Comment établir la confiance dans la marque
Publié: 2020-05-29La confiance dans la marque est l'un des facteurs les plus importants dans les décisions d'achat des consommateurs. Plus précisément, plus d'un consommateur sur trois (35 %) a classé la « confiance dans la marque » parmi ses trois principales raisons de choisir un détaillant.
Mais la confiance dans la marque se mérite, pas donnée, et les entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour obtenir un soutien significatif de la part des clients. Selon Edelman, seulement 48 % de la population aux États-Unis fait confiance aux entreprises en tant qu'institution. Pour instaurer la confiance et fidéliser les clients, les marques doivent essayer une combinaison des méthodes suivantes :
- Interagir avec les clients sur leurs canaux préférés
- Gérer les avis et les notes en ligne
- Exploitez le contenu généré par les utilisateurs
- Offrez une excellente expérience client
- Restez authentique
Façons de renforcer la confiance dans la marque
Construire la confiance d'une marque demande beaucoup de travail et de planification, et plusieurs facteurs déterminent si votre marque réussit à déterminer la confiance des consommateurs. Lorsqu'elles sont utilisées efficacement, les méthodes ci-dessous vous aident à vous différencier de la concurrence et à fidéliser vos clients.
Communiquez avec les clients sur leurs canaux préférés
Les consommateurs modernes préfèrent faire leurs propres recherches avant de prendre une décision d'achat. Au lieu de regarder la publicité et les communications marketing, ils se tournent vers leur famille et leurs amis pour obtenir des recommandations, écoutent les influenceurs sur les réseaux sociaux et s'appuient sur les sites d'évaluation des entreprises.
Ce sont des plateformes que les consommateurs utilisent quotidiennement ; alors rejoignez-les et engagez la conversation, mais faites-le sur un ton authentique. Ne les bombardez pas d'argumentaires de vente, de jargon marketing et d'"avantages clés". Au lieu de cela, répondez aux questions, sachez comment répondre aux critiques négatives et connectez-vous via les commentaires des médias sociaux. Vous pouvez également renforcer davantage l'authenticité de votre marque en revendiquant des listes locales et des annuaires d'entreprises, qui fournissent des informations utiles sur vos propriétés numériques.
Gérer les avis et les évaluations en ligne
Les avis en ligne ont un impact direct sur la réputation de votre marque et sur votre capacité à renforcer la confiance envers votre marque.
Selon la dernière enquête sur les avis en ligne, les avis négatifs éloignent les clients, 94 % d'entre eux affirmant qu'un avis en ligne les a convaincus d'éviter une entreprise. Les clients ne font pas particulièrement confiance aux entreprises dont les notes sont inférieures à 4 étoiles et 80 % des consommateurs déclarent que les notes auxquelles ils font le plus confiance sont 4,0, 4,5 et 5 étoiles.
Lorsque les clients prennent le temps de partager leurs réflexions et leurs expériences dans un avis, la meilleure chose à faire est d'apprendre à répondre aux avis négatifs en plus des commentaires élogieux. Les avis, qu'ils soient bons ou mauvais, créent des opportunités uniques pour inspirer confiance à la marque chez les consommateurs qui utilisent plusieurs canaux pour découvrir et évaluer les produits et services.
Exploitez le contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) fait référence au contenu original créé et mis à la disposition du public par des personnes extérieures à votre organisation ou à votre marque. Vous pouvez utiliser l'UGC comme un moyen de renforcer la confiance dans la marque, et cela peut être beaucoup plus efficace que les techniques et tactiques traditionnelles comme la publicité payante, les campagnes éclair de relations publiques et les messages de vente et promotions invasifs.
L'UGC fonctionne parce que les consommateurs sont plus proactifs et axés sur la recherche et recherchent la preuve sociale. Ils sont également plus désireux que jamais de valider leurs décisions d'achat en recherchant des informations en ligne via les réseaux sociaux et les sites d'avis, et le CGU joue un rôle majeur.
Voici des exemples courants d'UGC :
- Avis et évaluations en ligne de votre entreprise sur des sites tels que Yelp, Google et Tripadvisor
- Avis agrégés ou intégrés sur votre site via un widget d'avis
- "Conseils" laissés par les utilisateurs de Foursquare qui se sont enregistrés dans votre position
- Histoires de réussite et témoignages de clients
- Avis vidéo de votre produit ou service publiés sur YouTube, photos, vidéos et histoires Instagram qui ont tagué votre entreprise
Découvrez ces exemples de contenus générés par les utilisateurs pour développer votre marque et booster vos performances marketing.
Offrir une excellente expérience client
Selon une étude d'Oracle, environ 82 % des consommateurs ont eu une expérience décevante ou bouleversante avec une marque dans le passé. Plus de la moitié de ce nombre (43 %) déclarent mettre sur liste noire les marques qui ne répondent pas à leurs attentes. Cependant, tout n'est pas perdu.
Malgré les obstacles, les marques peuvent encore remonter et trouver des moyens d'améliorer l'expérience client. En écoutant les commentaires et les avis des clients, vous pouvez trouver des informations pour mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins. Agir sur ces précieuses données peut apporter plus de retours et de fidélisation de la clientèle à long terme.
Passer au peigne fin une pléthore d'avis pour trouver ces informations peut être une tâche ardue, mais il existe des logiciels d'analyse de l'expérience client intéressants qui utilisent l'IA et l'apprentissage automatique pour rendre le processus rapide et facile.
Restez authentique
Les consommateurs ne feront pas confiance à votre marque si elle ne semble pas authentique. "Vrai et biologique" vaut mieux que "parfait et emballé", et l'authenticité s'est avérée être au cœur de la fiabilité de la marque.
Exemple : selon les recherches de la Northwestern University, les achats de produits sont les plus influencés par les avis avec une note moyenne de 4,2 à 4,5 étoiles sur 5, ce qui en fait la note moyenne idéale pour la probabilité d'achat.
En d'autres termes, votre marque n'a pas besoin d'être parfaite pour être digne de confiance, mais elle doit posséder des qualités pertinentes pour les consommateurs. Prenez le temps de partager le contenu qui démontre les objectifs, la culture et les valeurs de votre marque qui vous distinguent. Allez encore plus loin en acceptant les commentaires négatifs et invitez vos clients à partager leurs histoires. Assurez-vous simplement de rencontrer les consommateurs à mi-chemin en répondant ouvertement et honnêtement aux questions sur les réseaux sociaux et aux avis en ligne.
À une époque où les consommateurs accordent plus d'importance à l'authenticité qu'à la perfection, votre marque devrait faire de même.
L'importance de la confiance dans la marque
L'établissement de la confiance envers la marque est un différenciateur concurrentiel important, mais cela ne se produit pas dans le vide. Vous devez combler l'écart entre les attentes des clients et l'expérience réelle en gérant activement votre réputation en ligne, en écoutant la voix du client et en développant des relations authentiques.
Si vous vous engagez et appliquez les meilleures pratiques, les consommateurs vous choisiront plutôt que vos concurrents et resteront avec vous sur le long terme.