然喜欢在餐厅坐下来用餐，但送货服务和路边取货的趋势正在增长。

送货服务

送餐的想法并不新鲜，但进入该行业的公司的增长在过去几年中急剧增加。 Grubhub、Eat24、Uber Eats 和 DoorDash 等团体（除了传统的送货服务）使任何消费者都可以轻松地从餐馆获取食物。

大流行显着增加了外卖订单的频率，56% 的消费者在过去一个月中至少两次使用外卖。 到 2021 年，外卖收入预计将至少达到 3060 亿美元。

将这些交付选项添加到任何餐厅不仅可以促进客户获取，而且还可以轻松创建客户保留策略。 这些消费者不会出去寻找新餐厅，而是很乐意在家中舒适地从您的餐厅下订单。

路边取货可提高客户忠诚度

与送货相比，路边取货涉及客户开车到餐厅，但它与传统的取货系统不同。 顾客不会下车去取食物，而是会有工作人员走出餐厅，亲自将食物送到他们手上。

2020 年年中，盖洛普的数据指出，路边取货的使用率整体上升了 36%，而美国全国饭店协会的 2021 年餐饮业状况报告显示，路边已成为各种规模餐厅的首要任务。 自大流行开始以来，以下大多数餐厅类型已将路边取货添加到其服务列表中：

• 家庭用餐：78%
• 休闲餐饮：73%
• 高级餐厅：81%
• 快速服务：58%
• 快速休闲：77%
• 咖啡和零食：64%

当时它是必需品，但现在它已成为客户满意度的强制性要求。 将路边取货添加到任何餐厅只会增加客户在线或通过手机订购时的便利程度。 喜欢提货体验的客户很乐意再次提货，这意味着更多的收入和忠诚的客户。

餐饮行业的客户满意度趋势 3：重新映射客户旅程

除了这些运营变化之外，餐厅还需要适应新版本的客户旅程。 多亏了数字渠道，现在有多种方式——例如路边取货和送货——可以真正消费大多数餐馆生产的食物。

这意味着现在顾客有更多的理由通过评论来表达他们对餐厅食物的不满，即使问题可能出在交付系统或您无法控制的其他因素上。

这就是声誉管理软件发挥作用的地方。 除了监控 Google、Yelp 和 Facebook 等网站上的本地列表管理之外，您还需要利用软件来有效地跟踪在线评论，以确保客户对服务感到满意。

您还需要知道如何回应这些网站上的负面评论。 这样做不仅可以帮助餐厅挽回面子并找到改善服务的新方法，还可以向顾客表明您关心他们的反馈。

餐饮行业的客户满意度趋势4：优化内部体验

对客户满意度的多渠道心态也意味着客户对您的内部用餐体验的标准更高。 来到您餐厅的顾客现在选择就餐，而不是选择其中一种竞争选项（路边取货、送货、售货亭等），他们期望更多。

起初这可能听起来令人生畏，但您可以轻松地进行一些更改以改善餐厅的客户体验，例如更好地促进员工和客户之间的互动，这是客户在访问餐厅时高度评价的内容。

您还可以强调为每位客户提供个性化体验。 客户评论数据显示，关注每位客户的需求不仅会给他们留下深刻印象，而且足以创造出色的体验，从而说服 43% 的食客在餐厅获得积极体验后留下评论。

说到评论，一项在线评论调查显示，55.5% 的顾客在选择餐厅时认为在线评论具有影响力。 通过让食客对便捷的数字互动感到满意，您可以增加顾客对您的餐厅留下正面评价的机会。 您可以进一步使用客户体验分析来仔细查看评论，并了解需要进行哪些运营更改才能进一步满足客户的需求。

最后的想法

将客户满意度作为主要优先事项可以带来更好的体验和快乐的用餐者。 然而，要达到这一点，需要进行一些操作上的改变并监控餐厅技术的前沿。 如果做得好，你会创造快乐和忠诚的客户，他们会很乐意留下好评，吸引更多的食客并带来更多的收入。