Culture du service client : de quoi s'agit-il et étapes pour la développer
Publié: 2022-11-11Les bonnes entreprises offrent un excellent service client. Les grandes entreprises le rayonnent. Construire une « culture du service client » est une belle première étape si vous essayez de comprendre comment améliorer le service client au sein de votre entreprise. Cette perspective globale centre les procédures organisationnelles sur le traitement équitable des personnes.
Bien que le développement d'une culture de service ne soit parfois simple, les avantages pour votre entreprise, vos employés et, surtout, vos clients peuvent être extraordinaires.
Dans ce blog, nous examinerons ce qu'est la culture du service client et les 10 étapes pour les entreprises qui traversent le processus.
Qu'est-ce que la culture du service client ?
Une culture de service client est un style de gestion d'entreprise qui place les consommateurs au cœur de la prestation de services et des opérations. La satisfaction du client est prise en compte dans toutes les décisions commerciales et les activités quotidiennes.
Une culture de service à la clientèle garantit que les clients vivent une expérience extraordinaire, augmentant la possibilité qu'ils reviennent non seulement dans une entreprise, mais aussi la suggèrent à d'autres. Plus les clients font des suggestions favorables à une entreprise, plus cette entreprise a de chances de prospérer.
Une culture de service client concerne ce qui se passe au sein de votre organisation. La culture de votre organisation détermine la façon dont vos visions, vos valeurs et votre mission sont communiquées à votre personnel et à vos consommateurs. Avec une excellente culture de service à la clientèle, vos employés se sentiront habilités à donner la priorité au client.
Étapes pour créer une culture de service à la clientèle
Créer une véritable culture du service client est essentiel avant de détailler les dix étapes pour y parvenir.
- Élargissez votre perspective au-delà des interactions client spécifiques vers une vision plus large de la culture - une «culture du service client» - pour améliorer l'expérience client.
- Un service client supérieur doit être soutenu et soutenu par la création et la promotion d'une telle culture. Il sert de base à une expérience client réfléchie et ciblée.
La liste des « catalyseurs de la culture du service client » qui suit vous aidera à développer et à maintenir votre culture du service client.
Créez d'abord votre énoncé de mission
Les convictions fondamentales de votre entreprise doivent se refléter dans votre énoncé de mission concernant la satisfaction des clients. Pour que tous vos employés puissent comprendre ce que vous essayez de changer, cela doit être clair et accrocheur. Il doit également être suffisamment court pour être retenu, mais suffisamment long pour être utile.
Incorporer un cadre philosophique
Une entreprise ne se contente pas de commencer avec des membres du personnel qualifiés pour fournir un excellent service client. Cela demande du travail. Partager votre cadre philosophique avec votre personnel peut aider à guider cet effort. Considérez-le comme une version plus étendue de votre énoncé de mission. Soyez suffisamment bref pour l'imprimer sur une carte de poche pour référence future.
Embrassez - et affichez - l'autonomisation
Dans un centre d'appels sain, les agents peuvent arranger les choses. Leurs supérieurs leur disent qu'ils ont le pouvoir et le soutiennent. Votre formation, votre leadership et vos initiatives doivent souligner et récompenser les agents qui prennent des initiatives.
Pour aller au-delà des paroles en l'air, précisez que les employés peuvent faire des choix de jugement coûteux (après une période de formation, bien sûr). Apprendre le service client et un point opérationnel critique est essentiel lors du passage à une culture de service client.
Reconsidérer les caractéristiques qui rendent les gens embauchables
Les gestionnaires de première ligne sont essentiels au succès de tout effort visant à favoriser une attitude positive envers les clients. Au fur et à mesure que vous agrandissez votre équipe au fil du temps, faites la promotion de ceux qui se soucient vraiment de servir les autres en leur offrant des possibilités d'avancement. En un mot, vous devez donner la priorité à des attributs de personnalité spécifiques par rapport à l'expérience de travail dans votre processus d'embauche (bien que l'expérience doive toujours bénéficier d'un niveau de préférence et de respect).
L'intégration devrait impliquer la haute direction
Le PDG ou la haute direction devrait participer directement à la formation tout en établissant une culture de service à la clientèle. La présence de cadres supérieurs est le meilleur moyen de démontrer à quel point votre entreprise prend au sérieux le service à la clientèle et à quel point la haute direction est consciente de la performance et du succès du personnel de première ligne. Il vous permet d'établir immédiatement votre énoncé de mission et votre fondement philosophique.
Commencez chaque quart de travail avec un stand-up de service
Commencer chaque quart de travail en abordant les concepts de service à la clientèle donne le ton de la journée. Ce rituel peut être un catalyseur culturel, surtout si le personnel le dirige à tour de rôle. Il communique et renforce les connaissances du groupe et aide les employés à développer leurs capacités de leadership.
Un rappel quotidien comme celui-ci encourage la convivialité et le moral des employés qui ont un impact direct sur l'effort, principalement les représentants du service client.
S'abstenir de la gestion de bureau
Un autre élément essentiel du développement d'une culture de service à la clientèle est le leadership d'étage. Un responsable rate plusieurs occasions de démontrer son soutien à l'équipe et à la culture lorsqu'il se retire dans son bureau. Il évoque le conseil d'embauche précédent : assurez-vous que les personnes appropriées exécutent les tâches appropriées et que vos superviseurs sont le genre de personnes qui s'engageront fréquemment et erreront à la recherche d'occasions d'aider.
Examinez en détail la formation au service à la clientèle
La formation a un impact plus important que ce qui est généralement réalisé sur la culture d'une entreprise lorsqu'elle favorise une culture de service client. Il est crucial d'informer les vendeurs des directives, des procédures et des points de contact qui orientent leurs rencontres quotidiennes. Informez-les des différentes façons dont votre entreprise leur permet de traiter les clients équitablement. Prenez le temps de leur offrir la meilleure formation si vous avez du mal à choisir les meilleurs candidats.
Arrêtez de penser "Ce n'est pas mon travail"
Toute entreprise envisageant d'augmenter le service client doit s'occuper pleinement de ce point de service latéral crucial. Il est affiché lorsque les cadres supérieurs se joignent à l'aide pendant une crise.
Une attitude latérale trouve des solutions pratiques, remonte le moral et montre très clairement à tous les employés que toute l'entreprise travaille vers un objectif unique et partagé.
Encouragez la pensée « à toutes les mains »
Après un incident de service client, encouragez tous les départements à participer à l'enquête pour déterminer ce qui s'est passé et comment l'éviter à l'avenir. N'oubliez pas : la base d'une culture de service client est la responsabilité et le désir sincère d'apprendre des erreurs passées. Elle profite directement à la performance et contribue à la culture de votre cabinet en mettant en avant ses valeurs fondamentales.
Conclusion
Ce blog vise à développer une bonne culture de service client, mais le vrai défi est de la maintenir une fois que vous en avez établi une. Trop d'entreprises commencent par une solide approche centrée sur le client, mais la perdent de vue au fur et à mesure de leur croissance.
La culture d'une entreprise évolue constamment en réponse aux priorités, aux clients, aux employés, aux incitations et à l'accent mis par l'organisation qui l'héberge, elle nécessite donc des efforts et une attention continus. Les chefs d'entreprise doivent continuer à être diligents et attentifs à leur orientation client.
La tâche n'est jamais terminée, mais elle en vaut toujours la peine.
Suivez ces dix étapes et vous serez sur la bonne voie pour développer une culture de service à la clientèle qui est continuellement enrichissante pour votre organisation et ses clients, une culture fondée et renforcée par la gamme complète des technologies de communication.
Avec l'aide de QuestionPro, vous pouvez comprendre pourquoi un client se sent d'une certaine manière et lui accorder l'attention dont il a besoin pour avoir la meilleure expérience client. Fais-le c'est tout!