Comment offrir la livraison gratuite et comment calculer votre seuil de livraison gratuite

Rien ne crie « Achetez-moi ! » aux acheteurs en ligne plus que ces deux simples mots : livraison gratuite.

C'est l'une des offres les plus attrayantes que vous puissiez proposer à vos clients et leur permet d'acheter facilement un article en ligne plutôt que de se rendre dans un magasin à proximité. Si vous ne pensez pas sérieusement à offrir cet avantage à vos clients, vous devriez vraiment le faire. Considère ceci:

58% des acheteurs ajouteront des articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite s'ils atteignent un certain montant en dollars.

De plus, des frais imprévus au moment du paiement effraient plus de la moitié des clients potentiels :

Offrir la livraison gratuite est presque un moyen garanti d'augmenter votre taux de conversion et garantit que les clients quittent votre magasin avec l'impression d'avoir eu une expérience positive. En cette ère post-Prime, non seulement les clients veulent la livraison gratuite, mais ils l'attendent.

Vous vous dites probablement : « Mais l'expédition est si chère ! » et cela peut être vrai. Mais si vous présentez correctement votre offre, vous pouvez augmenter suffisamment vos ventes pour en compenser le coût.

Livraison gratuite : jouez au jeu mental

L'expédition est un coût obligatoire pour faire des affaires en ligne, ce qui explique en partie pourquoi ces « frais supplémentaires » sont méprisés par les clients.

Les acheteurs feront presque n'importe quoi pour éviter de payer pour l'expédition ; beaucoup ajouteront même des articles supplémentaires à leur panier juste pour se qualifier. C'est ce mot magique de « gratuit » qui détient tout le pouvoir – il leur donne soudainement la permission d'acheter.

Gratuit est un mot si puissant que les clients préfèrent avoir quelque chose de gratuit que de payer une petite somme pour cela. Amazon a mis cette théorie en pratique lorsqu'ils ont déployé la livraison gratuite en Europe, mais n'ont pas inclus la France. Au lieu de gratuit, Amazon a facturé 20 centimes de frais de port à la France. Lorsque les résultats sont tombés, les ventes étaient en hausse partout en Europe, mais pas en France.

La morale de l'histoire : la livraison gratuite influence le comportement des clients à un niveau profondément psychologique, et vous pouvez l'utiliser à votre avantage :

• Donnez aux clients le choix : donner aux clients la possibilité de choisir entre quelque chose qui est gratuit et la prochaine option la moins chère les encouragera à choisir l'option gratuite, même si cela signifie qu'ils doivent ajouter un autre article à leur panier.
• Le pouvoir de la valeur perçue : comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les clients ont une forte réponse émotionnelle positive à tout ce qui est gratuit. La perception de gratuité signifie plus que n'importe quel article offert à un prix inférieur. Vous pouvez choisir d'offrir des remises sur les produits, mais de nombreux clients apprécieront davantage le « gratuit », même si le montant monétaire est le même. L'essentiel : la livraison gratuite vous donne un autre levier au-delà des remises de prix dans votre boîte à outils promotionnelle.

Pleins feux sur la livraison gratuite : les cils en velours

Velours Lashes le fait extrêmement bien. Ils utilisent la livraison gratuite pour inciter les clients à ajouter des articles supplémentaires à leur panier tout au long de leur parcours d'achat. Dès l'instant où les visiteurs entrent sur le site, Velour les encourage à « atteindre » celui-ci.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, Velour Lashes positionne sa politique d'expédition dès le départ en l'énonçant clairement sur la page d'accueil. Leur message est clair et ils indiquent aux visiteurs exactement comment (et où) vous pouvez bénéficier de la livraison gratuite.

Une fois qu'un client a ajouté un article à son panier, vous pouvez voir qu'un message apparaît juste en dessous du total de la commande pour rappeler une fois de plus au client que la livraison peut être gratuite.

Une fois que le client se rendra sur la page de paiement, il recevra à nouveau l'offre d'expédition de Velour, à la fois sur la bannière et au-dessus du récapitulatif de la commande.

Mais Velour est allé encore plus loin. Ils ajoutent : « Vous n'êtes qu'à 21 $ de la livraison gratuite ! »

Dire aux clients le montant exact en dollars qui leur manque pour bénéficier de la livraison gratuite est une puissante motivation pour les clients d'ajouter un autre article à leur panier.

Le velours permet alors de virer très facilement sur un autre article. Ils affichent une section « Vous aimerez peut-être aussi » juste en dessous du récapitulatif de la commande qui persuade davantage les clients d’agir.

Concentrez-vous sur les indicateurs clés de la livraison gratuite

La livraison gratuite est une partie importante de la proposition de valeur de votre magasin, et la sélection de la bonne offre de livraison doit être considérée comme un élément clé de votre plan tarifaire et promotionnel global.

La formule suivante décidera de la stratégie la mieux adaptée à votre entreprise :

• Connectez-vous sur la valeur moyenne de votre commande : la valeur moyenne de votre commande peut avoir une influence considérable sur la question de savoir si la livraison gratuite est une option viable pour votre entreprise. Vous devrez vous assurer que la valeur moyenne de votre commande est suffisamment élevée pour compenser les frais d'expédition supplémentaires que vous assumez afin de ne pas perdre d'argent. Aux États-Unis, ce nombre se situe généralement autour de 35 $, mais cela varie en fonction du poids du produit, de la catégorie et de vos frais d'expédition moyens.
• Évaluez votre concurrence : jetez un œil à ce que font vos concurrents ! Découvrez quelle est leur politique d'expédition, et cela peut vous orienter dans la bonne direction. Il peut être extrêmement utile de savoir si la livraison gratuite est attendue par les clients de votre catégorie. Cela peut également vous aider à décider comment gérer votre propre politique : les clients doivent-ils bénéficier de la livraison gratuite ? Incluent-ils les frais d'expédition dans le prix du produit ? Offrent-ils la livraison internationale gratuite ? Livraison accélérée gratuite ?
• Évaluez vos coûts internes : vous devrez prendre en compte les marges de vos produits et les frais d'expédition réels. L'examen du prix que vous payez pour l'expédition (nationale et internationale) à vos clients aura une incidence sur la façon dont vous déterminez votre offre d'expédition. Par exemple, si vos produits sont lourds ou surdimensionnés, la livraison gratuite n'est probablement pas une solution viable (ou durable) pour votre entreprise.

Pleins feux sur la livraison gratuite : Spy Guy

En tant qu'entreprise qui se targue d'être discrète, Spy Guy s'assure que sa politique d'expédition est parfaitement claire au moment où les visiteurs entrent sur son site.

Non seulement Spy Guy présente son offre d'expédition directement sur la page d'accueil, mais il a ajouté une fenêtre contextuelle pratique qui explique davantage au client quand il peut s'attendre à recevoir son colis.

Comment offrir la livraison gratuite sans perdre d'argent

Maintenant que vous avez fait vos recherches, il est temps de décider comment structurer votre offre de livraison gratuite pour vos clients. Il existe différentes stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer que votre offre de livraison gratuite est rentable.

• Livraison gratuite par type de produit : Si la majorité de vos produits sont bon marché, ou même si vous êtes un peu sceptique quant à l'offre de livraison gratuite sur chaque article, vous pouvez organiser la livraison gratuite sur certains produits. Cela peut être une option solide pour les entreprises qui ont une valeur de commande moyenne plus petite mais qui ont des articles à prix élevé à acheter.
• Inclure les prix d'expédition dans le coût du produit : ce n'est pas notre option préférée, mais cela peut fonctionner. Plutôt que de payer tous les frais d'expédition à l'avance, vous pouvez absorber ce coût en augmentant le prix de vos produits. Avant de décider d'emprunter cette voie, vous devrez faire quelques recherches sur votre industrie – vos prix doivent toujours rester compétitifs. Cette stratégie fonctionne mieux pour les articles de niche et uniques avec une distribution au détail limitée.
• Adhésion à la livraison gratuite : de nombreuses entreprises s'orientent vers un modèle d'adhésion (pensez à Amazon Prime) qui offre la livraison gratuite à ses membres. Shoprunner est un outil qui gère bien cela, et cela peut être une option pour ceux qui souhaitent limiter la livraison gratuite aux clients fidèles et fidèles.
• Ajoutez-le en tant que promotion par e-mail : plutôt que d'offrir la livraison gratuite à chaque client, vous pouvez l'offrir aux visiteurs qui vous ont fait un cadeau : une adresse e-mail. Vous pouvez ajouter cette offre à une séquence de bienvenue ou la placer dans un flux d'e-mails de panier abandonné - cela aidera à engager vos visiteurs et à les persuader davantage d'agir. L'astuce avec le courrier électronique est de vous assurer que vous segmentez les clients nationaux par rapport aux clients internationaux. L'expédition à l'étranger peut coûter assez cher, vous devez donc savoir clairement qui devrait recevoir cette offre exclusive.
• Créer un seuil d'expédition : l' ajout d'un seuil d'expédition peut vous aider à récupérer une partie de vos frais d'expédition en raison de l'augmentation qu'il donne à votre taux de conversion et à la valeur moyenne de vos commandes. De plus, c'est un outil marketing pour persuader vos clients d'ajouter plus d'articles à leur panier. L'astuce ici est de vous assurer que votre seuil est défini sur le bon nombre.

Si aucune des options ci-dessus ne plaît à votre entreprise, vous devriez fortement envisager un tarif forfaitaire pour l'expédition. La tarification forfaitaire de toutes les commandes, quelle que soit la quantité, peut suffire à satisfaire les clients et à les amener à appuyer sur le très convoité bouton « acheter ».

Pleins feux sur la livraison gratuite : Kylie Cosmetics

En tant qu'entreprise leader dans l'industrie des cosmétiques en ligne, Kylie Cosmetics communique son seuil d'expédition au moment où un visiteur entre sur le site, et ce, pour les commandes nationales et internationales.

Si les clients ont besoin d'informations supplémentaires sur leur politique d'expédition (surtout s'ils ne respectent pas le seuil requis), Kylie Cosmetics a ajouté une section « Politique d'expédition » à leur menu de pied de page.

Ce lien dirige les clients vers une page dédiée aux spécificités de leur politique d'expédition, y compris le tarif forfaitaire pour l'expédition des commandes nationales et internationales, ainsi que les délais de traitement prévus.

Comment calculer votre seuil de livraison gratuite

Je suis sûr que vous vous posez beaucoup de questions en ce moment.

« Si je choisis d'offrir un seuil de livraison, quel devrait être l'achat minimum ? 25 $ ? 50 $ ? 100 $ ? ! »

C'est une excellente idée, à laquelle vous ne voulez pas répondre arbitrairement. Idéalement, votre seuil de livraison gratuite doit être suffisamment proche de ce que votre client moyen dépense généralement pour l'encourager à augmenter la taille de son panier.

Mais vous devez être prudent. Ce nombre peut avoir un effet réel sur votre résultat net.

Réglez-le trop bas et vous perdez de l'argent.

Réglez-le trop haut, et les clients ne seront pas encouragés à acheter plus de produit(s) et vos taux d'abandon de panier en souffriront.

Vous devez donc le régler correctement.

Commencez par utiliser vos données

Pour mieux comprendre comment définir votre seuil afin qu'il soit au prix parfait, vous souhaiterez collecter des données des six à 12 derniers mois (en fonction de la saisonnalité de votre entreprise). Vous examinerez le nombre de commandes et la valeur moyenne des commandes.

Ensuite, vous voudrez évaluer ces données. Cela devrait vous donner une bonne idée de l'endroit où définir votre seuil afin de ne pas perdre d'argent.

Vous ne savez pas comment procéder ? Continuez à lire et nous vous montrerons comment.

Lorsque le seuil de livraison gratuite est trop bas

Lorsque le seuil est défini trop bas par rapport à la valeur moyenne des commandes, vous verrez que les clients ne sont pas motivés à demander la livraison gratuite.

Si tel est le cas, vos données ressembleraient à ceci :

Ici, la majorité de vos clients sont déjà éligibles à la livraison gratuite, ils ne sont donc pas incités à acheter des produits supplémentaires. Dans ce scénario, vous finissez par manger les frais d'expédition sans voir l'avantage supplémentaire d'une valeur moyenne de commande plus élevée.

Lorsque le seuil de livraison gratuite est trop élevé

Lorsque votre seuil est trop élevé, vous demandez à vos clients de dépenser trop pour l'atteindre. Lorsque vous visualisez vos données, cela peut ressembler à ceci :

Dans ce cas, vous verrez un pic dans vos données juste après le seuil, mais vous verrez une énorme baisse entre le nombre le plus élevé de commandes et le seuil lui-même. Cela signifie que vos clients ne sont pas prêts à dépenser plus d'argent pour le recevoir.

En termes simples : si le seuil est fixé à 100 $ et que la valeur moyenne de votre commande est de 50 $, les clients ne seront pas prêts à doubler leur commande pour bénéficier de l'offre. Votre meilleure option est d'abaisser le seuil afin qu'il soit accessible au client moyen.

Lorsque le seuil de livraison gratuite est juste

Maintenant que vous avez vu à quoi ressemblent les données dans les deux scénarios (indésirables) ci-dessus, examinons à quoi elles ressemblent lorsque le seuil est correctement défini.

Vous verrez que le plus grand nombre de commandes tombe juste en dessous du seuil, mais pas trop en dessous : les clients sont prêts à ajouter quelques articles supplémentaires pour se qualifier. C'est à ce moment-là que les clients sont plus susceptibles d'effectuer des achats impulsifs (ne sous-estimez jamais le pouvoir des achats impulsifs… nous l'avons tous fait !).

Une bonne règle empirique est d'environ 10 à 20 pour cent au-dessus de la valeur moyenne de votre commande. Mais ce nombre variera en fonction de la valeur moyenne de votre commande, ainsi que de vos politiques d'expédition et de retour standard.

D'accord, vous êtes maintenant prêt à trouver votre propre seuil ! Mais avant de vous enfuir pour le faire, vous devez garder quelques choses à l'esprit.

Conseils de mise en œuvre du seuil de livraison gratuite :

• Communiquez clairement votre seuil : le marketing et les messages entourant votre seuil de livraison gratuite auront un effet important sur la façon dont les clients y répondent. Vous voudrez communiquer le seuil tôt et très clairement. Vous pouvez le faire via une bannière (comme indiqué dans les exemples ci-dessus), ainsi que directement sur vos pages produits.
• Évaluez vos concurrents : il est bon de jeter un œil à ce que font certains de vos concurrents dans votre espace. S'ils offrent tous la livraison gratuite à un seuil de 50 $, fixer le vôtre à 100 $ ne vous donnera probablement pas beaucoup d'avantages.
• Commandes nationales ou internationales : les expéditions à l'étranger peuvent être assez chères, votre seuil d'expédition peut donc être trop bas pour les commandes internationales. Si vous pensez que cela pourrait être le cas, vous devez segmenter vos données et effectuer une analyse distincte pour chacune. S'il n'est pas rentable d'expédier à l'international, envisagez d'offrir différentes options d'expédition pour ces commandes.
• Testez, testez et testez : avant de définir votre seuil de livraison gratuite en tant que politique, essayez de l'exécuter en tant que promotion. Testez le nombre pendant deux à quatre semaines, puis réexaminez les données. Espérons que vous constaterez une belle augmentation de votre taux de conversion et de la valeur moyenne de vos commandes. Si ça marche, hourra ! Continuez à récolter les récompenses. Si ce n'est pas le cas, pensez à ajuster votre seuil puis testez… à nouveau ! Vous pouvez même répéter ce processus avec différents seuils jusqu'à ce que vous trouviez celui qui fonctionne le mieux.

Vous devez garder à l'esprit que les marchands abaissent souvent leurs seuils de livraison et proposent même une livraison accélérée gratuite pour les promotions saisonnières et autres saisons de pointe. Pour garder une longueur d'avance, vous devez surveiller cela en permanence, tout comme vous le feriez pour les prix et autres remises.

Pleins feux sur la livraison gratuite : GYMSHARK

Gymshark a connu une énorme croissance au cours des dernières années, et ils communiquent leur seuil d'expédition au moment où les lecteurs accèdent à leur page d'accueil à l'aide d'une bannière.

Gymshark a choisi d'utiliser un curseur dans la bannière, qui met également en évidence leur politique de retour.

Cette bannière renvoie à la page de politique d'expédition, donnant aux lecteurs un accès facile aux informations dont ils ont besoin en ce qui concerne le coût et le calendrier des expéditions internationales.

Comment gérer les retours avec livraison gratuite

Les retours sont l'un des inconvénients évidents des achats en ligne. Il est préférable d'élaborer une politique standard pour gérer de telles demandes, et vous voudrez trouver un équilibre entre un bon service client et ce qui est sensé financièrement.

Examinez vos marges et vos frais d'expédition, ainsi que la fréquence à laquelle les retours peuvent se produire. Ensuite, vous voudrez vérifier vos concurrents pour voir ce qu'ils font.

Vous avez plusieurs options :

• Payer le prix d'expédition complet sur tous les retours
• Exiger que le client paie pour tout retour
• Offrez un tarif forfaitaire pour tout retour (vous pouvez tarifer cela différemment pour les commandes nationales et internationales).

Dans tous les cas, quel que soit l'itinéraire que vous choisissez, vous devrez être aussi transparent que possible.

Pleins feux sur la livraison gratuite : Luxy Hair

Luxy Hair a une politique d'expédition et de retour très complète, et ils la communiquent assez bien. Il s'agit d'une entreprise d'extensions de cheveux à clips de qualité supérieure et elle encourage les clients à revoir les détails de leur politique d'expédition au moment où ils entrent sur le site Web. Vous pouvez voir qu'ils ont inclus un lien "Voir les détails" à côté de leur promotion d'expédition dans la bannière de leur page d'accueil.

Une fois que les clients cliquent pour obtenir plus de détails, ils sont dirigés vers une page qui répond à de nombreuses questions sur l'expédition.

Luxy est suffisamment consciente d'elle-même pour savoir que les clients peuvent choisir la mauvaise couleur de cheveux. Pour cette raison, ils ont créé une page de politique de retour très détaillée qui décrit tout afin que les clients ne soient pas surpris ou confus.

Comme vous pouvez le voir, Luxy a une liste de FAQ sur sa page de politique, qui indique si un client est responsable ou non de payer les frais de retour.

L'importance de communiquer les politiques de livraison gratuite

Comme le montrent tous les exemples ci-dessus, votre message aura un effet important sur la façon dont les clients réagissent à votre politique d'expédition. Les visiteurs doivent savoir à quoi s'attendre à la caisse, ce qui contribuera à réduire leur intention d'abandonner leur panier en raison de frais imprévus.

Voici quelques façons de le faire :

• Ajoutez une bannière à votre site Web qui indique clairement aux visiteurs quelle est la politique d'expédition
• Expliquez votre politique de livraison sur les pages produits
• Décrivez clairement votre politique d'expédition de retour au moment du paiement

Pleins feux sur la livraison gratuite : les chiffres

Les figues montrent clairement quelle est leur politique de retour au moment où vous accédez à leur page d'accueil.

Non seulement ils placent leur politique d'expédition dans la bannière, mais ils ajoutent également le mot « toujours ». Ce seul mot fait une grande différence. Il indique aux clients qu'ils peuvent avoir confiance que l'expédition et les retours seront gratuits, quelles que soient les circonstances.

D'accord, maintenant que vous avez communiqué votre offre de livraison gratuite à votre client, il est temps de la tester !

Testez pour impressionner

La prochaine étape de ce processus consiste à déterminer dans quelle mesure votre offre de livraison gratuite fonctionne. C'est une bonne idée de le déployer comme une promotion, plutôt qu'une politique pour voir si cela en vaut la peine à long terme. Il peut être difficile de tester les offres de livraison, voici donc quelques conseils :

• Testez la promotion pendant 2 à 4 semaines : il s'agit d'une bonne base de référence pour le temps que vous devriez expérimenter et vous donnera une bonne idée si votre offre attire les chiffres que vous souhaitez.
• Évitez les périodes de vente très saisonnières ou irrégulières : ne diffusez pas votre promotion pendant les vacances ou les périodes saisonnières chargées pour vous assurer que vos données ne sont pas faussées par d'autres facteurs commerciaux cycliques.
• Surveillez et inspectez vos métriques : suivez vos résultats avant, pendant et après la période de test pour déterminer si la promotion vaut la peine d'être poursuivie en tant que politique. Ici, vous voudrez examiner la valeur moyenne des commandes, les taux de conversion et les taux de panier abandonné.

Conclusion

Vous êtes maintenant armé et prêt à choisir et tester votre propre politique de livraison gratuite. La livraison gratuite est un outil marketing puissant et éprouvé qui peut augmenter vos taux de conversion et augmenter la satisfaction de vos clients. Il vous suffit de tester et d'itérer pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vous et vos clients !