Stratégies de surveillance des médias sociaux pour augmenter votre impact en ligne

Aucune entreprise ne devrait être sans surveillance des médias sociaux.

Il vous aide à améliorer le service client, à prévenir les tempêtes sur les réseaux sociaux et à générer de précieux prospects. Armé d'informations utiles, vous garderez une longueur d'avance sur la concurrence et trouverez du bon contenu ou les bons influenceurs.

Cependant, vous n'avez pas seulement besoin du bon outil pour une surveillance efficace. Vous avez besoin d'une bonne stratégie – ou plusieurs.

Nous avons élaboré des stratégies que vous pouvez utiliser pour atteindre une gamme d'objectifs, et nous examinons comment fonctionne la surveillance des médias sociaux, quels aspects sont les plus importants et comment définir au mieux les mots-clés.

Qu'est-ce que la veille des réseaux sociaux ?

La surveillance des médias sociaux signifie observer les médias sociaux et rechercher des informations pertinentes. Mais l'observation n'est que la moitié de l'histoire. Ce n'est que lorsque vous analysez les informations que vous avez collectées et que vous les utilisez pour créer des mesures que vous débloquez toute la puissance de la surveillance.

Les gens font souvent la distinction entre la surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale. La surveillance des médias sociaux consiste à rechercher des mentions directement liées à votre entreprise, vos produits ou vos concurrents. L'écoute sociale va encore plus loin. Vous observez les conversations et les tendances affectant votre industrie dans son ensemble et étudiez les résultats pour améliorer vos stratégies marketing.

Comme les frontières entre monitoring et écoute sont floues dans la pratique, nous utilisons ici les deux termes comme synonymes.

Les avantages de la surveillance des réseaux sociaux

Grâce à la surveillance et à l'écoute des médias sociaux, vous pouvez atteindre divers objectifs : éviter les crises de relations publiques, améliorer votre service client et vos produits, établir des contacts précieux et gagner de nouveaux clients.

• Prévention des crises. Grâce à la surveillance des médias sociaux, vous pouvez savoir quand une tempête se prépare sur les médias sociaux et réagir avant qu'une crise plus importante ne se développe. Idéalement, la tempête ne reste qu'un vent fort.
• Meilleur service client. Découvrez-en plus sur les besoins, les désirs et les problèmes de votre public cible, et utilisez ces informations pour améliorer vos relations avec les consommateurs. La surveillance des médias sociaux vous offre même la possibilité de répondre aux plaintes ou aux requêtes qui n'ont pas été mentionnées directement sur vos canaux.
• Analyse de la concurrence. Quels sont vos principaux concurrents ? Comment pouvez-vous apprendre d'eux? Quelle est leur réputation auprès de votre public cible ? La surveillance des médias sociaux aide à répondre à ces questions et à d'autres questions connexes.

• Suivi de la marque. Comment les clients existants et potentiels voient-ils votre marque ou votre entreprise ? L'analyse des sentiments peut-elle révéler des fluctuations d'humeur ?

• Meilleure image. La façon dont les utilisateurs parlent de votre marque et de vos produits sur les réseaux sociaux vous indique comment vous vous présentez et où il y a place à amélioration.

• Génération de prospects. Observer les communications pertinentes sur les médias sociaux vous aide à trouver des prospects potentiels. Vous pourrez peut-être les approcher directement et les transformer en clients.

• Plus d'interactions avec les influenceurs. La surveillance des mots-clés pertinents peut identifier les leaders d'opinion pertinents pour votre marque. Avec leur aide, vous obtenez une plus grande portée sur les médias sociaux, gagnez de nouveaux clients et renforcez la confiance dans votre entreprise.

C'est pourquoi vous avez besoin d'une ou plusieurs stratégies de surveillance des médias sociaux

Bien sûr, vous pouvez commencer tout de suite par suivre les mots-clés concernant votre marque et votre secteur. Cependant, la valeur est limitée.

Le suivi avec une stratégie claire est beaucoup plus efficace. Cela signifie décider à l'avance quel objectif vous souhaitez atteindre sur quelle plate-forme, puis définir les mots-clés et les indicateurs de performance clés (KPI) appropriés en fonction de ces informations.

Si vous souhaitez atteindre plusieurs objectifs, proposez diverses stratégies de surveillance. Pensez à les adapter régulièrement.

9 stratégies clés de surveillance des médias sociaux

Utilisez ces stratégies de surveillance des médias sociaux pour écouter vos clients et augmenter votre visibilité en ligne.

1. Commencez par configurer la surveillance

Essentiellement, vous pouvez aborder la surveillance des médias sociaux manuellement ou avec un outil d'écoute. Avec l'approche manuelle, les employés recherchent des conversations pertinentes sur les médias sociaux, puis rassemblent et évaluent les résultats. D'autre part, vous pouvez utiliser un logiciel de surveillance des médias sociaux pour gérer la recherche, la collecte et parfois l'évaluation de mots-clés prédéfinis.

La surveillance manuelle est bénéfique car les gens sont (encore) meilleurs pour collecter le contenu des conversations que les logiciels. Ils détectent également des éléments stylistiques tels que l'ironie ou le sarcasme d'une manière que les logiciels ne peuvent pas (encore). Cela signifie que les résultats sont généralement de haute qualité.

Cependant, toutes ces recherches, défilements et lectures prennent du temps. La surveillance manuelle n'est donc utile que pour des quantités limitées de données et si vous disposez de beaucoup de ressources.

La plupart des entreprises utilisent des outils de surveillance ou des outils de médias sociaux dotés de fonctions de surveillance, mais les logiciels ne peuvent pas tout faire non plus. Les humains devraient faire la majorité du travail impliqué dans l'évaluation des résultats et l'adaptation des stratégies de marketing en conséquence.

Mais l'effort est bien moindre qu'avec la surveillance manuelle. De bons outils de surveillance vous permettent de suivre les conversations sur plusieurs canaux et d'évaluer de grandes quantités de données.

Clarifiez ces questions à l'avance

Avant de commencer la surveillance, répondez vous-même aux questions suivantes :

Où la surveillance doit-elle avoir lieu ? Facebook? Twitter? Instagram ? Quels canaux sont importants pour votre public cible ? Où vos membres communiquent-ils entre eux et où êtes-vous susceptible de trouver les informations et les idées que vous souhaitez ?

Notez que différentes conversations ont lieu sur différentes plateformes. Les utilisateurs ne parlent pas des mêmes choses sur Twitter que sur LinkedIn. Parfois, les réseaux sociaux ne suffisent pas. Étendez votre veille aux blogs ou forums si nécessaire.

Quels sont les objectifs de votre équipe ? Voulez-vous principalement observer comment les autres perçoivent votre marque, mesurer les réponses à des événements spécifiques ou suivre vos concurrents ? La recherche d'influenceurs est-elle une priorité ? Vous venez de lancer un nouveau produit et souhaitez savoir comment il se passe auprès de votre public ? Dans la plupart des cas, il est logique de lier plusieurs objectifs.

Configurer la surveillance

Les requêtes sont au cœur de la surveillance.

Une requête se compose de mots clés et d'opérateurs. Les mots clés sont des termes importants tels que les noms de produits ou de marques, les adjectifs ou les mots d'ordre de l'industrie. La sélection exacte dépend de votre stratégie de surveillance. N'oubliez pas d'inclure les fautes d'orthographe fréquemment utilisées.

Les opérateurs sont des mots comme « et », « ou » et « non » pour limiter votre recherche. Utilisez des opérateurs pour spécifier qu'un outil ne doit recueillir les conversations que sur le « système d'exploitation » lorsque celui-ci apparaît avec « Windows », et non « iOS », ou que les deux sont souhaitables, mais pas « Android ».

L'utilisation d'opérateurs permet également d'empêcher un outil de surveillance de recueillir des conversations sur les manucures et les outils de bricolage lorsque vous suivez le mot "ongle", par exemple.

Source : Swat.io

La qualité de la définition d'une requête détermine le succès de la surveillance. Plus vous sélectionnez les mots-clés avec précision et mieux vous limitez votre recherche avec les opérateurs, plus vos résultats seront pertinents. Idéalement, vous devriez d'abord tester une requête pour réduire la proportion de résultats non pertinents et affiner votre stratégie de surveillance.

2. Améliorer le service client

De nombreuses personnes donnent des avis sur des marques ou des produits sur les réseaux sociaux sans taguer la marque ou l'entreprise. La surveillance des médias sociaux vous donne un aperçu de certaines de ces opinions.

Cela présente les avantages suivants :

• La collecte des conversations en ligne et leur classification à l'aide de l'analyse des sentiments vous donne une idée de la façon dont les gens perçoivent vos marques et vos produits.
• Si de nombreux utilisateurs ont des opinions négatives, vous en saurez plus sur les raisons grâce à la surveillance.
• Vous pouvez ensuite travailler pour les contrer en établissant des temps de réponse plus rapides pour votre équipe de service client, en remaniant le processus de commande dans votre boutique en ligne ou en demandant au service de développement interne d'examiner une fonctionnalité du produit.
• Parfois, vous avez la possibilité d'intervenir directement pour résoudre un problème ou rendre un client heureux, comme dans l'exemple suivant.

Source : Gazouillement

Les mots-clés utiles sont votre propre marque et le nom de votre entreprise, les noms de produits et d'autres termes liés aux services de votre entreprise.

3. Trouver du contenu généré par l'utilisateur

La publication de contenu généré par les utilisateurs est l'une des mesures de marketing des médias sociaux les plus efficaces pour renforcer la confiance dans votre marque et vos produits.

Le seul hic : vous devez trouver ce contenu généré par l'utilisateur. Un outil de surveillance peut aider.

Par exemple, vous pouvez suivre les noms de vos marques, les noms de vos produits, les noms de campagne ou les slogans. Recherchez des mentions positives ou des images comme celle-ci :

Source : Instagram

Demandez à l'utilisateur si vous pouvez publier le contenu sur votre compte ou votre site Web.

4. Générez des prospects

La surveillance des médias sociaux peut gagner des prospects et de nouveaux clients. Cependant, cela nécessite que vous preniez contact avec la personne.

Supposons que votre entreprise se spécialise dans les systèmes d'arrosage de jardin, vous surveillez donc des mots-clés tels que « arrosage des fleurs », « vacances » ou « pelouse ». C'est ainsi que vous apprenez que quelqu'un sur un réseau social se plaint de la difficulté de partir en vacances quand on a un jardin.

Vous répondez par un commentaire compréhensif et orientez la personne vers les produits d'arrosage pratiques de votre marque. Idéalement, vous ajouterez également un lien vers la page de destination correspondante.

Si tout va bien, vous avez trouvé un nouveau client – ​​juste comme ça.

Vous êtes à un événement où votre public cible est présent ? Utilisez l'écoute sociale pour faire connaître vous ou votre entreprise et faire de la publicité auprès de nouveaux clients.

Source : Swat.io

Une tactique de génération de prospects qui vous pousse à passer davantage à l'offensive consiste à s'adresser aux utilisateurs qui se plaignent des produits de vos concurrents avec quelque chose comme : « Hé, Anna, nous sommes désolés que ton système d'arrosage ne fonctionne pas comme tu en as besoin. Essayez le système d'arrosage automatique de XC. Vous n'avez pas besoin d'un raccordement à l'eau sur la terrasse pour utiliser nos systèmes. Nous sommes heureux de vous conseiller.

5. Surveillez les campagnes

Vous souhaitez mesurer le succès ou l'échec d'une campagne sur les réseaux sociaux ? Utilisez des outils de surveillance pour savoir combien d'utilisateurs en parlent et exactement ce qu'ils disent.

Des mots clés étroitement liés à votre campagne, tels que des slogans et des noms de produits, peuvent être utiles.

Vérifier:

• Combien d'interactions votre campagne a réalisées.
• À quel point la réception est positive ou négative.
• Quelles données démographiques de votre public cible lui donnent la meilleure réception.
• Quels composants de votre campagne attirent le plus l'attention.

Source : Instagram

Grâce aux benchmarks des réseaux sociaux sur l'engagement et l'analyse des sentiments, vous pouvez comparer les résultats de différentes campagnes. C'est aussi une façon d'optimiser progressivement votre plan d'action et de mieux adapter vos stratégies aux besoins de votre public cible.

6. Découvrez l'influenceur idéal pour votre prochaine campagne marketing

Le marketing d'influence offre aux entreprises - même les plus petites - de grandes opportunités pour augmenter leur portée, améliorer leur image de marque et trouver de nouveaux clients. Mais pour cela, il vous faut les bons influenceurs.

Avec la surveillance des médias sociaux, vous pouvez les trouver. Par exemple, recherchez les utilisateurs qui font fréquemment des mentions (positives) de votre marque et de vos produits, des sujets associés ou des produits concurrents et qui ont une bonne réputation dans leur communauté. Découvrez leur contenu sur une longue période.

Avoir beaucoup de followers ne vous dit pas grand-chose sur l'impact d'un influenceur. Des critères tels que la composition démographique de leur communauté et le taux d'engagement sont plus importants.

Les personnalités dites « micro-influenceuses » bénéficient souvent d'une grande confiance de la part de leur communauté. Cela pourrait les rendre plus précieux pour votre entreprise qu'une célébrité avec un million de followers.

Source : Instagram

7. Prévenir les crises

Tout ce qu'il faut pour déclencher une crise des médias sociaux est souvent une soi-disant petite chose, comme une plainte ou un message malheureux. La surveillance des médias sociaux vous donne la possibilité de découvrir des déclencheurs potentiels et de réagir avant qu'un client contrarié ne se transforme en plusieurs.

C'est une autre raison pour laquelle il est crucial de suivre le nom de votre marque, y compris les orthographes incorrectes, les noms de vos produits et les hashtags liés à votre marque. Cela vous permet de répondre à un tweet en colère avec des excuses et une rectification rapides.

Les analyses de sentiment vous permettent de construire régulièrement une image de l'humeur des consommateurs. Parfois, il est également nécessaire d'arrêter une campagne en cours si les utilisateurs trouvent son contenu discriminatoire. D'une manière ou d'une autre, une réaction rapide est payante. L'ignorer, en revanche, se retourne généralement contre vous.

8. Analysez les concurrents

De la même manière que vous suivez les conversations en ligne sur votre entreprise, vous pouvez également surveiller vos principaux concurrents.

Pour ce faire, suivez leurs noms de marque et de produit ou les termes relatifs aux campagnes des concurrents.

À partir de là, vous pouvez examiner :

• Le contenu que vos concurrents publient et les formats qu'ils utilisent.
• Le rapport avec son public.
• Les stratégies qu'ils utilisent pour augmenter la portée et l'engagement.
• Leurs techniques de commercialisation de nouveaux produits ou services.

Lesquelles de leurs stratégies réussissent et lesquelles ne réussissent pas ? Quelles erreurs commettent-ils dont vous pouvez tirer des leçons et quelles tendances utilisent-ils dans le marketing des médias sociaux ? Le suivi vous donne la chance de trouver des réponses à ces questions.

9. Mener des études de marché et proposer des idées de nouveaux produits

De nombreuses marques à succès utilisent la surveillance des médias sociaux pour suivre les besoins de leur public cible et améliorer leurs produits ou en introduire de nouveaux sur cette base.

Les mots clés adaptés à cette stratégie incluent les termes liés à vos services et aux problèmes qu'ils traitent. Par exemple, des mots clés tels que "rasage" ou "rasoir" et des noms de produits pertinents conviennent si votre entreprise vend des rasoirs.

Pour suivre les tendances, combinez ces termes avec des mots-clés tels que "tendance" ou "innovation".

Tu es toujours à l'écoute

La surveillance des médias sociaux vous aide à en savoir plus sur les besoins de votre public cible et sur la façon dont il perçoit votre marque et votre produit ou service. Vous serez en mesure de garder une trace de vos principaux concurrents et peut-être même d'éviter une crise qui pourrait détruire votre image.

Idéalement, vous devriez utiliser une surveillance continue plutôt que sporadique. Cela vous permet d'adapter les mots-clés et les domaines d'intérêt de manière flexible, aussi souvent que nécessaire. Vos propres besoins peuvent également changer.

Une bonne stratégie est essentielle. Cela inclut la formulation de requêtes pertinentes, l'analyse des bons KPI et le choix d'un outil de surveillance approprié.

Restez en contact étroit avec votre public cible et tout ce dont il a besoin. Apprenez à réussir avec le bon plan de marketing des médias sociaux.