7 étapes pour pérenniser votre activité MSP et rester pertinent

Les entreprises, grandes et petites, fonctionnent avec une flexibilité et une rapidité qui n'auraient pas pu être imaginées il y a seulement une décennie ou deux.

La façon dont les entreprises sont construites, mises à l'échelle et gérées s'est transformée à un rythme remarquable. Une grande partie de ce changement, du travail hybride et à distance à l'assistance instantanée en passant par la livraison le lendemain, est alimenté par les avantages d'une technologie en constante évolution.

Alors qu'à l'extérieur, les entreprises ont simplifié la vie des consommateurs, à l'intérieur, elles sont devenues des organisations complexes avec une bête de moteur informatique qui alimente leur croissance. Les équipes informatiques des entreprises sont devenues importantes, complexes et souvent débordées.

C'est pourquoi les entreprises se sont tournées vers des fournisseurs de services informatiques ou des fournisseurs de services gérés (MSP) tiers pour gérer leur infrastructure informatique et s'assurer que tous les appareils, serveurs, réseaux, logiciels et services fonctionnent en toute sécurité à des performances optimales à tout moment.

Pas étonnant que l'industrie MSP ait atteint 242,9 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre 354,8 milliards de dollars en 2026.

Mais les MSP sont-ils prêts pour l'avenir ?

Pourquoi vous devez pérenniser votre activité MSP

Les données de recherche Google montrent une augmentation de 450 % des recherches en ligne pour le terme "fournisseur de services gérés" de 2012 à 2022 aux États-Unis. Il s'agit d'un indicateur aussi clair que n'importe laquelle des demandes croissantes de services des MSP.

Dans le même temps, il est également vrai que le travail qu'ils effectuent est également – ​​vous l'aurez deviné – de plus en plus complexe. Le simple fait de faire ce qu'ils ont fait jusqu'à présent ne garantit pas la croissance.

La pandémie de COVID-19 a été un signal d'alarme pour tout le monde, y compris les MSP. Alors que les organisations pré-pandémiques penchaient vers de grands lieux de travail centralisés, COVID-19 a poussé la trajectoire de notre façon de travailler presque entièrement dans la direction opposée.

Les employés travaillaient à domicile pendant une période prolongée ; cela les a amenés à travailler de n'importe où, ce qui a entraîné l'essor des nomades numériques. Les organisations ont commencé à chercher des talents partout. Cela a créé un besoin d'infrastructure technologique capable de prendre en charge un style de travail hybride.

Ajoutez à cela la nature en constante évolution de la technologie. Le sur site est passé au cloud, les logiciels se sont transformés en logiciels en tant que service (SaaS), et maintenant l'intelligence artificielle (IA) devient lentement une infrastructure de base plutôt qu'un mot à la mode. Les entreprises attendent de leur fournisseur de services informatiques qu'il soit à la pointe des dernières tendances technologiques.

Et ce n'est pas tout. Alors que la technologie alimente presque tous les aspects de nos vies, de l'éducation et des finances personnelles aux soins de santé et au divertissement, les cybercriminels ont également étendu leur empreinte et aiguisé les armes de leur arsenal.

On estime que la cybercriminalité coûtera aux entreprises 10,5 billions de dollars d'ici 2025. Les directeurs de l'information (CIO) et les directeurs généraux (PDG) sont parfaitement conscients de ce risque et comptent sur leurs partenaires informatiques pour transformer leurs entreprises en forteresses numériques impénétrables.

La pandémie a vraiment été un coup de tonnerre. Personne ne sait quand la prochaine perturbation commerciale et technologique se produira ni quelle sera sa forme. Les MSP doivent créer des entreprises résilientes capables de résister et de prospérer dans de tels environnements.

C'est là qu'intervient la pérennité de votre activité MSP. Alors, comment faites-vous ?

Préparez-vous au travail à distance et hybride

C'est plus facile à dire qu'à faire mais loin d'être une tâche impossible. Alors que de nombreuses organisations reviennent au travail en personne, le génie du travail à domicile est sorti de la bouteille et ne reviendra pas.

Cela a ouvert de nouvelles opportunités aux MSP. Imaginez une entreprise dont le siège est à Seattle mais dont les employés travaillent depuis leur domicile ou leur auberge à Tallinn, Bali ou en Patagonie. Ils se connectent sur leurs ordinateurs portables au réseau de l'entreprise où qu'ils se trouvent.

Bring Your Own Device (BYOD) et le travail à distance ont rendu le support informatique encore plus complexe. Comment une équipe informatique interne peut-elle s'assurer que ces appareils sont sûrs et bénéficier d'un service d'assistance en cas de besoin ? Les MSP sont la réponse.

Mais les entreprises s'attendent à une assistance à tout moment et en tout lieu. Sans la bonne technologie et les bons outils, les techniciens MSP devront voyager à l'autre bout du monde pour rencontrer leurs clients. Ça ne va pas, n'est-ce pas ?

Vous devez convaincre vos clients et prospects que vous pouvez suivre les appareils, où qu'ils se trouvent. Investir dans les bons outils d'automatisation des services professionnels (PSA) et de surveillance et de gestion à distance (RMM) vous permet de surveiller les appareils de manière proactive et de vous assurer qu'ils sont sécurisés, à jour et réactifs à distance. Prenez soin de ces mesures, et les clients n'auront pas à se soucier de votre fiabilité.

Restez au top de la cybersécurité

Les cyberattaques ne se contentent pas d'augmenter en quantité ; ils deviennent également plus audacieux et sophistiqués. En 2021, SonicWall a enregistré 623,2 millions de tentatives de ransomware dans le monde, soit une augmentation de 105 % d'une année sur l'autre. Juste des attaques de rançongiciels.

Les entreprises reconnaissent depuis longtemps qu'elles ne peuvent pas empêcher les cyberattaques à elles seules. Les MSP doivent montrer leurs prouesses en matière de cybersécurité en :

• S'assurer qu'ils disposent d'une pile technologique complète et axée sur la sécurité qui utilise les meilleurs outils et processus de sécurité et de gestion des terminaux.
• Partenariat avec des entreprises spécialisées dans la cybersécurité ou des fournisseurs de services de sécurité gérés (MSSP) pour répondre à leur clientèle.
• Créer des directives solides sur les meilleures pratiques en matière de technologie et de comportement en ligne qui incluent des exigences telles que la modification régulière des mots de passe, l'obligation d'authentification à deux facteurs (2FA) et la planification de déploiements de correctifs réguliers via leur RMM. Les pratiques de sécurité Zero Trust sont essentielles.
• Éduquer et former les clients et leurs employés sur les meilleures pratiques en matière de cybersécurité.
• Investir dans un outil RMM qui s'intègre aux principaux outils de cybersécurité pour déployer et gérer à distance le logiciel capable de protéger les terminaux de leurs clients.

Investissez dans une technologie qui vieillira bien

La technologie progresse un peu chaque jour, puis fait un pas de géant. Il était une fois, les entreprises disposaient de serveurs sur site, et tous les outils technologiques utilisés par les MSP étaient également sur site. Ce n'est plus le cas.

Le monde est passé au cloud et au SaaS. Cela ne s'est pas arrêté là. Plus que jamais, avec les vents de la récession qui soufflent sur le paysage commercial, les entreprises cherchent désormais à améliorer leur efficacité et à réduire les coûts inutiles. L'automatisation et l'IA se prêtent directement à une meilleure gestion des opérations, en particulier de l'informatique.

Les entreprises de différents secteurs utilisent les derniers outils pour optimiser leurs opérations. Sans surprise, ils s'attendent à ce que leur fournisseur de services informatiques utilise également la technologie d'aujourd'hui.

Imaginez qu'un certain nombre d'appareils d'un client manquent de mémoire. Vous, en tant que MSP, avez reçu cette alerte, mais elle est enfouie dans les centaines d'alertes que vous recevez quotidiennement. Il y a de fortes chances que vous ne puissiez pas résoudre ce problème avant qu'il ne devienne un défi pour le client.

Maintenant, imaginez que vous disposez d'un système d'alerte intelligent qui élimine les alertes inutiles et ne fournit que des informations importantes. Vous restez au courant des problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes. C'est pourquoi vous devez investir dans une technologie dotée d'une infrastructure d'IA intégrée. De même, la gestion automatisée des correctifs protège les appareils de vos clients.

Les automatisations garantissent que les tâches répétitives mais critiques sont exécutées comme sur des roulettes avec une intervention manuelle minimale. Les tâches critiques sont terminées à temps sans erreur et libèrent du temps pour le technicien MSP.

Un autre défi important auquel sont confrontés les MSP est d'optimiser le temps des techniciens et de s'assurer que certaines heures facturables sont consacrées à des travaux qui génèrent des revenus. Là encore, l'automatisation donne un coup de main.

Supposons que vous disposiez d'un système de billetterie ou d'automatisation des services professionnels (PSA) qui a été renforcé par une couche d'automatisation. En fonction de vos règles, un ticket entrant est automatiquement trié et attribué au technicien concerné.

Imaginez un système de billetterie ou PSA qui utilise une logique conditionnelle pour standardiser les processus et les flux de travail, permettant même à un nouveau technicien de résoudre rapidement les tickets en fonction des étapes suggérées par le système automatisé.

Investir dans ce type d'outils basés sur l'IA et l'automatisation aide les MSP à affiner leurs opérations, à réduire leurs coûts et à améliorer leur rentabilité.

Offrir des différenciateurs robustes pour se démarquer

La vérité est que si la demande de MSP augmente, la concurrence aussi. Comment pouvez-vous vous démarquer en tant que MSP lorsque tout le monde offre le meilleur service de sa catégorie ?

Demandez-vous, « pourquoi un client devrait-il me choisir ? » Vous devriez avoir une réponse forte et solide en laquelle vous croyez. C'est là que la différenciation entre en jeu.

Certains MSP suivent la voie "verticale", développant une expertise approfondie dans un secteur et s'adressant uniquement aux entreprises de ce secteur. Cependant, cela peut être une stratégie risquée. Lorsque le COVID-19 a frappé et que les restaurants, les hôtels et les entreprises liées aux voyages ont été les plus touchés, les MSP desservant ces secteurs ont également été touchés.

Cela signifie qu'il est crucial que vous fassiez vos recherches avant de décider si la «verticalisation» vous convient le mieux.

Il existe, bien sûr, de nombreuses autres façons d'attirer l'attention des clients, mais découvrir vos forces et les affiner est la meilleure façon d'y parvenir.

Utiliser des partenariats pour offrir un soutien à 360 degrés aux clients

L'un des défis d'être un MSP est que vous ne pouvez pas être un expert en tout, surtout compte tenu de la vitesse à laquelle l'innovation se déroule.

Si vous essayez de tout offrir, du support de site Web à la gestion des terminaux, il y a de fortes chances que vous soyez trop dispersé ou que vous ne puissiez pas vous positionner en tant qu'expert dans certains de vos services. S'assurer que vous avez des techniciens qui peuvent être des spécialistes dans tout ce que vous fournissez sera également une tâche ardue.

C'est là qu'interviennent les partenariats.

Soyons réalistes – les MSP peuvent être territoriaux. C'est le cas de nombreuses entreprises d'autres secteurs, mais les partenariats font la différence entre une assistance médiocre et un excellent support client dans un secteur axé sur les services.

Une fois que les entreprises ont trouvé un partenaire informatique externalisé, elles ne souhaitent probablement pas rechercher d'autres fournisseurs de services. Ils veulent que leur MSP informatique ait toutes les réponses à leurs problèmes liés à l'informatique. Lorsqu'un problème survient ou que le client a besoin d'un projet informatique à mettre en œuvre, il s'attend à ce que vous, son MSP, le fassiez.

Faites donc l'effort de vous associer à d'autres MSP, en particulier ceux qui offrent des services complémentaires.

Il y a aussi un autre scénario. Supposons que votre client décide de s'étendre dans une autre région et qu'il s'attend à ce que vous vous occupiez de ses besoins informatiques dans le nouvel emplacement. Vous pouvez en faire la plupart à distance, mais que se passe-t-il si vous avez besoin d'envoyer quelqu'un sur le site ? Le fait d'avoir un MSP local capable de faire cela vous rassure, ainsi que celui de votre client.

Le MSP partenaire pourrait également vous apporter de nouvelles affaires, tout comme vous leur apportez du travail.

Lignes directrices pour entrer dans un partenariat avec d'autres MSP

• Définir clairement la portée du travail et du partenariat.
• Décidez du processus. Votre partenaire dispose-t-il d'identifiants de connexion dans votre PSA et RMM ? Augmentez-vous la facture de votre client ? Votre partenaire marque-t-il ses services en marque blanche ?
• Déterminez le processus de paiement. Est-il nécessaire de relancer un achat ? Existe-t-il un modèle de retenue ? Quelle est la fréquence de paiement ?
• Choisissez la documentation dont vous avez besoin lorsque votre partenaire exécute un projet pour votre client.
• Rédigez un contrat définissant les conditions de travail, les honoraires, le nombre d'heures et d'autres détails couvrant autant de points ci-dessus que possible.
• Établissez un accord de non-divulgation avec votre partenaire.

Investir dans le marketing et les ventes

De nombreux MSP pensent qu'ils ne sont pas bons en ventes et en marketing et choisissent de l'ignorer. Ceci est déconseillé. Vous pouvez offrir le meilleur support informatique, mais personne ne le saura si vous ne faites pas passer le mot. Bien que le marketing de bouche à oreille soit effectivement efficace, vous pourriez bientôt constater un plafonnement ou même une inversion de la croissance. Investir dans le marketing et les ventes est essentiel.

Comment démarrer avec le marketing

Les ventes et le marketing peuvent sembler intimidants pour les propriétaires d'entreprise MSP dotés d'une solide expérience technique. Bien que l'externalisation de votre marketing soit une option, vous ne devriez pas vous en passer complètement.

Vous savez mieux ce que vous offrez, comment vous soutenez les clients et ce que vous apportez à la table. Il vous suffit d'intégrer cela dans une messagerie qui convainc les prospects, en particulier au début de votre activité MSP.

Si vous vous associez à un consultant en marketing, travaillez en étroite collaboration avec lui pour définir votre stratégie. Quel type d'entreprises ciblez-vous ? Sur quelles régions souhaitez-vous vous concentrer ? Quels services suscitent l'intérêt de vos prospects ? Vous êtes le mieux placé pour répondre à ces questions, pas votre consultant en marketing.

L'un des canaux de marketing et de vente les plus importants est votre site Web. Vous devez avoir un site Web qui communique clairement vos services et articule votre message au public cible.

Un autre canal de marketing qui s'est avéré efficace pour les MSP est le marketing de référence. C'est le bouche-à-oreille armé, pour ainsi dire. Donnez à vos clients existants la bonne incitation - cela peut être aussi simple qu'une remise ou une note de remerciement - et vous pouvez voir l'impact de la bonne volonté qui s'accumule sous la forme de clients qui s'inscrivent.

Les consultants en marketing peuvent vous aider avec l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), les listes en ligne et hors ligne et d'autres initiatives de marketing Internet. Cependant, vous devez surveiller les performances de vos campagnes marketing. Sinon, les coûts peuvent monter en silence.

Qu'en est-il des ventes ?

Les ventes, cependant, sont une bête différente. Décrocher ce téléphone pour passer un appel à froid ou essayer d'envoyer un e-mail à un client potentiel que vous connaissez à peine peut être anxiogène, mais ces tâches peuvent être apprises et maîtrisées.

Des programmes de formation à la vente dans presque toutes les régions sont disponibles ; certains sont axés sur les MSP. Ce type de formation peut vous aider à démarrer.

En tant que propriétaire de MSP, vous devez être le vendeur en chef. En fait, les propriétaires d'entreprises MSP qui ont fait évoluer leur entreprise au-delà de la barre des 1 million de dollars de revenus affirment que leur entreprise s'est développée lorsqu'ils ont cessé d'être techniciens et se sont concentrés principalement sur les ventes et le marketing.

Finalement, vous aurez besoin d'avoir une équipe de vente, même si cela ne comprend que quelques vendeurs. Embaucher les bonnes personnes est la clé.

Mais n'oubliez pas que voir c'est croire encore aujourd'hui lorsqu'il s'agit de ventes et de marketing. Participer à des événements où de nombreux clients potentiels se rassemblent est un bon moyen d'interagir avec eux et de faire tourner le volant des ventes.

En matière de ventes et de marketing, rappelez-vous que vous ne devez vous engager que dans ce que vous pouvez offrir, et rien ne fonctionne mieux que le travail que vous connaissez et aimez.

Développer votre muscle d'adaptabilité

Les MSP et les partenaires de support informatique sont bien ancrés dans le paysage commercial actuel. Si les MSP peuvent suivre l'évolution des exigences et des trajectoires, ils capteront l'intérêt des clients.

Les MSP doivent développer leur capacité d'adaptation et renforcer leurs opérations commerciales. Ils doivent s'assurer que le public sait qu'ils peuvent prospérer dans l'évolution des besoins des consommateurs.

Les MSP doivent investir dans la bonne technologie pour assurer le bon déroulement de leurs opérations, créer des processus qui peuvent évoluer à l'avenir, acquérir de manière proactive les compétences dont les entreprises ont besoin et se concentrer sur un service exemplaire, afin qu'ils n'aient jamais peur de l'avenir.

C'est un nouveau monde courageux là-bas. Les MSP qui sont préparés découvriront que ce monde leur appartient.

La sécurité des informations est au cœur des MSP et devrait également être la vôtre. En savoir plus sur la façon dont la sécurité des informations aide à protéger vos données contre tout accès non autorisé et empêche les violations de données.