Le rôle des données à chaque étape du parcours client

Les données sont cruciales pour ce que nous faisons. Après tout, comment pouvons-nous concevoir au mieux des expériences pour nos clients si nous n'avons aucune idée de ce qui fonctionne bien et de ce qui ne fonctionne pas ? Au-delà de ces idées globales, l'analyse des données et du parcours client fait beaucoup pour nous fournir des informations sur des points de contact spécifiques qui contribuent au succès global de notre entreprise.

Lorsqu'il s'agit d'alimenter vos stratégies, les données deviendront un indicateur clé pour optimiser efficacement les expériences client.

Carte du parcours des données

La carte du parcours de données d'un client décrit toutes les interactions d'un utilisateur avec votre entreprise, depuis son intérêt initial jusqu'au moment où il se convertit et devient client. Plutôt que de se concentrer uniquement sur le début ou la fin, ces cartes donnent la priorité à chaque aspect de l'entonnoir de vente, qu'il s'agisse d'une publicité ciblée ou d'une expérience organisée sur les réseaux sociaux.

Les avantages de cela? Les spécialistes du marketing sont en mesure de comprendre parfaitement d'où vient un client et comment il est arrivé à la phase finale du parcours de vente. Vous êtes en mesure de visualiser cette expérience de manière holistique et de comprendre exactement les rôles joués par les différents canaux et médias pour les faire avancer dans l'expérience.

5 étapes du parcours client

Tous les clients suivront le parcours client lors du processus d'achat. Ce sont des phases distinctes et définies qu'ils traversent impliquant votre entreprise et comprennent l'étape de sensibilisation, l'étape de considération, l'étape d'achat, l'étape de rétention et l'étape de plaidoyer.

Pendant qu'ils font des mouvements, vous aurez un impact majeur sur cela grâce à votre stratégie. Ce qui est encore plus important, c'est que les données auront un impact majeur sur cette stratégie et donc sur vos clients.

Comment et où tout cela s'articule-t-il ? Cela devient plus évident à mesure que vous regardez de plus près. Par exemple, considérons la phase de sensibilisation du parcours client. Vos analyses de données peuvent vous donner une idée des publicités qui attirent les foules et de celles qui ne le sont pas, ou de la performance de vos médias sociaux. Ces indicateurs de données peuvent vous montrer comment adapter votre processus pour améliorer l'expérience client.

Vous pouvez appliquer le même courant de pensée aux étapes de considération, d'achat, de rétention et de plaidoyer. Les données ne mentent pas et peuvent vous aider à comprendre ce que pense le client et comment vous pouvez ajuster vos stratégies pour optimiser les résultats à chaque phase du parcours client.

L'analytique dans le parcours client

Bien que la cartographie et l'analyse soient des processus complémentaires pour étoffer l'expérience client, ce ne sont pas exactement les mêmes. La cartographie consiste à documenter chaque étape du parcours d'un bout à l'autre, créant ainsi une image claire de ce que traverse le client. Cela comprendra les cinq étapes que nous avons mentionnées précédemment ainsi que les interactions clés, les tendances, les points de contact, les attentes, etc.

L'analyse, quant à elle, implique des données concrètes et leur superposition avec divers points du parcours cartographié afin de raconter un parcours complet. Par exemple, vous remarquerez peut-être une augmentation des paniers abandonnés. Lorsqu'il est associé aux données dont vous disposez à ce sujet, vous pouvez également constater que le processus de paiement prend plus de temps que d'habitude ou que votre client doit souvent se rafraîchir pour accéder à l'écran de paiement. Cela peut vous indiquer tout problème lié à votre système de paiement et vous faire savoir que ce processus doit être optimisé.

Métriques du parcours client

Il ne manque pas de mesures que vous pouvez exploiter pour éclairer vos prochaines étapes en ce qui concerne le parcours de votre client. Vous pouvez examiner tous les aspects du voyage pour vous aider à planifier ou à vous améliorer stratégiquement.

L'engagement client est populaire car il vous aide à identifier comment et à quelle fréquence les clients interagissent avec votre marque, que ce soit via votre site Web ou vos sites sociaux. Les conversions sont également un autre domaine d'intérêt pour les marques et pour vous, cela peut ressembler à un achat ou même à quelque chose d'aussi simple qu'une réponse rapide à un sondage par oui ou par non.

Voici une liste de mesures que beaucoup de gens aiment suivre :

• Taux de rebond
• Taux d'abandon de panier
• L'achat du client
• Taux de conversion client
• Score d'effort client
• L'engagement des clients
• Valeur vie client
• Fidélité du consommateur
• Portée client
• Fidélisation de la clientèle
• Satisfaction du client
• Net Promoter Score (NPS)
• Classements SEO
• Intention du visiteur du site Web

Analyser le parcours

Pour vraiment faire passer vos idées au niveau supérieur, investissez dans l'analyse du parcours client. Cette méthode va au-delà des tactiques traditionnelles de cartographie des clients, vous permettant de suivre les points de contact de l'engagement client tout au long de leur parcours sur plusieurs plates-formes. Il ne s'agit pas seulement de suivre vos clients tout au long de l'entonnoir de vente, mais de prendre en compte chacune de leurs interactions et leur impact sur votre stratégie globale.

Vous commencerez par collecter des données sur vos relations, des plus petites interactions aux transactions les plus importantes. Trouvez tout ce que vous avez économisé sur vos clients en ligne et hors ligne. Vous pouvez trouver ces informations dans vos tableaux de bord de messagerie, vos plateformes CRM et d'automatisation du marketing, ou même les interactions individuelles de vos commerciaux si c'est ainsi que vous menez vos affaires.

Une fois que vous avez les données, commencez à relier les points pour formuler des profils sur vos clients. Vous pouvez continuer à vous en servir au fur et à mesure que vous avancez et ajouter de nouveaux détails au fur et à mesure qu'ils apparaissent. Une fois que tout est défini, vous pourrez effectuer une analyse approfondie des données pour découvrir le comportement, les modèles, les problèmes et d'autres informations utiles des utilisateurs.

De telles informations sont efficaces pour planifier vos futures stratégies marketing. Ils vous permettent de rapporter ce que vous savez à vos cartes clients actuelles et de décomposer vos données en différentes bases de clients. Vous pouvez également utiliser les données pour éclairer vos stratégies au-delà des données démographiques des clients. Utilisez les informations pour optimiser divers aspects du parcours client de votre entreprise, qu'il s'agisse de mettre en œuvre une meilleure stratégie de développement ou d'améliorer l'expérience utilisateur de votre vitrine virtuelle.

En plus d'examiner les principaux aspects de l'expérience client grâce à l'analyse, vous pourrez également évaluer les micro-moments vécus par vos clients. Cela peut être un énorme avantage si vous essayez d'extraire des parcours uniques à analyser. Alors que la cartographie traditionnelle peut manquer ces petits mais précieux points d'intérêt, l'analyse Web peut facilement capturer ces informations.

Cette analyse fait vraiment la différence entre la visualisation de quelques points de contact et l'obtention d'une image complète. Une meilleure compréhension de vos données équivaut à une meilleure compréhension de votre clientèle et de ce qu'elle vit, devenant ainsi le meilleur outil pour affiner votre entonnoir de vente et l'expérience de vos clients.

Les plats à emporter

Les données et l'analyse ont toujours joué un certain rôle dans l'information de nos prochaines étapes. Nous l'utilisons sans même le vouloir - combien de fois avez-vous remarqué un comportement d'utilisateur répétitif et avez-vous commencé à établir des liens dans votre esprit ? Puisque nous travaillons déjà de cette façon, il est logique de passer au niveau supérieur et de suivre le potentiel de votre entreprise.

En ce qui concerne les données, il y a toujours quelque chose de pertinent à appliquer à chaque étape de votre entonnoir de vente. Une fois que vous aurez pris l'habitude d'utiliser les données et de repérer les modèles pertinents, vous aurez une meilleure compréhension du parcours de votre client et où vous pouvez intervenir pour l'améliorer pour lui et votre entreprise.