Cum să construiți încrederea în brand

Publicat: 2020-05-29

Încrederea în marcă este unul dintre cei mai importanți factori în deciziile de cumpărare ale consumatorilor. Mai exact, mai mult de unul din trei (35%) consumatori au clasat „încrederea în marcă” printre primele trei motive pentru a alege un retailer.

Dar încrederea în brand se câștigă, nu se acordă, iar companiile au încă un drum lung de parcurs pentru a obține sprijin semnificativ din partea clienților. Potrivit Edelman, doar 48% din populația SUA are încredere în afaceri ca instituție. Pentru a construi încrederea și a păstra clienții, mărcile ar trebui să încerce o combinație a următoarelor metode:

  • Interacționează cu clienții pe canalele lor preferate
  • Gestionați recenziile și evaluările online
  • Valorificați conținutul generat de utilizatori
  • Oferiți o experiență excelentă pentru clienți
  • Rămâi autentic

Modalități de a construi încrederea în brand

Construirea încrederii în brand necesită multă muncă și planificare și există mai mulți factori care determină dacă marca dvs. determină cu succes încrederea consumatorilor. Când sunt utilizate în mod eficient, metodele de mai jos vă ajută să obțineți diferențierea competitivă și să inspirați loialitatea clienților.

un citat de la Stuart Greer al recenzenților care arată valoarea încrederii în brand pentru orice afacere

Interacționează cu clienții pe canalele lor preferate

Consumatorii moderni preferă să facă propriile cercetări înainte de a lua o decizie de cumpărare. În loc să se uite la reclame și comunicări de marketing, ei apelează la familia și prietenii lor pentru recomandări, ascultă influențatorii pe rețelele sociale și se bazează pe site-urile de recenzii ale afacerilor.

Acestea sunt platforme pe care consumatorii le folosesc zilnic; așa că alăturați-vă lor și angajați-vă într-o conversație, dar faceți acest lucru pe un ton de autenticitate. Nu-i aruncați cu argumente de vânzări, jargon de marketing și „beneficii cheie”. În schimb, răspundeți la întrebări, știți cum să răspundeți la recenziile negative și conectați-vă prin comentarii pe rețelele sociale. De asemenea, puteți consolida și mai mult autenticitatea mărcii dvs. prin revendicarea înregistrărilor locale și a directoarelor de afaceri, care oferă informații utile asupra proprietăților dvs. digitale.

Buletin informativ RT Înscrieți-vă la buletinul nostru informativ pentru a obține informații periodice și sfaturi despre revizuire și gestionarea reputației pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte.Inscrie-te

Gestionați recenziile și evaluările online

Recenziile online au un impact direct asupra reputației mărcii tale și asupra capacității tale de a construi încrederea în brand.

Potrivit celui mai recent sondaj de recenzii online, recenziile negative alungă clienții, 94% spunând că o recenzie online i-a convins să evite o afacere. Clienții nu au încredere în companiile cu evaluări mai mici de 4 stele și 80% dintre consumatori spun că evaluările cu stele în care au cea mai mare încredere sunt 4,0, 4,5 și 5 stele.

Atunci când clienții își fac timp pentru a-și împărtăși gândurile și experiențele într-o recenzie, cel mai bun lucru de făcut este să învețe cum să răspundă la recenziile negative, pe lângă feedback-ul entuziast. Recenziile – atât bune, cât și rele – creează oportunități unice pentru a inspira încrederea mărcii în consumatorii care folosesc mai multe canale pentru a descoperi și a evalua produse și servicii.

Valorificați conținutul generat de utilizatori

Conținutul generat de utilizatori (UGC) se referă la conținutul original creat și pus la dispoziție public de persoane din afara organizației sau mărcii dvs. Puteți folosi UGC ca o modalitate de a construi încrederea în brand și poate fi mult mai eficient decât tehnicile și tacticile tradiționale, cum ar fi publicitatea plătită, blitz-urile PR și mesajele și promoțiile invazive de vânzări.

o femeie care se uită la conținutul generat de utilizatori, care este un alt factor valoros pentru încrederea în brand

UGC funcționează deoarece consumatorii sunt mai proactivi și mai orientați spre cercetare și caută dovezi sociale. De asemenea, sunt mai dornici ca niciodată să-și valideze deciziile de cumpărare căutând informații online prin intermediul rețelelor sociale și a site-urilor de recenzii, iar UGC joacă un rol major.

Exemplele comune de UGC includ:

  • Recenzii și evaluări online ale companiei dvs. pe site-uri precum Yelp, Google și Tripadvisor
  • Recenziile agregate sau încorporate pe site-ul dvs. prin intermediul unui widget de recenzii
  • „Sfaturi” lăsate de utilizatorii Foursquare care s-au înregistrat în locația dvs
  • Povești de succes și mărturii ale clienților
  • Recenzii video ale produsului sau serviciului dvs. postate pe YouTube, fotografii, videoclipuri și povești de pe Instagram care v-au etichetat afacerea

Consultați aceste exemple de conținut generat de utilizatori pentru a vă dezvolta marca și a vă crește performanța de marketing.

Oferiți o experiență excelentă pentru clienți

Potrivit cercetării Oracle, aproximativ 82% dintre consumatori au avut în trecut o experiență dezamăgitoare sau supărătoare cu un brand. Peste jumătate din acest număr (43%) spun că pun pe lista neagră mărcile care nu își îndeplinesc așteptările. Totuși, nu totul este pierdut.

În ciuda șanselor, mărcile pot încă să se întoarcă și să găsească modalități de a îmbunătăți experiența clienților. Ascultând feedback-ul și recenziile clienților, puteți găsi informații pentru a înțelege mai bine dorințele și nevoile acestora. Acționarea pe baza acestor date valoroase poate aduce mai multe returnări și reținerea clienților pe termen lung.

o femeie care monitorizează feedback-ul clienților, care este cheia pentru stabilirea încrederii în brand

Trecerea printr-o multitudine de recenzii pentru a găsi aceste perspective poate fi o sarcină descurajantă, dar există unele software de analiză valoroase ale experienței clienților disponibile care utilizează AI și învățarea automată pentru a face procesul rapid și ușor.

Rămâi autentic

Consumatorii nu vor avea încredere în marca dvs. dacă nu pare autentică. „Adevărat și organic” este mai bun decât „perfect și ambalat”, iar autenticitatea s-a dovedit a fi în centrul încrederii mărcii.

Caz concret: conform cercetării Universității Northwestern, achizițiile de produse sunt cel mai influențate de recenzii cu o evaluare medie de 4,2 până la 4,5 stele din 5 - ceea ce face ca aceasta să fie calificarea medie ideală cu stele pentru probabilitatea de cumpărare.

Cu alte cuvinte, marca ta nu trebuie să fie perfectă pentru a fi de încredere, dar trebuie să posede calități identificabile consumatorilor. Fă-ți timp pentru a împărtăși conținutul care demonstrează obiectivele mărcii tale, cultura și valorile care te deosebesc. Fă un pas mai departe acceptând feedback-ul negativ și invită-ți clienții să-și împărtășească poveștile. Doar asigurați-vă că întâlniți consumatorii la jumătatea drumului, răspunzând deschis și sincer la întrebările de pe rețelele sociale și recenziile online.

Într-o perioadă în care consumatorii prețuiesc autenticitatea mai mult decât perfecțiunea, marca dvs. ar trebui să facă același lucru.

un grup de oameni care lucrează împreună pentru a arăta o voce autentică, care este cheia încrederii în brand

Importanța încrederii în brand

Construirea încrederii în marcă este un factor important de diferențiere competitivă, dar nu se întâmplă într-un vid. Trebuie să reduceți decalajul dintre așteptările clienților și experiența reală, gestionându-vă în mod activ reputația online, ascultând vocea clientului și dezvoltați relații autentice.

Dacă vă asumați angajamentul și aplicați cele mai bune practici, consumatorii vă vor alege pe tine în locul concurenților și vor rămâne cu tine pe termen lung.