7 etapas para preparar seu negócio de MSP para o futuro e permanecer relevante

Empresas, grandes e pequenas, operam com flexibilidade e velocidade que não poderiam ser imaginadas até uma ou duas décadas atrás.

A forma como as empresas são construídas, dimensionadas e gerenciadas se transformou em um ritmo notável. Grande parte dessa mudança, do trabalho híbrido e remoto ao suporte instantâneo e à entrega no dia seguinte, é impulsionada pela excelência da tecnologia em constante avanço.

Enquanto, por fora, as empresas simplificaram a vida dos consumidores, por dentro, elas se tornaram organizações complexas com um mecanismo de TI besta impulsionando seu crescimento. As equipes de TI nas empresas se tornaram grandes, complexas e muitas vezes sobrecarregadas.

É por isso que as empresas recorreram a provedores de serviços de TI terceirizados ou provedores de serviços gerenciados (MSPs) para supervisionar sua infraestrutura de TI e garantir que todos os dispositivos, servidores, redes, software e serviços funcionem com segurança e desempenho máximo o tempo todo.

Não é de admirar que a indústria de MSP tenha atingido US$ 242,9 bilhões em tamanho em 2021 e estima-se que cresça para US$ 354,8 bilhões em 2026.

Mas os MSPs estão prontos para o futuro?

Por que você precisa preparar seu negócio MSP para o futuro

Os dados de pesquisa do Google mostram um aumento de 450% nas pesquisas on-line para o termo “Provedor de serviços gerenciados” de 2012 a 2022 nos EUA. Este é um indicador tão claro quanto qualquer uma das crescentes demandas por serviços de MSPs.

Ao mesmo tempo, também é verdade que o trabalho que eles fazem também está – você adivinhou – se tornando mais complexo. Apenas fazer o que eles têm feito até agora não garante o crescimento.

A pandemia do COVID-19 foi um alerta para todos, incluindo MSPs. Enquanto as organizações pré-pandêmicas se inclinavam para locais de trabalho grandes e centralizados, o COVID-19 empurrou a trajetória de como trabalhamos quase inteiramente na direção oposta.

Os funcionários trabalharam em casa por um longo período; isso os levou a trabalhar de qualquer lugar, levando ao surgimento de nômades digitais. As organizações começaram a procurar talentos em todos os lugares. Isso criou uma necessidade de infraestrutura tecnológica que possa suportar um estilo de trabalho híbrido.

Adicione a isso a natureza em constante mudança da tecnologia. O local mudou para a nuvem, o software foi transmutado em software como serviço (SaaS) e agora a inteligência artificial (IA) está lentamente se tornando uma infraestrutura central, em vez de uma palavra da moda. As empresas esperam que seu provedor de serviços de TI esteja na vanguarda das últimas tendências tecnológicas.

E isso não é tudo. Como a tecnologia impulsiona quase todos os aspectos de nossas vidas, desde educação e finanças pessoais até saúde e entretenimento, os cibercriminosos também expandiram sua presença e aprimoraram as armas em seu arsenal.

Estima-se que o cibercrime custe às organizações US$ 10,5 trilhões até 2025. Chief Information Officers (CIOs) e Chief Executive Officers (CEOs) estão cientes desse risco e contam com seus parceiros de TI para transformar seus negócios em fortalezas digitais impenetráveis.

A pandemia foi realmente um raio do nada. Ninguém sabe quando a próxima disrupção de negócios e tecnologia acontecerá ou sua forma. Os MSPs devem construir negócios resilientes que possam suportar e prosperar em tais ambientes.

É aqui que entra a preparação para o futuro do seu negócio MSP. Então, como você faz isso?

Prepare-se para trabalho remoto e híbrido

É mais fácil dizer do que fazer, mas longe de ser uma tarefa impossível. Enquanto muitas organizações estão voltando ao trabalho presencial, o gênio do trabalho em casa está fora da garrafa e não voltará.

Isso abriu novas oportunidades para MSPs. Imagine uma empresa com sede em Seattle, mas com funcionários trabalhando em suas casas ou albergues em Tallinn, Bali ou Patagônia. Eles fazem login em seus laptops na rede da empresa onde quer que estejam.

Traga seu próprio dispositivo (BYOD) e o trabalho remoto tornaram o suporte de TI ainda mais complexo. Como uma equipe interna de TI pode garantir que esses dispositivos sejam seguros e recebam suporte de serviço quando necessário? MSPs são a resposta.

Mas as empresas esperam suporte a qualquer hora e em qualquer lugar. Sem a tecnologia e as ferramentas certas, os técnicos MSP terão que viajar meio mundo para se encontrar com seus clientes. Isso não vai fazer, vai?

Você precisa convencer seus clientes e clientes em potencial de que pode acompanhar os dispositivos, não importa onde eles estejam. Investir nas ferramentas certas de automação de serviços profissionais (PSA) e monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) permite que você monitore os dispositivos de forma proativa e garanta que eles sejam seguros, atualizados e responsivos remotamente. Cuide dessas medidas e os clientes não precisarão se preocupar com sua confiabilidade.

Fique por dentro da segurança cibernética

Os ataques cibernéticos não estão apenas aumentando em quantidade; eles também estão ficando mais audaciosos e sofisticados. Em 2021, a SonicWall registrou 623,2 milhões de tentativas de ransomware globalmente, um aumento de 105% ano a ano. Apenas ataques de ransomware.

As empresas há muito reconhecem que não podem evitar ataques cibernéticos sozinhas. Os MSPs precisam mostrar suas proezas em segurança cibernética:

• Garantindo que eles tenham uma pilha de tecnologia abrangente e focada em segurança que use as melhores ferramentas e processos de segurança e gerenciamento de endpoints da categoria.
• Parceria com empresas especializadas em segurança cibernética ou provedores de serviços de segurança gerenciados (MSSPs) para atender a sua clientela.
• Criação de diretrizes robustas de práticas recomendadas de tecnologia e comportamento on-line que incluem requisitos como alterar senhas regularmente, exigir autenticação de dois fatores (2FA) e agendar implantações regulares de patches por meio de seu RMM. As práticas de segurança de confiança zero são fundamentais.
• Educar e treinar clientes e seus funcionários sobre as melhores práticas de segurança cibernética.
• Investir em uma ferramenta RMM que se integra às principais ferramentas de segurança cibernética para implantar e gerenciar remotamente o software que pode proteger os endpoints de seus clientes.

Invista em tecnologia que vai envelhecer bem

A tecnologia avança um pouco todos os dias e depois dá um salto gigantesco. Antigamente, as empresas tinham servidores locais e todas as ferramentas de tecnologia usadas pelos MSPs também eram locais. Isso não é mais o caso.

O mundo mudou para a nuvem e SaaS. Não parou por aí. Mais do que nunca, com os ventos da recessão soprando no cenário dos negócios, as empresas agora buscam melhorar a eficiência e cortar custos desnecessários. A automação e a IA se prestam diretamente a garantir que as operações, especialmente de TI, sejam melhor gerenciadas.

Empresas de diferentes setores usam as ferramentas mais recentes para otimizar suas operações. Sem surpresa, eles esperam que seu provedor de serviços de TI também utilize a tecnologia atual.

Imagine que vários dispositivos de um cliente estão com pouca memória. Você, como MSP deles, recebeu este alerta, mas ele está enterrado nas centenas de alertas que você recebe diariamente. É provável que você não consiga resolver esse problema antes que ele se torne um desafio para o cliente.

Agora, imagine que você tem um sistema de alerta inteligente que elimina alertas desnecessários e fornece apenas informações relevantes. Você fica por dentro dos problemas antes que eles se tornem problemas. É por isso que você precisa investir em tecnologia com infraestrutura de IA integrada. Da mesma forma, o gerenciamento automatizado de patches mantém os dispositivos de seus clientes livres de riscos.

As automações garantem que tarefas repetitivas, mas críticas, sejam executadas como um relógio com intervenção manual mínima. Tarefas críticas são concluídas no prazo sem erros e liberam o tempo do técnico MSP.

Outro desafio significativo que os MSPs enfrentam é otimizar o tempo do técnico e garantir que certas horas faturáveis ​​sejam gastas em trabalhos que gerem receita. Aqui, novamente, a automação ajuda.

Digamos que você tenha um sistema de bilhética ou automação de serviços profissionais (PSA) que foi fortalecido com uma camada de automação. Com base nas suas regras, um tíquete recebido é automaticamente classificado e atribuído ao técnico relevante.

Imagine um sistema de ticketing ou PSA que usa lógica condicional para padronizar processos e fluxos de trabalho, permitindo que até mesmo um novo técnico resolva tickets rapidamente com base nas etapas sugeridas pelo sistema automatizado.

Investir nesse tipo de IA e ferramentas baseadas em automação ajuda os MSPs a refinar as operações, reduzir custos e melhorar a lucratividade.

Ofereça diferenciais robustos para se destacar

A verdade é que, embora a demanda por MSPs esteja crescendo, a concorrência também. Como você pode se destacar como um MSP quando todos oferecem o melhor serviço da categoria?

Pergunte a si mesmo: “por que um cliente deveria me escolher?” Você deve ter uma resposta forte e sólida em que acredite. É aqui que entra a diferenciação.

Alguns MSPs seguem a rota “vertical”, construindo profundo conhecimento em um setor e atendendo a empresas exclusivamente nesse setor. No entanto, esta pode ser uma estratégia arriscada. Quando o COVID-19 atingiu, e restaurantes, hotéis e empresas relacionadas a viagens sofreram o impacto, os MSPs que atendem a esses setores também foram afetados.

Isso significa que é crucial que você faça sua pesquisa antes de decidir se a “verticalização” é melhor para você.

É claro que existem muitas outras maneiras de chamar a atenção dos clientes, mas descobrir seus pontos fortes e aperfeiçoá-los é a melhor maneira de fazer isso acontecer.

Use parcerias para oferecer suporte 360 ​​graus aos clientes

Um dos desafios de ser um MSP é que você não pode ser especialista em tudo, principalmente considerando a velocidade com que a inovação se desenrola.

Se você tentar oferecer tudo, desde o suporte do site até o gerenciamento de endpoints, é provável que você se espalhe demais ou não consiga se posicionar como um especialista em alguns de seus serviços. Garantir que você tenha técnicos que possam ser especialistas em tudo o que você fornece também será uma tarefa difícil.

É aqui que entram as parcerias.

Sejamos realistas – MSPs podem ser territoriais. Isso é verdade para muitas empresas em outros setores, mas as parcerias fazem a diferença entre uma assistência mediana e um excelente suporte ao cliente em um setor orientado a serviços.

Depois que as empresas encontram um parceiro de TI terceirizado, provavelmente não desejam procurar outros provedores de serviços. Eles querem que seu MSP de TI tenha todas as respostas para seus problemas relacionados a TI. Quando surge um problema ou o cliente precisa que um projeto de TI seja implementado, ele espera que você, seu MSP, o faça.

Portanto, esforce-se para fazer parceria com outros MSPs, especialmente aqueles que oferecem serviços complementares.

Há outro cenário também. Digamos que seu cliente decida se expandir para outra região e espera que você cuide de suas necessidades de TI no novo local. Você poderia fazer a maior parte remotamente, mas e se precisar enviar alguém ao site? Ter um MSP local que pode fazer isso deixa sua mente – e a de seu cliente – tranquila.

O parceiro MSP também pode trazer novos negócios para você, assim como você traz trabalho para eles.

Diretrizes para entrar em parceria com outros MSPs

• Defina claramente o escopo do trabalho e da parceria.
• Decidir sobre o processo. Seu parceiro possui credenciais de login em seu PSA e RMM? Você levanta a fatura para o seu cliente? Seu parceiro marca seus serviços com marca branca?
• Determinar o processo de pagamento. É necessário levantar uma compra? Existe algum modelo de retentor? Qual a frequência de pagamento?
• Escolha a documentação que você precisa quando seu parceiro executa um projeto para seu cliente.
• Elabore um contrato definindo os termos de trabalho, honorários, número de horas e outros detalhes que cubram o máximo possível dos pontos acima.
• Estabeleça um acordo de sigilo com seu parceiro.

Invista em marketing e vendas

Muitos MSPs acreditam que não são bons em vendas e marketing e optam por ignorá-lo. Isso é desaconselhável. Você pode oferecer o melhor suporte de TI, mas ninguém saberá se você não divulgar. Embora o marketing boca a boca seja realmente eficaz, em breve você poderá encontrar um platô de crescimento ou até mesmo uma reversão. Investir em marketing e vendas é essencial.

Como começar no marketing

Vendas e marketing podem parecer assustadores para proprietários de empresas MSP com sólida formação técnica. Embora terceirizar seu marketing seja uma opção, você não deve ficar de fora completamente.

Você sabe melhor sobre o que oferece, como oferece suporte aos clientes e o que traz para a mesa. Você só precisa empacotar isso em mensagens que convençam os clientes em potencial, especialmente nos primeiros dias do seu negócio MSP.

Se você fizer parceria com um consultor de marketing, trabalhe em estreita colaboração com eles para definir sua estratégia. Que tipo de negócios você está mirando? Em quais regiões você quer focar? Quais serviços despertam o interesse de seus clientes em potencial? Você está em melhor posição para responder a essas perguntas, não seu consultor de marketing.

Um dos canais de marketing e vendas mais importantes é o seu site. Você precisa ter um site que comunique claramente seus serviços e articule sua mensagem para o público-alvo.

Outro canal de marketing que provou ser bem-sucedido para MSPs é o marketing de referência. Isso é uma arma boca a boca, por assim dizer. Dê aos seus clientes existentes o incentivo certo – pode ser tão simples quanto um desconto ou uma nota de agradecimento – e você poderá ver o impacto da composição de boa vontade na forma de clientes se inscrevendo.

Os consultores de marketing podem ajudá-lo com otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), listagens online e offline e outras iniciativas de marketing na Internet. No entanto, você precisa monitorar o desempenho de suas campanhas de marketing. Caso contrário, os custos podem aumentar silenciosamente.

E as vendas?

Vendas, no entanto, é uma fera diferente. Pegar o telefone para fazer uma ligação fria ou tentar enviar um e-mail para um cliente em potencial que você mal conhece pode causar ansiedade, mas essas tarefas podem ser aprendidas e dominadas.

Estão disponíveis programas de treinamento de vendas em quase todas as regiões; alguns são focados em MSP. Esse tipo de treinamento pode ajudá-lo a seguir em frente.

Como proprietário de um MSP, você precisa ser o vendedor-chefe. Na verdade, os proprietários de negócios MSP que escalaram suas empresas além da marca de receita de US$ 1 milhão dizem que seus negócios cresceram quando deixaram de ser técnicos e se concentraram principalmente em vendas e marketing.

Eventualmente, você precisará ter uma equipe de vendas, mesmo que seja composta por apenas alguns vendedores. Contratar as pessoas certas é fundamental.

Mas não se esqueça que ver para crer ainda hoje quando se trata de vendas e marketing. Participar de eventos onde muitos clientes em potencial se reúnem é uma boa maneira de interagir com eles e fazer o volante de vendas girar.

Quando se trata de vendas e marketing, lembre-se de que você deve se comprometer apenas com o que pode oferecer e nada funciona melhor do que o trabalho que você conhece e ama.

Desenvolva seu músculo de adaptabilidade

MSPs e parceiros de suporte de TI estão consolidados no cenário de negócios atual. Se os MSPs puderem acompanhar as mudanças de requisitos e trajetórias, eles captarão o interesse do cliente.

Os MSPs precisam desenvolver sua capacidade de adaptação e fortalecer suas operações comerciais. Eles precisam garantir que o público saiba que podem prosperar com as mudanças nas necessidades do consumidor.

Os MSPs devem investir na tecnologia certa para ajudar a executar suas operações sem problemas, criar processos que possam ser dimensionados no futuro, adquirir proativamente as habilidades de que as empresas precisam e se concentrar em um serviço exemplar, para que nunca tenham medo do futuro.

É um admirável mundo novo lá fora. Os MSPs que estão preparados descobrirão que este mundo é deles para serem conquistados.

A segurança da informação está no centro dos MSPs e deve estar no seu também. Saiba mais sobre como a segurança da informação ajuda a manter seus dados protegidos contra acesso não autorizado e evita violações de dados.