Meilleures pratiques en gestion de la réputation de la marque

Leadership éclairé et expertise solides

Pensez à vos marques préférées. Plus probablement qu'autrement, ils sont considérés comme des experts dans leur domaine en raison de leur notoriété, de leur autorité et de leur influence.

Avec la gestion de la réputation de la marque, vous pouvez faire preuve de leadership éclairé et servir de ressource incontournable auprès de laquelle les gens recherchent des informations et des réponses à leurs questions.

Les marques jouissant d'une grande réputation sont également régulièrement présentées dans les publications d'actualités et d'affaires, les réseaux sociaux et les points de vente. Ils réussissent également souvent mieux à obtenir des allocutions, une publicité génératrice de prospects et des opportunités de récompenses.

Recherche et présence en ligne de haute qualité

Une gestion efficace de la réputation de la marque contribue à votre visibilité en permettant aux internautes de trouver et de voir plus facilement votre entreprise comme une ressource fiable qui fournit des informations précieuses. Cela influence également les performances de référencement local, donnant aux marques la possibilité de se connecter avec un public ciblé dans les zones où elles ont des emplacements commerciaux.

Pourquoi est-ce important? Les moteurs de recherche ne donnent pas la priorité aux entreprises dont la réputation est négative. En règle générale, ce que vous verrez en haut des pages de résultats des moteurs de recherche sont des résultats pour des entreprises de haute qualité avec une solide réputation. Il en va de même pour les médias en ligne, les médias sociaux, les forums en ligne, les blogs et les annuaires d'entreprises locales.

Suivi sain des médias sociaux

La gestion de la réputation de la marque peut également stimuler la présence d'une entreprise sur les réseaux sociaux et les niveaux d'engagement.

Pensez-y de cette façon : en tant qu'utilisateur individuel de médias sociaux, prendriez-vous le temps d'aimer, de suivre, de retweeter ou de vous engager avec une marque avec une mauvaise réputation ? Probablement pas.

Au lieu de cela, nous aimons, aimons et sommes ravis des marques bien pensées et respectées.

Que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram ou Linkedin, les marques jouissant d'une excellente réputation ont souvent des communautés de fans et d'adeptes des médias sociaux en croissance rapide. Ils sont engageants, dignes de confiance et accessibles. Ils sont également plus susceptibles d'être en mesure d'établir des liens authentiques avec les clients que les marques à la réputation négative.

En savoir plus sur la relation entre les médias sociaux et la gestion de la réputation.

Excellentes critiques et notes

Les marques jouissant d'une grande réputation ont également généralement une présence attrayante sur les sites Web d'évaluation des entreprises.

Aucune entreprise n'a de commentaires et d'évaluations parfaits - et la perfection est loin d'être idéale de toute façon. Mais si vous gérez correctement la réputation de votre marque, vous devriez être en mesure d'obtenir systématiquement des avis et des notes positifs sur des sites comme Yelp, Facebook, Google et Tripadvisor, entre autres.

Une excellente réputation propulsera également votre entreprise au sommet des résultats de recherche et des annuaires d'entreprises, grâce aux clients qui partagent leur expérience par le biais d'avis en ligne.

Les marques jouissant d'une solide réputation sont également généralement très sensibles à ces avis et aux commentaires des clients en général. Ils savent répondre aux avis négatifs car ils sont conscients de leur importance et de leur impact sur la réputation d'une marque.

Gestion de la réputation de la marque : meilleures pratiques

Maintenant que vous connaissez les qualités des marques à la réputation bien gérée, il est temps de mettre votre propre plan en action.

Nous avons quelques conseils de départ pour que votre plan de gestion de la réputation de votre marque soit opérationnel dans la bonne direction.

Gérer et répondre aux avis

Répondre aux avis est un élément clé de toute stratégie de gestion de la réputation d'une marque. Les perceptions s'améliorent immédiatement lorsque les clients qui ont évalué votre entreprise ont de vos nouvelles.

Consultez ces statistiques :

• 94 % des consommateurs déclarent qu'une mauvaise critique les a convaincus d'éviter une entreprise.
• 53 % s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine.
• 63% déclarent qu'une entreprise n'a jamais répondu à leur avis.
• 45 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Ces chiffres expliquent également pourquoi les marques les plus performantes et les mieux notées sont généralement les plus réceptives aux clients.

Développez vos efforts de marketing de contenu

La réputation de votre marque dépend en grande partie de la façon dont les consommateurs vous perçoivent, mais vous devez résister à l'idée que vous ne pouvez rien y faire. Une tactique qui peut profiter à n'importe quelle marque est le marketing de contenu.

Élément précieux de toute stratégie de gestion de la réputation d'une marque, le marketing de contenu contribue à stimuler l'intérêt des consommateurs pour votre marque.

Cela signifie créer, publier et partager différents types de contenu - articles de blog, livres blancs, ebooks, infographies, photos et vidéos, publications sur les réseaux sociaux, etc. - conçus pour éduquer et engager votre public tout en positionnant votre marque en tant que leader d'opinion et expert.

Au lieu de vous concentrer sur le contenu promotionnel, essayez de fournir des solutions aux problèmes courants. Donnez à votre public quelque chose de valeur, sans toujours essayer de lui soutirer de l'argent.

Si vous représentez une banque ou une institution financière, par exemple, vos efforts de marketing de contenu peuvent s'articuler autour de la manière d'investir judicieusement ou de pratiquer la sécurité bancaire en ligne. Si vous êtes un fournisseur de soins de santé, vous pouvez parler de modes de vie sains, d'options de mise en forme et de régime alimentaire, ainsi que des nouvelles et des tendances en matière de santé.

Concentrez-vous sur l'expérience client

Avant de pouvoir influencer les perceptions et le comportement des consommateurs, faites un effort pour d'abord les comprendre. Quelle est leur expérience, vue entièrement de leur point de vue ?

Dans l'environnement commercial moderne, les marques axées sur les ventes passent au second plan au profit des leaders et des innovateurs en matière d'expérience client.

Se concentrer sur l'expérience client - du contact initial, en passant par le processus d'engagement, aux interactions post-transactionnelles et aux relations à long terme - renforce l'ensemble des fondements de votre marque. D'un autre côté, si vous n'offrez pas une excellente expérience client, les gens chercheront ailleurs un concurrent qui le fera.

Ajouter des avis à votre site Web

Les avis servent comme une sorte de preuve sociale pour inspirer la confiance dans votre marque. Ils reflètent la voix du client plutôt que celle des spécialistes du marketing de la marque. Ceci est important car, par défaut, les consommateurs sont plus enclins à faire confiance à leurs collègues consommateurs qu'aux organisations professionnelles.

Les avis aident également à établir une présence de recherche de haute qualité, l'une des principales caractéristiques d'une réputation de marque positive. Les avis influencent le classement de recherche de votre marque en améliorant la densité du contenu sur le site, en augmentant les déclencheurs pour les robots des moteurs de recherche et en améliorant le classement pour les recherches à longue traîne et les recherches de marque.

Vous cherchez un moyen d'afficher dynamiquement les avis sur votre site Web ? Essayez d'utiliser des widgets d'avis.

Nourrir les clients fidèles et les défenseurs de la marque

Pour avoir un impact positif sur la réputation de votre marque, vous devrez développer des relations avec vos clients fidèles et les défenseurs de votre marque. Ils jouent un rôle crucial en se portant garant de vous, en créant un battage médiatique pour votre marque et en attirant leurs pairs vers votre entreprise.

N'hésitez pas à entretenir et à interagir avec les clients existants. Utilisez des outils d'écoute sociale pour savoir où se déroulent leurs conversations. Contactez-les par le biais de campagnes par e-mail ou d'enquêtes et demandez leur avis. Donnez-leur les moyens de présenter votre entreprise et de vous recommander aux autres. N'oubliez pas : les clients fidèles et les défenseurs peuvent transformer la réputation de votre marque. Soyez proactif dans la construction de votre relation avec eux.

Dernières pensées

Que vous dirigiez une petite entreprise ou une organisation au niveau de l'entreprise avec des centaines d'emplacements, la gestion de la réputation de la marque est cruciale pour la croissance de votre entreprise.

Protégez et renforcez la réputation de votre marque en gérant vos avis en ligne, en tirant parti du marketing de contenu pour engager les consommateurs, en vous concentrant sur l'expérience client et en encourageant les défenseurs de votre marque. Ces meilleures pratiques garantiront que votre réputation en tant que marque centrée sur le client grandira, vous rendant irrésistible pour les clients et les prospects.