La guía moderna para la satisfacción del cliente en la industria de restaurantes

Cultivar un alto nivel de satisfacción del cliente en la industria de restaurantes es una prioridad porque su experiencia puede influir en gran medida en los esfuerzos de adquisición de clientes, específicamente en forma de reseñas en línea. Si no puede ofrecer un alto nivel de satisfacción del cliente, lo más probable es que un competidor obtenga los beneficios y le resultará más difícil atraer clientes para llenar las mesas.

La satisfacción del cliente en la industria de los restaurantes es cada vez más desafiante debido a las nuevas expectativas de la experiencia gracias a las plataformas de entrega de terceros como Grubhub y las experiencias gastronómicas no tradicionales como la recogida en la acera.

Para comprender la satisfacción del cliente del restaurante, deberá comprender cómo ha cambiado el comportamiento. En esta guía, cubriremos:

• Cómo el auge de las nuevas tecnologías cambió las expectativas de los clientes
• Qué hábitos de consumo han cambiado
• Cómo reasignar el viaje del cliente
• Qué puede hacer para optimizar la experiencia interna para el comensal moderno

Satisfacción del cliente en la industria de restaurantes Tendencia 1: El surgimiento de nuevas tecnologías en los pedidos de comida

Una fuerza importante en el impulso de los avances tecnológicos en la restauración es el aumento del poder adquisitivo, especialmente en el frente digital debido a la pandemia de COVID-19. Los restauradores de hoy están adaptando su negocio para enfrentar los desafíos de la pandemia y, al mismo tiempo, atraer a audiencias más jóvenes de dos formas principales: pedidos en línea y quioscos automatizados.

Los pedidos en línea aumentan la satisfacción del cliente

El fácil acceso a un teléfono inteligente o computadora portátil hace que sea aún más probable que los consumidores realicen un pedido en línea en lugar de llamar al restaurante o hacer un pedido en persona. Esta revolución digital es más evidente que nunca con las Tendencias de pedidos en línea de restaurantes 2021 de DoorDash que informan que el 43% de los consumidores prefieren hacer pedidos en línea a través del sitio web o la aplicación de un restaurante.

Sin embargo, tener la función de pedidos en línea es solo el primer paso para satisfacer a los consumidores. El informe también señaló ciertas características, como "una buena experiencia de pedido", la capacidad de personalizar los artículos en cada pedido y los tiempos de entrega precisos son las principales prioridades cuando los consumidores desean realizar pedidos en línea. En la mayoría de los casos, solo proporcionar una experiencia básica podría hacer más daño que bien, por lo que es mejor ver qué esperan sus clientes en términos de preferencias de pedidos.

Los quioscos automatizados coinciden con las preferencias de los millennials

Al igual que los pedidos en línea, los quioscos automatizados hacen que el proceso de pedido sea más fácil y conveniente para los consumidores. Las principales franquicias, incluidas Panera Bread, McDonald's y Shake Shack, ya tienen algunos de estos quioscos en varios lugares y se está convirtiendo en una tendencia popular.

Los hallazgos de la Asociación Nacional de Restaurantes mostraron que el 60 % de los adultos dijeron que la tecnología de los restaurantes, que incluye dichos quioscos, aumenta la comodidad. Ese número saltó al 70% en el rango de encuestados de 18 a 34 años. Más importante aún, la presencia de estas nuevas innovaciones convenció al 30 % de los adultos y al 40 % de los jóvenes de 18 a 34 años de pedir comida o cenar fuera con más frecuencia. En otras palabras, mantenerse a la vanguardia de la nueva tecnología de restaurantes puede hacer maravillas en sus esfuerzos de adquisición de clientes.

Satisfacción del Cliente en la Industria de Restaurantes Tendencia 2: Un Cambio en los Hábitos del Consumidor en Cena y Entrega

El cambio al compromiso digital también significó un cambio en la forma en que las personas adquieren comidas en los restaurantes. Algunos clientes aún prefieren sentarse y cenar en un restaurante, pero hay tendencias crecientes hacia los servicios de entrega y recogida en la acera.

Servicios de entrega

La idea de la entrega de comida a domicilio no es nueva, pero el crecimiento de las empresas que ingresan a esa industria ha aumentado drásticamente en los últimos años. Grupos como Grubhub, Eat24, Uber Eats y DoorDash (además de los servicios de entrega tradicionales) facilitan que cualquier consumidor obtenga comida de los restaurantes.

La pandemia ha aumentado significativamente la frecuencia de los pedidos a domicilio con el 56 % de los consumidores utilizando la entrega de alimentos al menos dos veces en el último mes. En 2021, se proyecta que los ingresos por entrega de alimentos alcancen al menos $ 306 mil millones.

Agregar estas opciones de entrega a cualquier restaurante no solo aumenta la adquisición de clientes, sino que también facilita la creación de estrategias de retención de clientes. En lugar de salir y encontrar un nuevo restaurante, estos consumidores estarán encantados de realizar un pedido de entrega de su restaurante desde la comodidad de su hogar.

La recogida en la acera impulsa el aumento de la lealtad del cliente

A diferencia de la entrega a domicilio, la recogida en la acera implica que los clientes conduzcan hasta el restaurante, pero es diferente al sistema de recogida tradicional. En lugar de que los clientes salgan del automóvil para obtener su comida, un miembro del personal saldrá del restaurante y les entregará la comida en mano.

A mediados de 2020, los datos de Gallup indicaron que el uso de recogida en la acera en su conjunto aumentó hasta un 36 %, y el informe Estado de la industria de restaurantes de 2021 de la Asociación Nacional de Restaurantes reveló que la entrega en la acera se convirtió en una prioridad para los restaurantes de varios tamaños. Desde el comienzo de la pandemia, la mayoría de los siguientes tipos de restaurantes han agregado la recogida en la acera a su lista de servicios:

• Comedor familiar: 78%
• Cena informal: 73%
• Buena comida: 81%
• Servicio rápido: 58%
• Casual rápido: 77%
• Café y merienda: 64%

En ese momento era una necesidad, pero ahora se ha vuelto obligatorio para la satisfacción del cliente. Agregar la recogida en la acera a cualquier restaurante solo aumenta el nivel de comodidad para los clientes cuando hacen pedidos en línea o por teléfono. Los clientes a los que les gusta la experiencia de recogida están felices de volver a hacerlo, lo que significa más ingresos y clientes leales.

Satisfacción del Cliente en la Industria de Restaurantes Tendencia 3: Remapear el Viaje del Cliente

Además de estos cambios operativos, los restaurantes deben adaptarse a una nueva versión del viaje del cliente. Gracias a los canales digitales, ahora hay múltiples formas, como la recogida y entrega en la acera, de consumir literalmente los alimentos producidos en la mayoría de los restaurantes.

Esto significa que ahora hay aún más razones para que los clientes muestren su disgusto por la comida en el restaurante a través de reseñas, incluso si la falla puede estar en el sistema de entrega u otros factores fuera de su control.

Aquí es donde entra en juego el software de gestión de la reputación. Además de monitorear la administración de listados locales en sitios como Google, Yelp y Facebook, deberá utilizar un software para rastrear de manera eficiente las revisiones en línea para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el servicio.

También deberá saber cómo responder a las críticas negativas en estos sitios. Hacerlo no solo ayuda al restaurante a salvar las apariencias y a encontrar nuevas formas de mejorar el servicio, sino que también les muestra a los clientes que le importan sus comentarios.

Satisfacción del cliente en la industria de restaurantes Tendencia 4: Optimización de la experiencia interna

La mentalidad multicanal hacia la satisfacción del cliente también significa que los estándares de los clientes para su experiencia gastronómica interna son más altos. Los clientes que vienen a su restaurante ahora eligen cenar en lugar de elegir una de las opciones de la competencia (recogida en la acera, entrega a domicilio, quiosco, etc.), y esperan más.

Esto puede sonar intimidante al principio, pero puede incorporar fácilmente algunos cambios para mejorar la experiencia del cliente en los restaurantes, como mejores esfuerzos de compromiso entre el personal y los clientes, que es algo altamente calificado por los clientes cuando visitan un restaurante.

También puede enfatizar una experiencia personalizada para cada cliente. Estar atento a las necesidades de cada cliente no solo los impresiona, sino que también es suficiente para crear una gran experiencia, lo que convence al 43% de los comensales a dejar una reseña después de una experiencia positiva en un restaurante, según los datos de reseñas de clientes.

Hablando de reseñas, una encuesta de reseñas en línea mostró que el 55.5 por ciento de los clientes ven las reseñas en línea como influyentes al elegir un restaurante. Al hacer felices a los comensales con compromisos digitales convenientes, aumenta las posibilidades de que un cliente deje una reseña positiva de su restaurante. Puede utilizar aún más el análisis de la experiencia del cliente para ver más de cerca las revisiones y ver qué cambios operativos se necesitan para satisfacer aún más a los clientes.

Pensamientos finales

Situar la satisfacción del cliente como la principal prioridad conduce a mejores experiencias y comensales felices. Sin embargo, llegar a ese punto requiere algunos cambios operativos y monitorear la tecnología de vanguardia de los restaurantes. Cuando se hace de manera efectiva, crea clientes felices y leales que con gusto dejarán críticas favorables que atraerán a más comensales y generarán más ingresos.