الدليل الحديث لرضا العملاء في صناعة المطاعم

تعد تنمية مستوى عالٍ من رضا العملاء في صناعة المطاعم أولوية لأن تجربتهم يمكن أن تؤثر بشكل كبير على جهود اكتساب العملاء ، وتحديداً في شكل مراجعات عبر الإنترنت. إذا لم تتمكن من تقديم مستوى عالٍ من إرضاء العملاء ، فمن المحتمل أن يجني أحد المنافسين الفوائد ، وستجد صعوبة في جذب العملاء لملء الجداول.

يمثل رضا العملاء في صناعة المطاعم تحديًا متزايدًا بسبب التوقعات الجديدة للتجربة بفضل منصات توصيل الطرف الثالث مثل Grubhub وتجارب تناول الطعام غير التقليدية مثل بيك آب على الرصيف.

لفهم رضا عملاء المطعم ، ستحتاج إلى فهم كيف تغير السلوك. في هذا الدليل ، سوف نغطي:

• كيف أدى ظهور التكنولوجيا الجديدة إلى تغيير توقعات العملاء
• عادات المستهلك التي تغيرت
• كيفية إعادة تخطيط رحلة العميل
• ما يمكنك القيام به لتحسين التجربة الداخلية للعشاء العصري

رضا العملاء في اتجاه صناعة المطاعم 1: ظهور التكنولوجيا الجديدة في طلبات الطعام

تتمثل إحدى القوى الرئيسية في الدفع نحو التقدم التكنولوجي في تناول الطعام في زيادة القوة الشرائية ، خاصة على الجبهة الرقمية بسبب جائحة COVID-19. تعمل مطاعم اليوم على تكييف أعمالها لمواجهة تحديات الوباء مع جذب الجماهير الأصغر سنًا بطريقتين رئيسيتين: الطلب عبر الإنترنت والأكشاك الآلية.

الطلب عبر الإنترنت يزيد من رضا العملاء

تزيد سهولة الوصول إلى هاتف ذكي أو كمبيوتر محمول من احتمالية قيام المستهلكين بتقديم طلب عبر الإنترنت بدلاً من الاتصال بالمطعم أو إجراء طلب وجهاً لوجه. أصبحت هذه الثورة الرقمية أكثر وضوحا من أي وقت مضى مع اتجاهات الطلب عبر الإنترنت للمطعم في DoorDash لعام 2021 التي أفادت بأن 43 ٪ من المستهلكين يفضلون الطلب عبر الإنترنت من خلال موقع الويب أو التطبيق الخاص بالمطعم.

ومع ذلك ، فإن امتلاك ميزة الطلب عبر الإنترنت هو مجرد خطوة أولى في إرضاء المستهلكين. أشار التقرير أيضًا إلى ميزات معينة ، مثل "تجربة طلب جيدة" ، والقدرة على تخصيص العناصر في كل طلب ، وأوقات التسليم الدقيقة ، كلها أولويات قصوى عندما يرغب المستهلكون في الطلب عبر الإنترنت. فقط تقديم تجربة مجردة يمكن أن يضر أكثر مما ينفع في معظم الحالات ، لذلك من الأفضل أن ترى ما يتوقعه عملاؤك من حيث طلب التفضيلات.

الأكشاك الآلية تطابق تفضيلات الألفية

تمامًا مثل الطلب عبر الإنترنت ، تجعل الأكشاك الآلية عملية الطلب أسهل وأكثر ملاءمة للمستهلكين. الامتيازات الرئيسية بما في ذلك Panera Bread و McDonald's و Shake Shack لديها بالفعل عدد قليل من هذه الأكشاك في مواقع متعددة ، وقد أصبحت اتجاهًا شائعًا.

أظهرت النتائج التي توصلت إليها جمعية المطاعم الوطنية أن 60٪ من البالغين قالوا إن تكنولوجيا المطاعم ، والتي تشمل الأكشاك المذكورة ، تزيد من الراحة. قفز هذا الرقم إلى 70٪ في الفئة العمرية 18-34 عامًا. والأهم من ذلك ، أن وجود هذه الابتكارات الجديدة أقنع 30٪ من البالغين و 40٪ من 18 إلى 34 عامًا بطلب الطعام أو تناول الطعام في الخارج كثيرًا. بمعنى آخر ، البقاء في طليعة تكنولوجيا المطاعم الجديدة يمكن أن يفعل المعجزات لجهود اكتساب العملاء.

رضا العملاء في اتجاه صناعة المطاعم 2: تغيير في عادات المستهلك في تناول الطعام والتوصيل

يشير التحول إلى المشاركة الرقمية أيضًا إلى تغيير في طريقة حصول الناس على وجبات الطعام من المطاعم. لا يزال بعض العملاء يفضلون الجلوس وتناول العشاء في مطعم ، ولكن هناك اتجاهات متزايدة نحو خدمات التوصيل والتوصيل من الرصيف.

خدمات توصيل

فكرة توصيل الطعام ليست جديدة ، لكن نمو الشركات التي تنتقل إلى هذه الصناعة قد زاد بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية. تسهل مجموعات مثل Grubhub و Eat24 و Uber Eats و DoorDash (بالإضافة إلى خدمات التوصيل التقليدية) على أي مستهلك الحصول على الطعام من المطاعم.

أدى الوباء إلى زيادة وتيرة طلبات التسليم بشكل كبير حيث استخدم 56 ٪ من المستهلكين توصيل الطعام مرتين على الأقل في الشهر الماضي. في عام 2021 ، من المتوقع أن تصل عائدات توصيل الطعام إلى 306 مليار دولار على الأقل.

لا تؤدي إضافة خيارات التسليم هذه إلى أي مطعم إلى تعزيز اكتساب العملاء فحسب ، بل إنها تجعل من السهل أيضًا إنشاء استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء. بدلاً من الخروج والعثور على مطعم جديد ، سيسعد هؤلاء المستهلكون بتقديم طلب توصيل من مطعمك من منازلهم المريحة.

يدفع الالتقاط من الرصيف إلى زيادة ولاء العملاء

على عكس التوصيل ، فإن الالتقاء على جانب الرصيف يتضمن قيادة العملاء للمطعم ، لكنه يختلف عن نظام الالتقاط التقليدي. بدلاً من خروج العملاء من السيارة للحصول على طعامهم ، سيخرج أحد الموظفين من المطعم ويسلمهم الطعام.

في منتصف عام 2020 ، أشارت بيانات من Gallup إلى أن استخدام بيك آب جانب الرصيف ككل قد ارتفع إلى 36٪ ، وكشف تقرير حالة صناعة المطاعم الصادر عن الرابطة الوطنية للمطاعم لعام 2021 أن الرصيف أصبح أولوية قصوى للمطاعم من مختلف الأحجام. منذ بداية الوباء ، أضافت غالبية أنواع المطاعم التالية خدمة النقل من الرصيف إلى قائمة خدماتها:

• عشاء عائلي: 78٪
• عشاء غير رسمي: 73٪
• طعام فاخر: 81٪
• خدمة سريعة: 58٪
• عارضة سريعة: 77٪
• قهوة ووجبة خفيفة: 64٪

في ذلك الوقت كان ذلك ضروريًا ، ولكنه أصبح الآن إلزاميًا لإرضاء العملاء. تؤدي إضافة خدمة النقل من الرصيف إلى أي مطعم إلى زيادة مستوى الراحة للعملاء عند الطلب عبر الإنترنت أو من خلال هواتفهم. العملاء الذين يحبون تجربة الالتقاط يسعدهم القيام بذلك مرة أخرى ، مما يعني المزيد من الإيرادات والعملاء المخلصين.

رضا العملاء في اتجاه صناعة المطاعم 3: إعادة رسم خريطة رحلة العميل

بالإضافة إلى هذه التغييرات التشغيلية ، تحتاج المطاعم إلى التكيف مع نسخة جديدة من رحلة العميل. بفضل القنوات الرقمية ، توجد الآن طرق متعددة - مثل التوصيل من جانب الرصيف والتسليم - لاستهلاك الطعام المنتج في معظم المطاعم حرفيًا.

هذا يعني أن هناك الآن المزيد من الأسباب التي تجعل العملاء يظهرون استياءهم من الطعام في المطعم من خلال المراجعات حتى لو كان الخطأ قد يكمن في نظام التوصيل أو عوامل أخرى خارجة عن إرادتك.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه برامج إدارة السمعة. بالإضافة إلى مراقبة إدارة القوائم المحلية على مواقع مثل Google و Yelp و Facebook ، ستحتاج إلى استخدام البرامج لتتبع المراجعات عبر الإنترنت بكفاءة للتأكد من رضا العملاء عن الخدمة.

ستحتاج أيضًا إلى معرفة كيفية الرد على التعليقات السلبية على هذه المواقع. لا يساعد القيام بذلك المطعم على حفظ ماء الوجه والعثور على طرق جديدة لتحسين الخدمة فحسب ، بل يُظهر أيضًا للعملاء أنك تهتم بتعليقاتهم.

رضا العملاء في اتجاه صناعة المطاعم 4: تحسين التجربة الداخلية

إن العقلية متعددة القنوات تجاه إرضاء العملاء تعني أيضًا أن معايير العملاء لتجربة تناول الطعام داخل المنزل أعلى. يختار العملاء الذين يأتون إلى مطعمك الآن تناول العشاء بدلاً من اختيار أحد الخيارات المنافسة (النقل من الرصيف ، والتوصيل ، والكشك ، وما إلى ذلك) ، ويتوقعون المزيد.

قد يبدو هذا مخيفًا في البداية ، ولكن يمكنك بسهولة دمج بعض التغييرات لتحسين تجربة العملاء في المطاعم ، مثل جهود المشاركة الأفضل بين الموظفين والعملاء ، وهو أمر يحظى بتقدير عالٍ من قبل العملاء عند زيارتهم للمطعم.

يمكنك أيضًا التأكيد على تجربة مخصصة لكل عميل. إن الاهتمام باحتياجات كل عميل لا يثير إعجابهم فحسب ، بل إنه يكفي أيضًا لخلق تجربة رائعة ، والتي تقنع 43٪ من رواد المطعم بترك تعليق بعد تجربة إيجابية في أحد المطاعم ، وفقًا لبيانات مراجعة العملاء.

عند الحديث عن المراجعات ، أظهر استطلاع رأي عبر الإنترنت أن 55.5 بالمائة من العملاء يرون أن المراجعات عبر الإنترنت مؤثرة عند اختيار مطعم. من خلال جعل رواد المطعم سعداء بالتفاعلات الرقمية المريحة ، فإنك تزيد من فرص قيام العميل بترك تقييم إيجابي لمطعمك. يمكنك استخدام تحليلات تجربة العملاء بشكل أكبر لإلقاء نظرة فاحصة على المراجعات ومعرفة التغييرات التشغيلية اللازمة لإرضاء العملاء بشكل أكبر.

افكار اخيرة

يؤدي وضع إرضاء العملاء كأولوية رئيسية إلى تجارب أفضل ورواد سعيدة. ومع ذلك ، يتطلب الوصول إلى هذه النقطة بعض التغييرات التشغيلية ومراقبة أحدث تقنيات المطاعم. عندما يتم ذلك بشكل فعال ، فإنك تخلق عملاء سعداء ومخلصين سيتركون بكل سرور التقييمات الرائعة التي تجذب المزيد من رواد المطعم وتجلب المزيد من الإيرادات.