20 สถิติ CRM ที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายการเติบโต

การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนพฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภค และในปัจจุบันนี้ สิ่งสำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับธุรกิจในการขายอย่างชาญฉลาดด้วยการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน นี่คือที่มาของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือระบบ CRM

เครื่องมือที่ปฏิวัติวงการเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้บริการที่คล่องตัวและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในขณะที่ส่งเสริมความภักดีและการรักษาลูกค้า เรียนรู้เกี่ยวกับขนาดการยอมรับ การเติบโตของตลาด และประโยชน์ของการลงทุนในระบบ CRM ในชุดสถิติ CRM นี้

สถิติ CRM ที่ต้องรู้สำหรับปี 2022 - ตัวเลือกของบรรณาธิการ

• ตลาด CRM ทั่วโลกมีมูลค่า 47.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และคาดว่าจะแตะระดับ 96.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2571
• 91% ของบริษัทที่มีพนักงานมากกว่า 10 คนใช้ระบบ CRM
• ภาคการค้าปลีก BFSI และการดูแลสุขภาพมีอัตราการยอมรับ CRM สูงสุด
• 78% ของพนักงานขายที่ใช้โซเชียลมีเดียขายได้ดีกว่าผู้ที่ไม่ใช้เทคโนโลยี
• ผู้ใช้มากกว่า 80% ใช้งานซอฟต์แวร์ CRM บนอุปกรณ์หลายเครื่อง
• 32% ของผู้ใช้กล่าวว่าระบบ CRM ของพวกเขาสามารถรองรับวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดได้
• CRM ที่ปรับปรุงด้วย AI คาดว่าจะเพิ่มรายรับของธุรกิจทั่วโลกได้ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์

สถิติตลาด CRM - ภาพรวม

ไม่มีการขาดแคลนแบบสำรวจที่แสดงให้เห็นว่าการระบาดใหญ่ได้เร่งการนำเทคโนโลยีดิจิทัลไปใช้ในธุรกิจต่างๆ ในหลายบริษัท วิกฤตการณ์นี้ได้ขจัดอุปสรรคที่ทำให้ไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างแท้จริง ซึ่งบางบริษัทอาจยังคงอยู่ต่อไปอีกนานหลังจากการระบาดใหญ่สิ้นสุดลง

ส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการนำประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นหัวใจของธุรกิจของคุณ และหลักการสำคัญบางประการที่ช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายนี้ ได้แก่ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า และแน่นอน ระบบ CRM สถิติ CRM ทั่วไปต่อไปนี้เน้นให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับ CRM ซึ่งได้รับแรงหนุนจากความต้องการที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการของผู้บริโภคเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

มูลค่าของตลาด CRM ทั่วโลกอยู่ที่ 47.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และคาดว่าจะเติบโตเป็น 96.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2571

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

ระบบ CRM กำลังเข้ามาแทนที่จากสเปรดชีตและฐานข้อมูล ทำให้พนักงานขายและเจ้าของธุรกิจมีความสามารถในการจัดการลูกค้าแบบดิจิทัลและง่ายดาย

ต้องขอบคุณธุรกิจดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ความต้องการการโต้ตอบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น และความจำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ขนาดตลาด CRM ถูกดึงออกมาเพื่อขยายที่อัตราการเติบโต 10.6% ต่อปีระหว่างปี 2564 ถึง 2571 โดยมีรายได้ถึง 96.5 พันล้านดอลลาร์

Salesforce มีส่วนแบ่งตลาดซอฟต์แวร์ CRM เกือบ 20% ในปี 2020 โดยมีธุรกิจมากกว่า 150,000 แห่งที่ใช้ระบบบนคลาวด์นี้

(สถิติ)

มีผู้เล่นที่สำคัญหลายคนในแนว CRM รวมถึง Oracle และ Zendesk อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการ CRM ที่มีชื่อเสียงและเติบโตเร็วที่สุดคือ Salesforce ซึ่งมีส่วนแบ่งตลาด 19.5%

บริษัทสร้างรายได้กว่า 21 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และมีพนักงานมากกว่า 56,600 คน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Salesforce เติบโตขึ้นอย่างน่าประทับใจ โดยมีรายได้เพิ่มขึ้นกว่า 24% ระหว่างปี 2020 และ 2021

ตลาด SaaS CRM บนคลาวด์รายงานการเติบโตที่ทำลายสถิติมากกว่า 14% ในปี 2564

(พีอาร์นิวส์ไวร์)

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ระบบ CRM ได้พัฒนาความสามารถขั้นสูงขึ้น และสามารถทำได้มากกว่าแค่ปรับปรุงรายงานการขายและรวบรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติ หลังจากการกำเนิดของการทำงานระยะไกลและทีมระยะไกลอันเป็นผลมาจากการระบาดใหญ่ของ Covid-19 ระบบ CRM ในองค์กรได้เปลี่ยนไปใช้ตัวเลือกบนคลาวด์ นี่เป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์ในฐานะบริการหรือตลาด SaaS CRM ซึ่งคาดว่าจะเติบโตมากกว่า 44 พันล้านดอลลาร์ในช่วงปี 2020-2025

การระบาดใหญ่ได้เร่งการลงทุนใน SaaS และโซลูชันบนคลาวด์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

(แมคคินซีย์ แอนด์ คอมพานี)

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในหลายๆ ด้านของธุรกิจ และสถิติ CRM เป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ทุกวันนี้ พนักงานขายมีแนวโน้มมากกว่าก่อนเกิดโรคระบาดถึง 3 เท่าที่จะกล่าวว่า 80% ของการสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปตามธรรมชาติ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ยังช่วยให้เทคโนโลยี SaaS ก้าวหน้าและโซลูชันบนคลาวด์อีกด้วย

การสำรวจแสดงให้เห็นว่าการแพร่ระบาดทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะคลี่คลายในระยะเวลา 10 ปีที่จะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ความเร่งดังกล่าวทำให้องค์กรต่างๆ ลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น

สถิติการนำ CRM มาใช้: คู่แข่งของคุณเป็นอย่างไร?

ดังที่เห็นข้างต้น CRM กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ และได้สร้างตัวเองให้เป็นส่วนประกอบสำคัญในการพัฒนาความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนบุคคลช่วยให้คุณประหยัดทรัพยากร จำกัดของเสีย ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ และเพิ่มมาตรฐานการบริการลูกค้าและการปรับแต่ง

และหากคู่แข่งของคุณใช้เทคโนโลยีนี้ คุณก็ไม่ควรมองข้ามผลประโยชน์ที่มีมากมาย ดูข้อมูลเกี่ยวกับอัตราการปรับใช้ CRM ด้านล่าง

91% ของบริษัทที่มีพนักงานตั้งแต่ 10 คนขึ้นไปใช้ระบบ CRM

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

โซลูชัน CRM ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรม ต้องขอบคุณฟีเจอร์ใหม่และฟีเจอร์ที่ได้รับการปรับปรุง แผนกต่างๆ ที่ผสานเทคโนโลยีนี้เข้ากับการปฏิบัติงานประจำวัน ได้แก่ การขายและการตลาด ตลอดจนการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

เหตุผลหนึ่งเบื้องหลังการคาดการณ์ขนาดตลาด CRM ในแง่ดีคือธุรกิจขนาดเล็กกำลังค้นหาโซลูชัน CRM ราคาไม่แพงและสะดวกสบายสำหรับความต้องการของพวกเขา และด้วยธุรกิจขนาดเล็กกว่า 400 ล้านแห่งทั่วโลก พวกเขาจึงเป็นโอกาสสำหรับการเติบโตของผู้ให้บริการ CRM อย่างแน่นอน

การค้าปลีก BFSI และการดูแลสุขภาพเป็นภาคส่วนที่มีอัตราการยอมรับ CMR สูงสุด

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

การใช้ระบบ CRM ในธุรกิจนั้นไม่ได้แพร่หลายในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ภาคการค้าปลีก (32%) เป็นกลุ่มที่ใช้ประโยชน์จากระบบ CRM มากที่สุด ภาคส่วนอื่นๆ ที่ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์บนคลาวด์ ได้แก่:

• การธนาคาร บริการทางการเงิน และการประกันภัย (BFSI)
• ดูแลสุขภาพ
• ไอทีและโทรคมนาคม
• การผลิต
• รัฐบาล
• การศึกษา

อัตราการยอมรับ CRM เฉลี่ยระหว่างตัวแทนขายคือ 73%

(ฮับสปอต)

สถิติที่กล่าวมาทั้งหมดชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนถึงการเพิ่มขึ้นของการนำระบบ CRM ไปใช้ทั่วทั้งกระดาน อย่างไรก็ตาม ตัวแทนขายมากกว่า 20% ยังคงไม่ได้ใช้ระบบ CRM และชอบสเปรดชีต ฐานข้อมูล และอีเมลเมื่อต้องจัดการลูกค้า

ความง่ายในการใช้งานเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญที่สุดในบรรดาผู้ที่นำซอฟต์แวร์ CRM มาใช้

(ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

สถิติซอฟต์แวร์ CRM บอกเราว่าผู้บริหาร พนักงานขาย และเจ้าของธุรกิจมีความคาดหวังบางประการเมื่อใช้เทคโนโลยีนี้ ใช้งานง่ายอยู่ที่ด้านบนสุดของรายการ โดย 55% อธิบายว่าเป็นคุณลักษณะที่สำคัญที่สุด

ในขณะเดียวกัน การจัดการตารางเวลา (27%) และความง่ายในการวางแผนข้อมูล (18%) ก็เป็นคุณสมบัติที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดเช่นกัน

สิ่งที่คาดหวังจากซอฟต์แวร์ CRM: สถิติประโยชน์ของ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยคุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น แต่ยังมีประโยชน์อีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับการใช้ระบบเหล่านี้ ตรวจสอบสถิติด้านล่างเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคาดหวังได้

แอปพลิเคชัน CRM เช่น Salesforce สามารถเพิ่มยอดขายได้เกือบ 30% และปรับแต่งความถูกต้องของรายงานการคาดการณ์ได้ถึง 42%

(ฝ่ายขาย)

แอปพลิเคชันระบบ CRM สามารถให้ประโยชน์มากมาย ได้แก่:

• การมองเห็นของลูกค้ามากขึ้น
• เพิ่มความเป็นส่วนตัวของการบริการ
• เข้าถึงข้อมูลและรายละเอียดได้ทันที
• ปรับปรุงการจัดการเวลา
• งานที่คล่องตัว
• ลดเวลาการหยุดทำงานให้น้อยที่สุด
• จัดการไปป์ไลน์การขายอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อเข้าถึงทั้งหมดนี้ได้จากแดชบอร์ดเดียว จะเห็นได้ง่ายว่าระบบ CRM สามารถปรับปรุงการขาย ประสิทธิภาพ และการคาดการณ์ความถูกต้องได้อย่างไร

ในปี 2014 ROI ของ CRM อยู่ที่ 8.71 ดอลลาร์ต่อหนึ่งดอลลาร์ที่ใช้ไป ด้วยอัตราการเติบโตที่คาดการณ์ไว้ ตัวเลขนี้อาจสูงถึง 30.48 ดอลลาร์

(การวิจัยนิวเคลียส ที่ปรึกษาแบบไดนามิก)

ระบบ CRM เป็นทรัพย์สินทางธุรกิจที่โดดเด่นและเป็นการลงทุนที่สำคัญ เมื่อเวลาผ่านไป ผลตอบแทนจากการลงทุนนั้นยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าอัตรา ROI เพิ่มขึ้น 1.5 เท่าต่อปีระหว่างปี 2011 ถึง 2014

76% ของพนักงานใช้เวลาระหว่างหนึ่งถึงสามชั่วโมงในการป้อนข้อมูลในแต่ละวัน

(ซาเปียร์)

นั่นหมายความว่า CRM ที่ทำงานบนคลาวด์และอัตโนมัติสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 34% ซอฟต์แวร์ CRM ยังช่วยให้ทีมของคุณลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ได้ นอกจากนี้ พนักงานของคุณทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของพวกเขาในการดึงข้อมูล

CRM สามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณได้ถึง 27%

(โยเคลท้องถิ่น)

สถิติ CRM ที่ต้องรู้อย่างหนึ่งคือซอฟต์แวร์ที่ปรับแต่งสำหรับธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและความภักดีได้ถึง 27% แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูไม่มากนัก แต่โปรดจำไว้ว่าการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้อย่างมาก

สถิติ CRM ทางสังคม

การโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียถือเป็นหนึ่งในเทรนด์ของผู้บริโภคที่น่าจับตามองในปี 2022 และปีต่อๆ ไป ไม่ว่าเราจะพูดถึงคนที่เลื่อนดูฟีด TikTok หรือเรียกดู Instagram ผู้บริโภคในปัจจุบันสามารถเข้าถึงช่องทางการช้อปปิ้งอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ซอฟต์แวร์ CRM สมัยใหม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับศักยภาพของแพลตฟอร์มเหล่านี้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเท็จจริงเกี่ยวกับ CRM บนมือถือและโซเชียลด้านล่าง

65% ของบริษัทที่ใช้ CRM บนมือถือสามารถบรรลุโควตาการขายได้

(ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

มันไปโดยไม่บอกว่าการพึ่งพาเทคโนโลยีมือถือทั่วโลกที่เพิ่มขึ้นส่งผลกระทบต่อตลาด CRM บริษัทที่ใช้เทคโนโลยีนี้กำลังรายงานผลผลิตและตัวเลขการขายที่สูงขึ้น อันที่จริง มีตัวแทนขายเพียง 22% ที่ใช้ CRM ที่ไม่ใช่มือถือเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงโควตาได้

78% ของพนักงานขายที่ใช้โซเชียลมีเดียมีประสิทธิภาพเหนือกว่าพนักงานขายที่ไม่ใช้เทคโนโลยีนี้

(ออปตินมอนสเตอร์)

มีผู้ใช้เกือบ 4 พันล้านคนที่มีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทุกเดือน หากคุณต้องการเอาชนะการแข่งขันและเพิ่มยอดขายธุรกิจของคุณ คุณอาจลองใช้ระบบ CRM ของคุณเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้โซเชียลมีเดีย

ผู้ใช้มากกว่า 80% ใช้งานซอฟต์แวร์ CRM บนอุปกรณ์หลายเครื่อง

(อัลโกเวิร์ค)

มีเวลาช่วงหนึ่งที่ทีมขายส่วนใหญ่ต้องใช้เวลาสักระยะหนึ่งที่สำนักงานโดยยึดติดกับเดสก์ท็อป

อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและโต้ตอบกับพวกเขาผ่านโทรศัพท์มือถือ แล็ปท็อป หรือแท็บเล็ต การลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM ที่สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์หลายเครื่องสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและปรับปรุงช่องทางการขายของคุณได้

78% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์อันเป็นผลมาจากปฏิสัมพันธ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย

(ต้นกล้าสังคม)

สถิติ CRM บนมือถือแสดงให้เห็นว่าการลงทุนในซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านอุปกรณ์หลายเครื่องนั้นเกือบจะแน่นอนว่าจะคุ้มค่าในระยะยาว แต่อย่าลืมว่าการหาช่องทางที่เหมาะสมในการโต้ตอบกับผู้บริโภคก็มีความสำคัญเช่นกัน ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าปฏิสัมพันธ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดียทำให้ผู้บริโภคซื้อจากแบรนด์ (78%) เลือกแบรนด์เหนือคู่แข่ง (77%) เพิ่มการใช้จ่ายกับแบรนด์นั้น (72%) และพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับ แบรนด์ (70%)

อนาคตของ CRM: เทคโนโลยี CRM กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และในปัจจุบัน ระบบ CRM ที่ปรับแต่งได้เองเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต มองไปสู่อนาคตของเทคโนโลยีนี้ด้วยข้อเท็จจริงและสถิติ CRM ล่าสุด

พนักงานขาย 58% ไม่เห็นภาพรวมเนื่องจากไม่มีฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

(ฝ่ายขาย)

ธุรกิจจำนวนมากยังคงรวบรวมข้อมูลและข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ซึ่งทำให้พนักงานขายและนักการตลาดมองเห็นภาพรวมและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วได้ยาก ต้องขอบคุณคุณสมบัติการวางแผนข้อมูลและการแสดงภาพข้อมูล CRM ระบบ CRM ถูกมองว่าเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวที่ช่วยให้บริษัทใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมได้มากที่สุด

32% ของผู้ใช้กล่าวว่าระบบ CRM ของพวกเขาสามารถรองรับวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดได้

(ฟอร์เรสเตอร์)

ในขณะนี้ ระบบ CRM มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งกระบวนการขาย อย่างไรก็ตาม ด้วยการผสานรวมคุณสมบัติใหม่อย่างต่อเนื่อง จำนวนผู้ใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่เพิ่มขึ้นรู้สึกว่าระบบสามารถรองรับวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการมีส่วนร่วม

แพลตฟอร์มบล็อคเชนแรกสำหรับ CRM เปิดตัวในปี 2019

(ฝ่ายขาย)

ในเดือนพฤษภาคม 2019 Salesforce ได้เปิดตัวแพลตฟอร์มบล็อกเชนแห่งแรกสำหรับซอฟต์แวร์ CRM ด้วยเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่นี้ ทำให้สามารถบันทึกธุรกรรมได้อย่างปลอดภัย ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญเมื่อพิจารณาถึงการเพิ่มขึ้นของการโจมตีทางไซเบอร์และการโจรกรรมข้อมูลในช่วงสองปีที่ผ่านมา

CRM ที่ปรับปรุงด้วย AI คาดว่าจะเพิ่มรายรับของธุรกิจทั่วโลกได้ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์

(ประสบการณ์)

เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่เช่น AI กำลังปฏิวัติอุตสาหกรรมมากมาย ในกรณีของระบบ CRM เทคโนโลยีนี้สามารถปรับปรุงกระบวนการส่วนใหญ่ เพิ่มการทำงานอัตโนมัติ และปรับปรุงการดำเนินงาน

บทสรุป

จนถึงตอนนี้ เราได้ดูสถิติสำคัญของ CRM ที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจถึงความสำคัญของการลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM แต่เจ้าของธุรกิจไม่ควรลืมว่าความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้ามีการพัฒนาอยู่เสมอ

ดังนั้น อย่าลืมตรวจสอบสถิติ CRM ล่าสุดต่อไป และพยายามปิดช่องว่างทางเทคโนโลยีของบริษัทของคุณ