20 statistiques CRM pour vous aider à atteindre vos objectifs de croissance

La pandémie a transformé le comportement et les préférences des consommateurs, et aujourd'hui, il est plus important que jamais pour les entreprises de vendre intelligemment en entretenant les relations avec les clients et en améliorant la productivité. C'est là qu'interviennent les systèmes de gestion de la relation client ou CRM.

Ces outils révolutionnaires sont conçus pour aider les entreprises à mettre en œuvre des services agiles et centrés sur le client tout en favorisant la fidélité et la rétention. Découvrez l'ampleur de l'adoption, la croissance du marché et les avantages d'investir dans un système CRM dans cette collection de statistiques CRM.

Statistiques CRM incontournables pour 2022 - Choix de l'éditeur

• Le marché mondial du CRM était évalué à 47,6 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre 96,5 milliards de dollars d'ici 2028.
• 91% des entreprises de plus de 10 salariés utilisent des systèmes CRM.
• Les secteurs de la vente au détail, de la BFSI et de la santé ont les taux d'adoption du CRM les plus élevés.
• 78 % des vendeurs utilisant les médias sociaux vendent mieux que ceux qui n'utilisent pas la technologie.
• Plus de 80 % des utilisateurs exploitent leur logiciel CRM sur plusieurs appareils.
• 32 % des utilisateurs déclarent que leur système CRM peut prendre en charge l'intégralité du cycle de vie du client.
• Le CRM amélioré par l'IA devrait augmenter les revenus des entreprises mondiales de 1,1 billion de dollars.

Statistiques du marché CRM - Un aperçu

Les enquêtes ne manquent pas montrant que la pandémie a accéléré l'adoption des technologies numériques par les entreprises. Dans de nombreuses entreprises, la crise a en fait supprimé les obstacles qui empêchaient la mise en œuvre de ces changements - dont certains resteront certainement en place longtemps après la fin de la pandémie.

Une partie importante de ces transformations numériques consiste à placer l'expérience client au cœur de votre entreprise. Et certains des principes clés qui aident les entreprises à atteindre cet objectif incluent les logiciels de service client et, bien sûr, les systèmes CRM. Les statistiques CRM générales suivantes mettent en évidence la demande croissante de CRM, qui est alimentée par la nécessité de mieux comprendre l'évolution des préférences des consommateurs afin d'assurer des améliorations continues.

La valeur du marché mondial du CRM était de 47,6 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre 96,5 milliards de dollars d'ici 2028.

(Grand View Research)

Les systèmes CRM prennent le relais des feuilles de calcul et des bases de données, offrant aux vendeurs et aux propriétaires d'entreprise la possibilité de gérer leurs clients de manière numérique et sans effort.

Grâce à la numérisation accrue des entreprises, à la demande croissante d'interactions automatisées et à la nécessité d'améliorer l'expérience client, la taille du marché du CRM est extraite pour se développer à un taux de croissance annuel composé de 10,6% entre 2021 et 2028, avec des revenus atteignant 96,5 milliards de dollars.

Salesforce détenait une part de marché des logiciels CRM de près de 20 % en 2020, avec plus de 150 000 entreprises utilisant ce système basé sur le cloud.

(Statiste)

Il existe plusieurs acteurs importants dans le paysage CRM, notamment Oracle et Zendesk. Cependant, le fournisseur de CRM le plus célèbre et à la croissance la plus rapide est Salesforce, qui détient une part de marché de 19,5 %.

L'entreprise a généré plus de 21 milliards de dollars en 2021 et compte plus de 56 600 employés. Au cours des dernières années, Salesforce a connu une croissance impressionnante, augmentant ses revenus de plus de 24 % entre 2020 et 2021.

Le marché du CRM SaaS basé sur le cloud a enregistré une croissance record de plus de 14 % en 2021.

(PRNewswire)

Les systèmes CRM ont développé des fonctionnalités plus avancées ces dernières années, et ils peuvent faire bien plus que simplement rationaliser les rapports de vente et automatiser la collecte de données. Suite à l'avènement du travail à distance et des équipes à distance à la suite de la pandémie de Covid-19, les systèmes CRM sur site ont évolué vers des options basées sur le cloud. Cela fait partie du marché du logiciel en tant que service ou du CRM SaaS, qui devrait croître de plus de 44 milliards de dollars sur la période 2020-2025.

La pandémie a accéléré l'investissement dans les solutions SaaS et basées sur le cloud pour répondre aux besoins changeants des clients.

(McKinsey & Compagnie)

La pandémie de Covid-19 a provoqué des changements drastiques dans de nombreux aspects de l'entreprise, et les statistiques CRM sont un indicateur utile de ces transformations. Aujourd'hui, les commerciaux sont trois fois plus susceptibles qu'avant la pandémie de dire que 80 % de leur communication avec les clients est de nature numérique. Ces changements contribuent également à faire progresser les technologies SaaS et les solutions basées sur le cloud.

Des enquêtes montrent que la pandémie a provoqué des changements qui devaient se dérouler sur 10 ans et se produire en quelques mois. Une telle accélération a poussé les organisations à investir davantage dans les technologies numériques.

Statistiques d'adoption du CRM : comment s'en sortent vos concurrents ?

Comme on l'a vu plus haut, le CRM devient de plus en plus populaire et s'est imposé comme un ingrédient clé pour développer un avantage concurrentiel en entreprise. Un logiciel CRM personnalisé vous permet d'économiser des ressources, de limiter le gaspillage, d'automatiser les processus et d'augmenter les normes et la personnalisation du service client.

Et si vos concurrents adoptent cette technologie, vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer la longue liste d'avantages. Découvrez ci-dessous le taux d'adoption du CRM.

91% des entreprises de 10 salariés ou plus utilisent un système CRM.

(Grand View Research)

Les solutions CRM ont gagné en popularité dans tous les secteurs grâce en grande partie à leurs fonctionnalités nouvelles et améliorées. Les départements intégrant cette technologie dans leurs opérations quotidiennes incluent les ventes et le marketing ainsi que les services et le support client.

L'une des raisons derrière les prévisions optimistes de la taille du marché CRM est que les petites entreprises trouvent des solutions CRM abordables et pratiques pour leurs besoins. Et avec plus de 400 millions de petites entreprises dans le monde, elles représentent certainement une opportunité de croissance pour les fournisseurs de CRM.

Le commerce de détail, la BFSI et la santé sont les secteurs enregistrant le taux d'adoption de la CMR le plus élevé.

(Grand View Research)

L'utilisation des systèmes CRM dans les entreprises n'est pas également répartie dans toutes les industries. En particulier, le secteur de la vente au détail (32 %) est celui qui utilise le plus les systèmes CRM. Parmi les autres secteurs utilisant un logiciel de gestion de la relation client basé sur le cloud, citons :

• Banque, services financiers et assurances (BFSI)
• Soins de santé
• Informatique & Télécom
• Fabrication
• Gouvernement
• Éducation

Le taux moyen d'adoption du CRM chez les commerciaux est de 73 %.

(HubSpot)

Toutes les statistiques susmentionnées indiquent clairement une augmentation de l'adoption des systèmes CRM à tous les niveaux. Cependant, plus de 20 % des commerciaux n'utilisent toujours pas les systèmes CRM et préfèrent les feuilles de calcul, les bases de données et les e-mails pour gérer leurs clients.

La facilité d'utilisation est la considération la plus importante parmi ceux qui adoptent un logiciel CRM.

(SuperOffice)

Les statistiques des logiciels CRM nous indiquent que les cadres, les vendeurs et les propriétaires d'entreprise ont certaines attentes lorsqu'ils adoptent cette technologie. La facilité d'utilisation est en tête de liste, 55 % la décrivant comme la caractéristique la plus importante.

Parallèlement, la gestion des horaires (27 %) et la facilité de traçage des données (18 %) figurent également parmi les fonctionnalités les plus recherchées.

À quoi s'attendre d'un logiciel CRM : Statistiques sur les avantages du CRM

Un logiciel CRM peut vous aider à gérer vos relations avec vos clients à mesure que votre entreprise se développe. Mais il y a beaucoup plus d'avantages associés à l'utilisation de ces systèmes. Consultez les statistiques ci-dessous pour en savoir plus sur ce à quoi vous pouvez vous attendre.

Les applications CRM telles que Salesforce peuvent augmenter les ventes de près de 30 % et affiner la précision des rapports de prévision de 42 %.

(Salesforce)

Les applications du système CRM peuvent offrir une gamme d'avantages, notamment :

• Une plus grande visibilité client
• Personnalisation accrue du service
• Accès immédiat aux données et détails
• Amélioration de la gestion du temps
• Tâches rationalisées
• Temps d'arrêt minimisé
• Pipeline de vente géré efficacement

Lorsque tout cela est accessible à partir d'un seul tableau de bord, il est facile de voir comment les systèmes CRM peuvent réellement améliorer les ventes, la productivité et la précision des prévisions.

En 2014, le retour sur investissement du CRM était de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé. Avec le taux de croissance prévu, ce chiffre pourrait maintenant atteindre 30,48 $.

(Nucleus Research, Dynamic Consultants)

Les systèmes CRM sont un atout commercial notable et un investissement important. Au fil du temps, le rendement de cet investissement n'a cessé de croître. La recherche montre que le taux de retour sur investissement a augmenté de 1,5 fois par an entre 2011 et 2014.

76 % des employés consacrent entre une et trois heures à la saisie de données chaque jour.

(Zapier)

Cela signifie que le CRM automatisé et basé sur le cloud peut améliorer la productivité de 34 %. Un logiciel CRM peut également aider votre équipe à minimiser les erreurs humaines. De plus, les informations sont facilement accessibles à tous vos collaborateurs, ce qui leur fait gagner un temps précieux lors de la récupération des informations.

Le CRM peut augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle de 27 %.

(YokelLocal)

L'une des statistiques CRM incontournables est qu'un logiciel sur mesure pour votre entreprise peut augmenter votre taux de fidélisation et de fidélité de 27 %. Bien que cela puisse sembler peu, gardez à l'esprit qu'une amélioration de la fidélisation de la clientèle d'aussi peu que 5 % peut augmenter considérablement vos bénéfices.

Statistiques du CRM social

Les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux sont certainement l'une des tendances de consommation à surveiller en 2022 et au-delà. Qu'il s'agisse de personnes faisant défiler le flux TikTok ou naviguant sur Instagram, les consommateurs d'aujourd'hui ont un accès sans précédent aux canaux d'achat.

Les logiciels CRM modernes sont conçus pour exploiter le potentiel de ces plateformes. En savoir plus sur les faits CRM mobiles et sociaux ci-dessous.

65% des entreprises utilisant le CRM mobile ont pu atteindre leurs quotas de vente.

(SuperOffice)

Il va sans dire que la dépendance mondiale croissante à la technologie mobile a affecté le marché du CRM. Les entreprises qui utilisent cette technologie font état d'une productivité et de chiffres de vente plus élevés. En effet, seuls 22 % des commerciaux utilisant un CRM non mobile parviennent à respecter leurs quotas.

78 % des commerciaux utilisant les médias sociaux sont plus performants que leurs homologues qui n'utilisent pas cette technologie.

(Optinmonstre)

Il y a près de 4 milliards d'utilisateurs qui interagissent avec les plateformes de médias sociaux chaque mois. Si vous cherchez à surpasser la concurrence et à augmenter les ventes de votre entreprise, vous pouvez envisager d'utiliser votre système CRM pour vous connecter avec les utilisateurs des médias sociaux.

Plus de 80 % des utilisateurs exploitent leur logiciel CRM sur plusieurs appareils.

(Algoworks)

Il fut un temps où la plupart des équipes commerciales devaient passer un certain temps au bureau, collées à leur bureau.

Cependant, aujourd'hui, ils peuvent se connecter avec les clients et interagir avec eux via leurs téléphones portables, ordinateurs portables ou tablettes. Investir dans un logiciel CRM accessible à partir de plusieurs appareils peut augmenter leur productivité et rationaliser votre entonnoir de vente.

78% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque grâce à une interaction positive sur les réseaux sociaux.

(Pousse sociale)

Les statistiques du CRM mobile montrent qu'investir dans des logiciels accessibles via plusieurs appareils est presque certain de porter ses fruits à long terme. Mais n'oubliez pas qu'il est tout aussi important de trouver les bons canaux pour interagir avec les consommateurs. Une étude récente a révélé que les interactions positives sur les réseaux sociaux incitent les consommateurs à acheter auprès d'une marque (78 %), à choisir une marque plutôt que la concurrence (77 %), à augmenter leurs dépenses avec cette marque (72 %) et à développer un lien plus fort avec la marque. marque (70%).

L'avenir du CRM : comment la technologie CRM évolue

Les relations entre les clients et les entreprises sont en constante évolution, et aujourd'hui, un système CRM personnalisé est un outil essentiel pour toute entreprise en croissance. Découvrez l'avenir de cette technologie avec les derniers faits et statistiques CRM.

58 % des commerciaux n'ont pas une vue d'ensemble en raison de l'absence d'une base de données clients centralisée.

(Salesforce)

De nombreuses entreprises collectent encore des données et des informations sur les clients à partir de diverses sources, ce qui rend difficile pour les vendeurs et les spécialistes du marketing d'avoir une vue d'ensemble et de prendre des décisions rapides. Grâce aux fonctionnalités de traçage et de visualisation des données CRM, les systèmes CRM sont de plus en plus considérés comme la source unique de vérité qui peut aider une entreprise à tirer le meilleur parti des données collectées.

32 % des utilisateurs déclarent que leurs systèmes CRM peuvent prendre en charge l'intégralité du cycle de vie du client.

(Forester)

À l'heure actuelle, les systèmes CRM se concentrent sur le raffinement de l'entonnoir de vente. Cependant, avec l'intégration constante de nouvelles fonctionnalités, un nombre croissant d'utilisateurs de logiciels CRM estiment que les systèmes peuvent prendre en charge l'ensemble du cycle de vie du client, de la découverte à l'engagement.

La première plateforme blockchain pour CRM a été lancée en 2019.

(Salesforce)

En mai 2019, Salesforce a dévoilé la première plateforme blockchain pour logiciel CRM. Grâce à cette technologie émergente, les transactions peuvent être enregistrées en toute sécurité, ce qui est une caractéristique essentielle face à l'augmentation des cyberattaques et des vols de données au cours des deux dernières années.

Le CRM amélioré par l'IA devrait augmenter les revenus des entreprises mondiales de 1,1 billion de dollars.

(Xpérience)

Les technologies émergentes telles que l'IA révolutionnent de nombreuses industries. Dans le cas des systèmes CRM, cette technologie pourrait rationaliser la plupart des processus, stimuler l'automatisation et améliorer les opérations.

Conclusion

Jusqu'à présent, nous avons examiné les principales statistiques CRM qui peuvent vous aider à comprendre l'importance d'investir dans un logiciel CRM. Mais les propriétaires d'entreprise ne doivent pas oublier que la relation entre une organisation et ses clients est en constante évolution.

Alors, n'oubliez pas de continuer à vérifier les dernières statistiques CRM et à travailler pour combler le fossé technologique de votre entreprise.