20 إحصائيات CRM لمساعدتك في الوصول إلى أهداف النمو الخاصة بك

غيّر الوباء سلوك المستهلك وتفضيلاته ، واليوم أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تبيع الشركات بذكاء من خلال رعاية علاقات العملاء وتحسين الإنتاجية. هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة علاقات العملاء أو أنظمة CRM.

تم تصميم هذه الأدوات الثورية لمساعدة الشركات على تنفيذ خدمات مرنة تركز على العملاء مع تعزيز الولاء والاحتفاظ بهم. تعرف على حجم التبني ونمو السوق وفوائد الاستثمار في نظام CRM في هذه المجموعة من إحصاءات CRM.

يجب أن تعرف إحصائيات CRM لعام 2022 - اختيار المحرر

• بلغت قيمة سوق CRM العالمي 47.6 مليار دولار في عام 2021 ومن المتوقع أن تصل إلى 96.5 مليار دولار بحلول عام 2028.
• 91٪ من الشركات التي يعمل بها أكثر من 10 موظفين تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء.
• تتمتع قطاعات البيع بالتجزئة و BFSI والرعاية الصحية بأعلى معدلات اعتماد CRM.
• 78٪ من مندوبي المبيعات الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي يفوقون أولئك الذين لا يستخدمون التكنولوجيا.
• أكثر من 80٪ من المستخدمين يقومون بتشغيل برامج CRM الخاصة بهم على أجهزة متعددة.
• يقول 32٪ من المستخدمين إن نظام CRM الخاص بهم يمكنه دعم دورة حياة العميل بأكملها.
• من المتوقع أن يعزز نظام إدارة علاقات العملاء المعزز بالذكاء الاصطناعي إيرادات الأعمال العالمية بمقدار 1.1 تريليون دولار.

إحصائيات سوق CRM - نظرة عامة

لا يوجد نقص في الدراسات الاستقصائية التي تظهر أن الوباء سرّع من اعتماد التقنيات الرقمية من قبل الشركات. في العديد من الشركات ، أزالت الأزمة بالفعل الحواجز التي كانت تمنع تنفيذ هذه التغييرات - والتي من المؤكد أن بعضها سيبقى في مكانه لفترة طويلة بعد انتهاء الوباء.

يتضمن جزء مهم من هذه التحولات الرقمية وضع تجربة العميل في صميم عملك. وتشمل بعض المبادئ الأساسية التي تساعد الشركات على تحقيق ذلك برامج خدمة العملاء ، وبالطبع أنظمة إدارة علاقات العملاء. تسلط الإحصائيات العامة التالية لإدارة علاقات العملاء الضوء على الطلب المتزايد على CRM ، والذي تغذيه الحاجة إلى اكتساب نظرة ثاقبة على تفضيلات المستهلك المتغيرة لضمان التحسينات المستمرة.

بلغت قيمة سوق CRM العالمي 47.6 مليار دولار في عام 2021 ، ومن المتوقع أن تنمو إلى 96.5 مليار دولار بحلول عام 2028.

(جراند فيو للأبحاث)

تتولى أنظمة CRM زمام الأمور من جداول البيانات وقواعد البيانات ، مما يوفر لمندوبي المبيعات وأصحاب الأعمال القدرة على إدارة عملائهم رقميًا وبدون عناء.

بفضل الرقمنة المتزايدة للأعمال ، والطلب المتزايد على التفاعلات الآلية ، والحاجة إلى تحسين تجربة العملاء ، يتم استخراج حجم سوق CRM للتوسع بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 10.6٪ بين عامي 2021 و 2028 ، مع بلوغ الإيرادات 96.5 مليار دولار.

حصلت Salesforce على حصة سوقية لبرامج CRM تقارب 20٪ في عام 2020 ، مع أكثر من 150.000 شركة تستخدم هذا النظام القائم على السحابة.

(ستاتيستا)

هناك العديد من اللاعبين المهمين في مشهد CRM ، بما في ذلك Oracle و Zendesk. ومع ذلك ، فإن أشهر موفري CRM والأسرع نموًا هو Salesforce ، التي تمتلك حصة في السوق تبلغ 19.5٪.

حققت الشركة أكثر من 21 مليار دولار في عام 2021 ولديها قوة عاملة تزيد عن 56600 موظف. على مدى السنوات القليلة الماضية ، نمت Salesforce بمعدل مذهل ، حيث زادت إيراداتها بأكثر من 24٪ بين عامي 2020 و 2021.

سجل سوق SaaS CRM القائم على السحابة نموًا قياسيًا تجاوز 14٪ في عام 2021.

(PRNewswire)

طورت أنظمة CRM قدرات أكثر تقدمًا في السنوات الأخيرة ، ويمكنها أن تفعل أكثر بكثير من مجرد تبسيط تقارير المبيعات وأتمتة جمع البيانات. بعد ظهور العمل عن بُعد والفرق عن بُعد نتيجة لوباء Covid-19 ، انتقلت أنظمة إدارة علاقات العملاء المحلية نحو الخيارات المستندة إلى السحابة. هذا جزء من البرنامج كخدمة أو سوق SaaS CRM ، الذي من المقرر أن ينمو بأكثر من 44 مليار دولار في الفترة 2020-2025.

أدى الوباء إلى تسريع الاستثمار في SaaS والحلول المستندة إلى السحابة لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة.

(ماكينزي وشركاه)

تسبب جائحة Covid-19 في تغييرات جذرية في العديد من جوانب الأعمال ، وتعد إحصائيات CRM مؤشرًا مفيدًا لهذه التحولات. اليوم ، من المرجح أن يقول مندوبو المبيعات أن 80٪ من اتصالاتهم مع العملاء رقمية بطبيعتها أكثر بثلاث مرات مما كانوا عليه قبل انتشار الوباء. تساعد هذه التغييرات أيضًا في تطوير تقنيات SaaS والحلول المستندة إلى السحابة.

تظهر الدراسات الاستقصائية أن الوباء تسبب في حدوث تغييرات كان من المتوقع أن تتكشف على مدى 10 سنوات في غضون بضعة أشهر. تسبب هذا التسارع في قيام المنظمات بالاستثمار بشكل أكبر في التقنيات الرقمية.

إحصائيات اعتماد CRM: كيف حال منافسيك؟

كما رأينا أعلاه ، أصبحت CRM شائعة بشكل متزايد وأثبتت نفسها كمكون رئيسي لتطوير ميزة تنافسية في الأعمال. يتيح لك برنامج CRM المخصص توفير الموارد والحد من الهدر وأتمتة العمليات وزيادة معايير خدمة العملاء والتخصيص.

وإذا كان منافسوك يستخدمون هذه التكنولوجيا ، فلا يمكنك تجاهل القائمة الطويلة من الفوائد. تعرف على معدل اعتماد CRM أدناه.

91٪ من الشركات التي يعمل بها 10 موظفين أو أكثر تستخدم نظام CRM.

(جراند فيو للأبحاث)

نمت شعبية حلول CRM في جميع الصناعات بفضل ميزاتها الجديدة والمحسّنة إلى حد كبير. تشمل الأقسام التي تدمج هذه التكنولوجيا في عملياتها اليومية المبيعات والتسويق بالإضافة إلى خدمات العملاء والدعم.

أحد الأسباب الكامنة وراء التوقعات المتفائلة لحجم سوق CRM هو أن الشركات الصغيرة تجد حلول CRM مناسبة وميسورة التكلفة لتلبية احتياجاتهم. ومع وجود أكثر من 400 مليون شركة صغيرة حول العالم ، فإنها تمثل بالتأكيد فرصة للنمو لمزودي CRM.

التجزئة و BFSI والرعاية الصحية هي القطاعات التي سجلت أعلى معدل لاعتماد CMR.

(جراند فيو للأبحاث)

لا ينتشر استخدام أنظمة CRM في الأعمال بالتساوي في جميع الصناعات. على وجه الخصوص ، يعتبر قطاع التجزئة (32٪) أكثر القطاعات التي تستفيد من أنظمة إدارة علاقات العملاء. تشمل القطاعات الأخرى التي تستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء المستند إلى السحابة ما يلي:

• البنوك والخدمات المالية والتأمين (BFSI)
• الرعاىة الصحية
• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• تصنيع
• الحكومي
• تعليم

متوسط ​​معدل اعتماد CRM بين مندوبي المبيعات هو 73٪.

(HubSpot)

تشير جميع الإحصائيات المذكورة أعلاه بوضوح إلى زيادة في اعتماد أنظمة CRM في جميع المجالات. ومع ذلك ، لا يزال أكثر من 20٪ من مندوبي المبيعات لا يستخدمون أنظمة CRM ويفضلون جداول البيانات وقواعد البيانات ورسائل البريد الإلكتروني عند إدارة عملائهم.

سهولة الاستخدام هي أهم اعتبار بين أولئك الذين يتبنون برنامج CRM.

(سوبرأوفيس)

تخبرنا إحصائيات برامج CRM أن المديرين التنفيذيين ومندوبي المبيعات وأصحاب الأعمال لديهم توقعات معينة عند اعتماد هذه التكنولوجيا. تأتي سهولة الاستخدام على رأس القائمة ، حيث وصفها 55٪ بأنها أهم ميزة.

وفي الوقت نفسه ، تعد إدارة الجدول (27٪) وسهولة تخطيط البيانات (18٪) أيضًا من بين الميزات الأكثر طلبًا.

ماذا تتوقع من برنامج CRM: إحصائيات فوائد CRM

يمكن أن يساعدك برنامج CRM في إدارة علاقاتك مع عملائك مع نمو عملك. ولكن هناك العديد من الامتيازات المرتبطة باستخدام هذه الأنظمة. تحقق من الإحصائيات أدناه لمعرفة المزيد حول ما يمكنك توقعه.

يمكن لتطبيقات CRM مثل Salesforce زيادة المبيعات بنسبة 30٪ تقريبًا وتحسين دقة تقارير التنبؤ بنسبة 42٪.

(قوة المبيعات)

يمكن أن تقدم تطبيقات نظام CRM مجموعة من الفوائد ، بما في ذلك:

• رؤية أكبر للعملاء
• زيادة تخصيص الخدمة
• الوصول الفوري إلى البيانات والتفاصيل
• تحسين إدارة الوقت
• تبسيط المهام
• تقليل وقت التوقف عن العمل
• خط أنابيب مبيعات تدار بكفاءة

عندما يمكن الوصول إلى كل هذا من لوحة معلومات واحدة ، فمن السهل أن ترى كيف يمكن لأنظمة CRM أن تحسن المبيعات والإنتاجية ودقة التنبؤ.

في عام 2014 ، بلغ عائد الاستثمار لإدارة علاقات العملاء 8.71 دولارًا أمريكيًا لكل دولار يتم إنفاقه. مع معدل النمو المتوقع ، يمكن أن يصل هذا الرقم الآن إلى 30.48 دولار.

(Nucleus Research ، الاستشاريين الديناميكيين)

تعد أنظمة CRM من الأصول التجارية البارزة واستثمارًا مهمًا. بمرور الوقت ، استمر العائد على هذا الاستثمار في النمو. يُظهر البحث أن معدل العائد على الاستثمار ارتفع بمقدار 1.5 مرة سنويًا بين عامي 2011 و 2014.

76٪ من الموظفين يقضون ما بين ساعة وثلاث ساعات على إدخال البيانات كل يوم.

(زابير)

وهذا يعني أن CRM المستند إلى السحابة والآلي يمكنه تحسين الإنتاجية بنسبة 34٪. يمكن أن يساعد برنامج CRM أيضًا فريقك في تقليل الخطأ البشري. علاوة على ذلك ، يمكن الوصول إلى المعلومات بسهولة لجميع موظفيك ، مما يوفر لهم وقتًا ثمينًا عند استرداد المعلومات.

يمكن أن يزيد CRM من معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 27٪.

(YokelLocal)

واحدة من إحصائيات CRM التي يجب معرفتها هي أن البرامج المصممة لعملك يمكن أن تزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء والولاء بنسبة 27٪. في حين أن هذا قد لا يبدو كثيرًا ، ضع في اعتبارك أن تحسين الاحتفاظ بالعملاء بنسبة أقل من 5٪ يمكن أن يزيد أرباحك بشكل كبير.

إحصائيات CRM الاجتماعية

تعد تفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بالتأكيد أحد اتجاهات المستهلكين التي يجب متابعتها في عام 2022 وما بعده. سواء كنا نتحدث عن الأشخاص الذين يتصفحون موجز TikTok أو يتصفحون Instagram ، فإن المستهلكين اليوم يتمتعون بوصول غير مسبوق إلى قنوات التسوق.

تم تصميم برنامج CRM الحديث للاستفادة من إمكانات هذه الأنظمة الأساسية. تعرف على المزيد حول حقائق إدارة علاقات العملاء للأجهزة المحمولة والاجتماعية أدناه.

65٪ من الشركات التي تستخدم CRM للأجهزة المحمولة تمكنت من تحقيق حصص مبيعاتها.

(سوبرأوفيس)

وغني عن البيان أن الاعتماد العالمي المتزايد على تكنولوجيا الهاتف المحمول أثر على سوق CRM. تقوم الشركات التي تستخدم هذه التكنولوجيا بالإبلاغ عن معدلات إنتاجية ومبيعات أعلى. في الواقع ، 22٪ فقط من مندوبي المبيعات الذين يستخدمون CRM غير المحمول قادرون على تلبية حصصهم.

78٪ من مندوبي المبيعات الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي يتفوقون على نظرائهم الذين لا يستخدمون هذه التكنولوجيا.

(أوبتينمونستر)

هناك ما يقرب من 4 مليارات مستخدم يتفاعلون مع منصات التواصل الاجتماعي كل شهر. إذا كنت تتطلع إلى التفوق على المنافسة وزيادة مبيعات عملك ، فقد تفكر في استخدام نظام CRM للتواصل مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي.

أكثر من 80٪ من المستخدمين يقومون بتشغيل برامج CRM الخاصة بهم على أجهزة متعددة.

(الجوركس)

كان هناك وقت كان يتعين فيه على معظم فرق المبيعات قضاء فترة معينة من الوقت في المكتب ملتصقًا بسطح المكتب.

ومع ذلك ، يمكنهم اليوم الاتصال بالعملاء والتفاعل معهم من خلال هواتفهم المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو الأجهزة اللوحية. يمكن أن يؤدي الاستثمار في برنامج CRM الذي يمكن الوصول إليه من أجهزة متعددة إلى زيادة إنتاجيتها وتبسيط مسار مبيعاتك.

من المرجح أن يشتري 78 ٪ من المستهلكين من علامة تجارية نتيجة للتفاعل الإيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي.

(Sprout Social)

تُظهر إحصاءات CRM للجوال أن الاستثمار في البرامج التي يمكن الوصول إليها من خلال أجهزة متعددة يكاد يكون مؤكدًا على المدى الطويل. لكن لا تنس أن إيجاد القنوات المناسبة للتفاعل مع المستهلكين لا يقل أهمية عن ذلك. وجدت دراسة حديثة أن التفاعلات الإيجابية لوسائل التواصل الاجتماعي تدفع المستهلكين إلى الشراء من علامة تجارية (78٪) ، واختيار علامة تجارية على المنافسة (77٪) ، وزيادة إنفاقهم مع تلك العلامة التجارية (72٪) ، وتطوير علاقة أقوى مع العلامة التجارية. العلامة التجارية (70٪).

مستقبل CRM: كيف تتغير تكنولوجيا CRM

تتغير العلاقات بين العملاء والشركات دائمًا ، واليوم ، يعد نظام CRM المخصص أداة أساسية لأي عمل تجاري متنام. ألق نظرة خاطفة على مستقبل هذه التقنية مع أحدث الحقائق والإحصائيات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء.

58٪ من مندوبي المبيعات لا يرون الصورة العامة بسبب عدم وجود قاعدة بيانات مركزية للعملاء.

(قوة المبيعات)

لا تزال العديد من الشركات تجمع البيانات ومعلومات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر ، مما يجعل من الصعب على مندوبي المبيعات والمسوقين رؤية الصورة العامة واتخاذ قرارات سريعة. بفضل ميزات تخطيط البيانات والتصور CRM ، يُنظر إلى أنظمة CRM بشكل متزايد على أنها المصدر الوحيد للحقيقة التي يمكن أن تساعد الشركة على تحقيق أقصى استفادة من البيانات التي تم جمعها.

يقول 32٪ من المستخدمين أن أنظمة CRM الخاصة بهم يمكن أن تدعم دورة حياة العميل بأكملها.

(فوريستر)

في الوقت الحالي ، تركز أنظمة CRM على تحسين مسار المبيعات. ومع ذلك ، مع التكامل المستمر للميزات الجديدة ، يشعر عدد متزايد من مستخدمي برامج CRM أن الأنظمة يمكن أن تدعم دورة حياة العميل بأكملها من الاكتشاف إلى المشاركة.

تم إطلاق أول منصة blockchain لـ CRM في عام 2019.

(قوة المبيعات)

في مايو 2019 ، كشفت Salesforce النقاب عن أول منصة blockchain لبرنامج CRM. بفضل هذه التكنولوجيا الناشئة ، يمكن تسجيل المعاملات بأمان ، وهي ميزة أساسية عند النظر في زيادة الهجمات الإلكترونية وحوادث سرقة البيانات على مدار العامين الماضيين.

من المتوقع أن يعزز نظام إدارة علاقات العملاء المعزز بالذكاء الاصطناعي إيرادات الأعمال العالمية بمقدار 1.1 تريليون دولار.

(إكسبيرينس)

أحدثت التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي ثورة في العديد من الصناعات. في حالة أنظمة CRM ، يمكن لهذه التقنية تبسيط معظم العمليات وتعزيز الأتمتة وتحسين العمليات.

خاتمة

حتى الآن ، ألقينا نظرة على إحصائيات CRM الأساسية التي يمكن أن تساعدك على فهم أهمية الاستثمار في برنامج CRM. لكن يجب ألا ينسى أصحاب الأعمال أن العلاقة بين المؤسسة وعملائها تتطور دائمًا.

لذلك ، لا تنسَ مواصلة البحث عن أحدث إحصائيات إدارة علاقات العملاء والعمل على سد الفجوة التكنولوجية لشركتك.