餐飲業客戶滿意度的現代指南

在餐飲業培養高水平的客戶滿意度是當務之急，因為他們的經驗會嚴重影響客戶獲取工作，特別是在線評論的形式。 如果您不能提供高水平的客戶滿意度，那麼競爭對手很可能會從中受益，您將更難吸引客戶來填補餐桌。

由於 Grubhub 等第三方交付平台和路邊取貨等非傳統餐飲體驗，人們對體驗有了新的期望，因此餐飲業的客戶滿意度變得越來越具有挑戰性。

要了解餐廳客戶滿意度，您需要了解行為發生了怎樣的變化。 在本指南中，我們將介紹：

• 新技術的興起如何改變客戶的期望
• 哪些消費習慣發生了變化
• 如何重新映射客戶旅程
• 您可以做些什麼來優化現代餐廳的內部體驗

餐飲行業的客戶滿意度趨勢一：食品訂單新技術的興起

推動餐飲技術進步的一個主要力量是消費能力的提高，尤其是由於 COVID-19 大流行在數字方面。 今天的餐館老闆正在調整他們的業務以應對大流行的挑戰，同時還以兩種主要方式吸引年輕觀眾：在線訂購和自動售貨亭。

在線訂購提高客戶滿意度

輕鬆訪問智能手機或筆記本電腦使消費者更有可能在線下訂單，而不是致電餐廳或面對面訂購。 DoorDash 的 2021 年餐廳在線訂購趨勢報告稱，43% 的消費者更喜歡通過餐廳的網站或應用程序在線訂購，這一數字革命比以往任何時候都更加明顯。

然而，擁有在線訂購功能只是滿足消費者的第一步。 該報告還指出，某些功能，例如“良好的訂購體驗”、在每個訂單中定製商品的能力以及準確的交貨時間都是消費者想要在線訂購時的首要任務。 在大多數情況下，僅提供準系統體驗實際上弊大於利，因此最好了解客戶在訂購偏好方面的期望。

自動售貨亭符合千禧一代的偏好

就像在線訂購一樣，自動售貨亭使消費者的訂購過程更輕鬆、更方便。 包括 Panera Bread、麥當勞和 Shake Shack 在內的主要特許經營店已經在多個地點開設了一些這樣的售貨亭，這正在成為一種流行趨勢。

全國飯店協會的調查結果顯示，60% 的成年人表示，包括上述售貨亭在內的餐廳技術增加了便利性。 在 18-34 歲的受訪者中，這一數字躍升至 70%。 更重要的是，這些新創新的出現說服了 30% 的成年人和 40% 的 18-34 歲的人更頻繁地訂餐或外出就餐。 換句話說，保持在新餐廳技術的前沿可以為您的客戶獲取工作創造奇蹟。

餐飲業的客戶滿意度趨勢2：消費者就餐和送餐習慣的改變

向數字參與的轉變也意味著人們從餐館獲取餐食的方式發生了變化。 一些顧客仍然喜歡在餐廳坐下來用餐，但送貨服務和路邊取貨的趨勢正在增長。

送貨服務

送餐的想法並不新鮮，但進入該行業的公司的增長在過去幾年中急劇增加。 Grubhub、Eat24、Uber Eats 和 DoorDash 等團體（除了傳統的送貨服務）使任何消費者都可以輕鬆地從餐館獲取食物。

大流行顯著增加了外賣訂單的頻率，56% 的消費者在過去一個月中至少兩次使用外賣。 到 2021 年，外賣收入預計將至少達到 3060 億美元。

將這些交付選項添加到任何餐廳不僅可以促進客戶獲取，而且還可以輕鬆創建客戶保留策略。 這些消費者不會出去尋找新餐廳，而是很樂意在家中舒適地從您的餐廳下訂單。

路邊取貨可提高客戶忠誠度

與送貨相比，路邊取貨涉及客戶開車到餐廳，但它與傳統的取貨系統不同。 顧客不會下車去取食物，而是會有工作人員走出餐廳，親自將食物送到他們手上。

2020 年年中，蓋洛普的數據指出，路邊取貨的使用率整體上升了 36%，而美國國家飯店協會的 2021 年餐飲業狀況報告顯示，路邊已成為各種規模餐廳的首要任務。 自大流行開始以來，以下大多數餐廳類型已將路邊取貨添加到其服務列表中：

• 家庭用餐：78%
• 休閒餐飲：73%
• 高級餐廳：81%
• 快速服務：58%
• 快速休閒：77%
• 咖啡和零食：64%

當時它是必需品，但現在它已成為客戶滿意度的強制性要求。 將路邊取貨添加到任何餐廳只會增加客戶在線或通過手機訂購時的便利程度。 喜歡提貨體驗的客戶很樂意再次提貨，這意味著更多的收入和忠誠的客戶。

餐飲行業的客戶滿意度趨勢 3：重新映射客戶旅程

除了這些運營變化之外，餐廳還需要適應新版本的客戶旅程。 多虧了數字渠道，現在有多種方式——例如路邊取貨和送貨——可以真正消費大多數餐館生產的食物。

這意味著現在顧客有更多的理由通過評論來表達他們對餐廳食物的不滿，即使問題可能出在交付系統或您無法控制的其他因素上。

這就是聲譽管理軟件發揮作用的地方。 除了監控 Google、Yelp 和 Facebook 等網站上的本地列表管理之外，您還需要利用軟件來有效地跟踪在線評論，以確保客戶對服務感到滿意。

您還需要知道如何回應這些網站上的負面評論。 這樣做不僅可以幫助餐廳挽回面子並找到改善服務的新方法，還可以向顧客表明您關心他們的反饋。

餐飲行業的客戶滿意度趨勢4：優化內部體驗

對客戶滿意度的多渠道心態也意味著客戶對您的內部用餐體驗的標準更高。 來到您餐廳的顧客現在選擇就餐，而不是選擇其中一種競爭選項（路邊取貨、送貨、售貨亭等），他們期望更多。

起初這可能聽起來令人生畏，但您可以輕鬆地進行一些更改以改善餐廳的客戶體驗，例如更好地促進員工和客戶之間的互動，這是客戶在訪問餐廳時高度評價的內容。

您還可以強調為每位客戶提供個性化體驗。 客戶評論數據顯示，關注每位客戶的需求不僅會給他們留下深刻印象，而且足以創造出色的體驗，從而說服 43% 的食客在餐廳獲得積極體驗後留下評論。

說到評論，一項在線評論調查顯示，55.5% 的顧客在選擇餐廳時認為在線評論具有影響力。 通過讓食客對便捷的數字互動感到滿意，您可以增加顧客對您的餐廳留下正面評價的機會。 您可以進一步使用客戶體驗分析來仔細查看評論，並了解需要進行哪些運營更改才能進一步滿足客戶的需求。

最後的想法

將客戶滿意度作為主要優先事項可以帶來更好的體驗和快樂的用餐者。 然而，要達到這一點，需要進行一些操作上的改變並監控餐廳技術的前沿。 如果做得好，你會創造快樂和忠誠的客戶，他們會很樂意留下好評，吸引更多的食客並帶來更多的收入。