คู่มือสมัยใหม่เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหาร

การปลูกฝังความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงในอุตสาหกรรมร้านอาหารเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากประสบการณ์ของพวกเขาสามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบของบทวิจารณ์ออนไลน์ หากคุณไม่สามารถมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูงได้ โอกาสที่คู่แข่งจะเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ และคุณจะมีเวลายากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าให้มาเติมเต็มตาราง

ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหารมีความท้าทายเพิ่มขึ้นเนื่องจากความคาดหวังใหม่ๆ สำหรับประสบการณ์นี้ ต้องขอบคุณแพลตฟอร์มการจัดส่งของบุคคลที่สาม เช่น Grubhub และประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม เช่น การรับสินค้าริมทาง

เพื่อให้เข้าใจถึงความพึงพอใจของลูกค้าในร้านอาหาร คุณจะต้องเข้าใจว่าพฤติกรรมเปลี่ยนไปอย่างไร ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึง:

• การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร
• นิสัยผู้บริโภคแบบไหนที่เปลี่ยนไป
• วิธีทำการรีแมปการเดินทางของลูกค้า
• สิ่งที่คุณทำได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ภายในร้านสำหรับร้านอาหารสมัยใหม่

ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหาร เทรนด์ที่ 1: การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ในการสั่งซื้ออาหาร

แรงผลักดันหลักในการผลักดันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในการรับประทานอาหารคือกำลังการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านดิจิทัลอันเนื่องมาจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ภัตตาคารในปัจจุบันกำลังปรับธุรกิจของตนให้เข้ากับความท้าทายของการระบาดใหญ่ ในขณะเดียวกันก็ดึงดูดผู้ชมที่อายุน้อยกว่าด้วยสองวิธีหลัก: การสั่งซื้อออนไลน์และตู้อัตโนมัติ

การสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การเข้าถึงสมาร์ทโฟนหรือแล็ปท็อปอย่างง่ายดายทำให้ผู้บริโภคมีโอกาสสั่งซื้อทางออนไลน์มากขึ้น แทนที่จะโทรหาร้านอาหารหรือสั่งอาหารแบบเห็นหน้ากัน การปฏิวัติทางดิจิทัลนี้มีความชัดเจนมากขึ้นกว่าเดิมด้วยแนวโน้มการสั่งซื้อร้านอาหารออนไลน์ในปี 2021 ของ DoorDash ที่รายงานว่าผู้บริโภค 43% ชอบสั่งอาหารออนไลน์ผ่านเว็บไซต์หรือแอพของร้านอาหาร

อย่างไรก็ตาม การมีคุณลักษณะการสั่งซื้อออนไลน์เป็นเพียงก้าวแรกในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค รายงานยังระบุถึงคุณลักษณะบางอย่าง เช่น "ประสบการณ์การสั่งซื้อที่ดี" ความสามารถในการปรับแต่งรายการในแต่ละคำสั่งซื้อ และเวลาจัดส่งที่ถูกต้อง ล้วนมีความสำคัญสูงสุดเมื่อผู้บริโภคต้องการสั่งซื้อออนไลน์ การให้ประสบการณ์ใช้งานแบร์โบนเพียงอย่างเดียวอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดีในกรณีส่วนใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะดูว่าลูกค้าของคุณคาดหวังอะไรในแง่ของการกำหนดลักษณะการสั่งซื้อ

ตู้อัตโนมัติตรงกับการตั้งค่าพันปี

เช่นเดียวกับการสั่งซื้อออนไลน์ ตู้อัตโนมัติทำให้กระบวนการสั่งซื้อง่ายขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริโภค แฟรนไชส์หลัก ๆ เช่น Panera Bread, McDonald's และ Shake Shack มีตู้ขายของเหล่านี้อยู่ในหลายแห่ง และกำลังเป็นที่นิยม

ผลการวิจัยจากสมาคมร้านอาหารแห่งชาติพบว่า 60% ของผู้ใหญ่กล่าวว่าเทคโนโลยีร้านอาหารซึ่งรวมถึงซุ้มดังกล่าวช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 70% ในช่วงอายุของผู้ตอบแบบสอบถามอายุ 18-34 ปี ที่สำคัญกว่านั้น การมีอยู่ของนวัตกรรมใหม่เหล่านี้โน้มน้าวใจ 30% ของผู้ใหญ่และ 40% ของเด็กอายุ 18-34 ปีให้สั่งอาหารหรือทานอาหารนอกบ้านบ่อยขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง การคงความล้ำหน้าของเทคโนโลยีร้านอาหารใหม่ๆ สามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์สำหรับความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหาร เทรนด์ที่ 2: การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในการรับประทานอาหารและจัดส่ง

การเปลี่ยนไปสู่การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลยังบ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนได้รับอาหารจากร้านอาหาร ลูกค้าบางคนยังคงชอบนั่งรับประทานอาหารที่ร้านอาหาร แต่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในด้านบริการจัดส่งและการรับสินค้าริมทาง

บริการจัดส่ง

แนวคิดเรื่องการจัดส่งอาหารไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่การเติบโตของบริษัทต่างๆ ที่ย้ายเข้าสู่อุตสาหกรรมนั้นได้เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา กลุ่มต่างๆ เช่น Grubhub, Eat24, Uber Eats และ DoorDash (นอกเหนือจากบริการจัดส่งแบบดั้งเดิม) ทำให้ผู้บริโภคสามารถรับอาหารจากร้านอาหารได้อย่างง่ายดาย

การระบาดใหญ่ได้เพิ่มความถี่ของคำสั่งจัดส่งอย่างมีนัยสำคัญ โดย 56% ของผู้บริโภคใช้การจัดส่งอาหารอย่างน้อยสองครั้งในเดือนที่ผ่านมา ในปี 2564 รายได้จากการจัดส่งอาหารคาดว่าจะสูงถึง 306 พันล้านดอลลาร์

การเพิ่มตัวเลือกการจัดส่งเหล่านี้ไปยังร้านอาหารต่างๆ ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า แต่ยังทำให้ง่ายต่อการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า แทนที่จะออกไปหาร้านอาหารใหม่ ผู้บริโภคเหล่านี้ยินดีที่จะสั่งเดลิเวอรี่จากร้านอาหารของคุณจากบ้านของพวกเขาเอง

รถกระบะริมทางเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ตรงกันข้ามกับการจัดส่ง การรับสินค้าริมทางเป็นการนำลูกค้าที่ขับรถมาที่ร้านอาหาร แต่จะแตกต่างจากระบบรับส่งแบบเดิม แทนที่ลูกค้าจะลงจากรถเพื่อไปเอาอาหาร พนักงานจะเดินออกจากร้านไปส่งอาหารให้

ในช่วงกลางปี ​​2020 ข้อมูลจาก Gallup ระบุว่าการใช้รถกระบะริมทางโดยรวมเพิ่มขึ้นถึง 36% และรายงานสถานะอุตสาหกรรมร้านอาหารปี 2021 ของ National Restaurant Association เปิดเผยว่าริมทางกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับร้านอาหารขนาดต่างๆ ตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่ ร้านอาหารประเภทต่อไปนี้ส่วนใหญ่ได้เพิ่มบริการรับส่งริมทางไปยังรายการบริการ:

• การรับประทานอาหารแบบครอบครัว: 78%
• การรับประทานอาหารแบบสบาย ๆ : 73%
• อาหารรสเลิศ: 81%
• บริการด่วน: 58%
• สบายๆ รวดเร็ว: 77%
• กาแฟและของว่าง: 64%

ตอนนั้นมันจำเป็น แต่ตอนนี้มันกลายเป็นข้อบังคับเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า การเพิ่มการรับสินค้าริมทางไปยังร้านอาหารใดๆ จะเพิ่มระดับความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเมื่อสั่งซื้อทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์เท่านั้น ลูกค้าที่ชอบประสบการณ์การรับสินค้ายินดีที่จะทำอีกครั้ง ซึ่งหมายถึงรายได้และลูกค้าประจำที่มากขึ้น

ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหาร เทรนด์ 3: การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าใหม่

นอกจากการเปลี่ยนแปลงด้านการปฏิบัติงานแล้ว ร้านอาหารยังต้องปรับให้เข้ากับการเดินทางของลูกค้าในรูปแบบใหม่ ด้วยช่องทางดิจิทัล ทำให้ปัจจุบันมีหลายวิธี เช่น การรับสินค้าและการจัดส่งแบบริมทาง เพื่อบริโภคอาหารที่ผลิตในร้านอาหารส่วนใหญ่อย่างแท้จริง

ซึ่งหมายความว่าขณะนี้มีเหตุผลมากขึ้นที่ลูกค้าแสดงความไม่พอใจในอาหารที่ร้านอาหารผ่านการรีวิว แม้ว่าความผิดพลาดอาจอยู่ที่ระบบการจัดส่งหรือปัจจัยอื่นๆ ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ

นี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงเข้ามามีบทบาท นอกเหนือจากการตรวจสอบการจัดการรายชื่อท้องถิ่นบนเว็บไซต์เช่น Google, Yelp และ Facebook คุณจะต้องใช้ซอฟต์แวร์เพื่อติดตามรีวิวออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการ

นอกจากนี้ คุณยังจำเป็นต้องรู้วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบบนเว็บไซต์เหล่านี้ การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ร้านอาหารรักษาใบหน้าและค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงบริการ แต่ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความคิดเห็นของพวกเขา

ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมร้านอาหาร เทรนด์ที่ 4: การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ภายในองค์กร

ความคิดแบบหลายช่องทางที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้ายังหมายความว่ามาตรฐานของลูกค้าสำหรับประสบการณ์การรับประทานอาหารภายในโรงแรมของคุณนั้นสูงขึ้น ตอนนี้ลูกค้าที่มาที่ร้านอาหารของคุณกำลังเลือกรับประทานอาหารในร้านแทนที่จะเลือกหนึ่งในตัวเลือกที่แข่งขันกัน (รับที่ริมทาง บริการส่งถึงที่ คีออสก์ ฯลฯ) และพวกเขาคาดหวังมากกว่านี้

สิ่งนี้อาจฟังดูน่ากลัวในตอนแรก แต่คุณสามารถรวมการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารได้อย่างง่ายดาย เช่น ความพยายามในการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นระหว่างพนักงานและลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้คะแนนสูงเมื่อมาที่ร้านอาหาร

คุณยังสามารถเน้นย้ำประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าแต่ละราย ความเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าแต่ละรายไม่เพียงแต่สร้างความประทับใจ แต่ยังเพียงพอที่จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งโน้มน้าว 43% ของผู้ที่มารับประทานอาหารให้เขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์เชิงบวกที่ร้านอาหารตามข้อมูลรีวิวของลูกค้า

การสำรวจความคิดเห็นออนไลน์แสดงให้เห็นว่าลูกค้าร้อยละ 55.5 มองว่ารีวิวออนไลน์มีอิทธิพลต่อการเลือกร้านอาหาร การทำให้ผู้ที่มารับประทานอาหารมีความสุขด้วยการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่สะดวกสบาย ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเขียนรีวิวในเชิงบวกเกี่ยวกับร้านอาหารของคุณ คุณยังสามารถใช้การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าเพื่อดูรีวิวอย่างละเอียดยิ่งขึ้น และดูว่าการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานใดบ้างที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

ความคิดสุดท้าย

การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและผู้ที่ทานอาหารอย่างมีความสุข อย่างไรก็ตาม การจะไปถึงจุดนั้นได้จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินงานและติดตามเทคโนโลยีร้านอาหารที่ทันสมัย เมื่อทำสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะสร้างลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ซึ่งยินดีที่จะแสดงความคิดเห็นที่ดึงดูดผู้มารับประทานอาหารและสร้างรายได้มากขึ้น