Intégration client : guide étape par étape avec exemples

Le processus d'intégration des clients est un élément crucial de toute entreprise prospère. C'est un indicateur fort qu'ils ont pris la bonne décision de travailler avec votre entreprise. En fin de compte, cela aide également à les garder.

Même si c'est la première chose qu'ils voient, la première impression peut avoir un impact sur ce qu'ils pensent de votre marque et de vos produits. Plus le processus d'intégration est fluide, plus un nouveau client utilise une offre fréquemment et pendant combien de temps.

L'intégration de nouveaux clients peut faire ou ruiner votre entreprise. En savoir plus sur cette idée et les meilleures façons de développer un processus d'intégration des clients.

Qu'est-ce que l'onboarding client ?

L'intégration des clients fait référence au processus suivi par les clients lors de leur premier achat. Ce processus vise à accueillir les clients, à leur présenter tous leurs choix, à encourager l'achat en supprimant les obstacles potentiels et à réduire le besoin d'assistance client.

Cela rendra cette nouvelle relation plus rapide et plus efficace. Du point de vue du service client, c'est aussi le moment de poser des questions d'interprétation pour connaître précisément les attentes des consommateurs. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux servir votre nouveau client.

Importance de l'intégration des clients

L'intégration du client est si importante car elle établit la base de la connexion continue du client avec le produit. Un processus d'intégration efficace se traduit par :

• Réduction du taux de désabonnement des clients : une intégration efficace des clients encourage les clients à poursuivre leur relation avec l'entreprise. Cela crée des relations positives et réduit le taux de désabonnement des clients.

• Augmente l'efficacité : Il vous donne les détails dont vous avez besoin pour commencer à travailler pour le client, ce qui augmente l'efficacité et évite les interruptions.

• Engage les clients : les clients utiliseront votre produit avec succès et trouveront une raison de l'utiliser souvent si vous pouvez les aider à comprendre et à expérimenter sa valeur.
• Convertit plus d'essais : l'intégration des clients est l'endroit où les utilisateurs d'essai découvrent la valeur de votre produit si vous en proposez un. Si vous pouvez fournir une valeur réelle lors de l'intégration, vous augmenterez les conversions au début de leur essai.
• Clients satisfaits : les clients aiment travailler avec des entreprises expérimentées, qui ont un plan d'action planifié et créent des liens durables avec leurs clients. Si vous pouvez montrer la valeur de l'intégration, les clients seront plus satisfaits et votre Net Promoter Score (NPS) augmentera.
• Garantit la conformité : la conformité peut être incluse dans vos activités lorsque vous disposez d'un processus d'intégration hautement fiable.

Le guide étape par étape pour l'intégration des clients

La procédure d'intégration de chaque entreprise dépend des capacités internes, des services offerts et des clients. Voici des instructions étape par étape pour créer votre procédure d'intégration client.

• Etape 1 : La procédure d'inscription

La première chose à faire est que le client accepte le contrat. Attendez de commencer à travailler sur quoi que ce soit jusqu'à ce que vous ayez une copie signée de leur part. Sans cette compréhension, vous risquez de gaspiller des ressources sur un projet inutile.

Votre processus d'inscription doit être aussi simple et intuitif que possible. La première interaction avec un consommateur potentiel se produit pendant le processus d'inscription. Vous devez faire une bonne première impression car cela déterminera comment se déroulera le reste de la relation.

Voici quelques bonnes pratiques :

• L'inscription doit être rapide. Ne demandez que les informations nécessaires pour démarrer votre client. Plus tard dans l'intégration, vous pouvez collecter des informations supplémentaires.

• Validez les entrées remplies par l'utilisateur. Cela réduit les échecs d'inscription et la confusion lors de la saisie des données. De plus, rien n'est plus ennuyeux que d'atteindre la fin d'une page et de se rendre compte que vous avez mal classé des sections.
• Autorisez les inscriptions à l'aide de plates-formes tierces, telles que Google. Cela fait gagner du temps aux clients et leur permet de se connecter à l'aide d'une application ou d'une plateforme de confiance.

• Étape 2 : E-mail de bienvenue pour l'intégration

Une fois que quelqu'un s'est enregistré pour votre produit ou service, vous devez lui envoyer un e-mail de bienvenue. L'importance de cet e-mail réside dans deux facteurs :

• Une fois qu'un client s'est inscrit, c'est une chance d'établir une relation avec lui. C'est ici que vous les saluez et les commencez à utiliser le produit.
• Il établit immédiatement la légitimité de votre entreprise et favorise la confiance.

Voici quelques pratiques efficaces pour envoyer des e-mails de bienvenue :

• Exprimez-leur votre gratitude ! Puisqu'ils se sont inscrits pour vos biens, faites-leur savoir que vous les appréciez.
• Fournir des ressources de démarrage. Une vidéo de présentation du produit, des articles du centre d'aide ou une FAQ peuvent être inclus.
• Revenez à votre produit. Votre e-mail de bienvenue doit encourager les nouveaux clients à cliquer et à se connecter à votre produit. Cela devrait être le lien et le CTA les plus visibles de votre e-mail.
• Gardez votre e-mail de bienvenue court et simple.

Voici un exemple d'e-mail de bienvenue que vous pouvez utiliser :

Bonjour [prénom],

Toutes nos félicitations! Bienvenue sur QuestionPro. Je serai votre contact pour vous guider à travers la plate-forme.

Nous sommes heureux de vous avoir à bord et de vous aider à atteindre vos objectifs. Souhaitez-vous planifier un appel afin que je puisse vous guider à travers la plateforme et discuter de vos besoins ?

Si vous avez besoin d'aide, ne vous inquiétez pas. Nous vous guiderons à chaque étape.

[Connectez vous maintenant]

Meilleur,

Darren Tan

Gestionnaire d'intégration

QuestionPro

• Étape 3 : Questionnaire d'intégration client

Assurez-vous d'avoir toutes les informations dont vous avez besoin avant de travailler pour un client particulier. Les questionnaires d'intégration jouent un rôle à cet égard.

Par exemple, imaginez que vous faites la comptabilité d'un client. Vous aurez besoin des reçus et des relevés de paiement avant de commencer à travailler.

Envisagez d'inclure les demandes suivantes dans votre série de questions d'intégration client :

• Quelles sont les coordonnées de votre entreprise ?
• Qui sera la personne-ressource principale?
• Quels facteurs pourraient contribuer au succès du projet ?
• Avez-vous déjà travaillé pour une entreprise comme celle-ci auparavant?
• Pouvez-vous fournir les identifiants et mots de passe logiciels pertinents ?

En bas du questionnaire, pensez à inclure une demande de recommandation. Votre nouveau client connaît peut-être quelqu'un qui pourrait bénéficier de vos services.

• Étape 4 : Interaction initiale avec l'application/le site Web du client

La première expérience client est essentielle à votre processus d'intégration et à votre produit ou service. La première connexion peut faire ou défaire le moment d'intégration dans le processus d'intégration. Si un nouveau client s'énerve, il se peut qu'il ne revienne jamais.

Quelques conseils pour le rendre efficace :

• Facilitez la navigation sur votre site Web ou votre application. Expliquez comment utiliser votre produit ou service. Montrez-leur quoi faire.
• Donnez-leur une victoire rapide qui met en valeur les capacités de votre produit. Il peut s'agir d'établir leur premier projet ou d'inviter un collaborateur.
• Offrez des modèles pré-remplis. Cela leur permettra de comprendre les multiples utilisations de votre produit.

• Étape 5 : Présentation du produit

Une fois que les utilisateurs se sont initialement connectés à votre application ou à votre site Web, vous devez continuer à éduquer les nouveaux consommateurs sur la manière d'utiliser le produit ou le service le plus efficacement possible. Ils ne pourront pas utiliser les différentes fonctions indépendamment, alors ne comptez pas dessus.

Donnez-leur diverses ressources qui leur apprendront à utiliser les aspects les plus cruciaux de votre produit.

Voici quelques bonnes pratiques :

• Après l'e-mail de bienvenue, envoyez des e-mails de suivi avec des recommandations de produits et des ressources. Les e-mails plus courts se concentrant sur un problème sont préférables aux e-mails longs qui en couvrent trop.
• Créez des présentations de produits simples. Cela leur montrera comment votre produit fonctionne étape par étape. Offrez des screencasts et des documents remplis de captures d'écran.
• Offrir une formation en temps réel. Cela prend du temps, mais cela donnera à vos clients la meilleure connaissance du produit. Vous pouvez répondre aux requêtes en temps réel et voir les problèmes fréquents que les nouveaux clients rencontrent avec votre produit.

• Étape 6 : Suivi

Maintenir l'intérêt d'un client est essentiel au succès de votre entreprise. Ainsi, le processus d'intégration devrait se poursuivre même après la première connexion.

Vous devez envoyer à vos clients d'autres e-mails de suivi après votre e-mail de bienvenue, les encourageant à se connecter et leur fournissant des conseils et des instructions sur l'utilisation de votre produit.

Voici quelques bonnes pratiques pour l'envoi d'e-mails de suivi :

• Offrir des conseils et des ressources. Il doit être lié à votre centre d'assistance, à des conseils sur les fonctionnalités ou à des mises à jour de produits. Vous devez vous assurer que chaque e-mail que vous envoyez à un client ajoute de la valeur et l'aide à atteindre ses objectifs.
• Donnez seulement un peu mais faites-le fréquemment. De courts e-mails de suivi fréquents maintiennent les clients engagés avec votre produit et service. Vous pouvez également vous concentrer sur une fonctionnalité ou utiliser une situation par e-mail plutôt que d'essayer de couvrir plusieurs sujets à la fois et d'embrouiller vos clients.
• Les commentaires des clients ne sont pas simplement destinés au marketing. Partagez une validation tierce. Incluez des citations de clients ou des liens vers des études de cas dans les e-mails de suivi. Ceux-ci rappelleront aux clients pourquoi ils se sont inscrits à votre produit.

• Étape 7 : Amélioration et raffinement du processus

Planifiez une autre réunion pour toutes les parties afin de vous assurer que tout se passe bien une fois le processus d'intégration terminé. Pensez à quelques questions à poser, telles que :

• Y avait-il quelque chose dans l'intégration qui n'était pas clair ?
• Le client n'est-il pas sûr du calendrier d'un projet ou avec qui il travaillera ?
• Avez-vous encore besoin de quelque chose du client ?

Le client peut également obtenir une enquête NPS en utilisant une plateforme comme QuestionPro. Vous pourrez obtenir des commentaires perspicaces et avoir une meilleure idée de ce qu'ils ressentent à la suite de cela.

Conclusion

Il est simple de supposer que l'objectif principal de votre processus d'intégration des clients est d'aider les clients à utiliser votre produit, mais c'est bien plus que cela. Configurer vos clients pour un succès à long terme avec votre produit dès le début est l'objectif ultime de votre processus d'intégration.

Si vos clients reviennent à votre produit des jours, des semaines ou des mois après leur première utilisation, c'est le véritable test d'un bon processus d'intégration des clients.

N'oubliez pas d'envoyer un message de remerciement au client juste après son achat ou d'utiliser une enquête de satisfaction client pour déterminer la qualité de votre service. N'oubliez pas de toujours leur envoyer des e-mails, des newsletters, des liens vers des articles de blog, etc., liés au produit ou au service qu'ils ont acheté.

Avec notre plateforme QuestionPro CX, nous pouvons vous aider à améliorer la façon dont vous gérez l'expérience client. Demandez une démonstration pour voir comment cela peut vous aider à collecter des informations auprès de vos clients.

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