Cómo generar confianza en la marca
Publicado: 2020-05-29La confianza en la marca es uno de los factores más importantes en las decisiones de compra de los consumidores. Específicamente, más de uno de cada tres (35%) consumidores clasificaron la “confianza en la marca” como una de las tres razones principales para elegir un minorista.
Pero la confianza en la marca se gana, no se otorga, y las empresas aún tienen un largo camino por recorrer para obtener un respaldo significativo de los clientes. Según Edelman, solo el 48% de la población de los EE. UU. confía en las empresas como institución. Para generar confianza y retener a los clientes, las marcas deben probar una combinación de los siguientes métodos:
- Interactuar con los clientes en sus canales preferidos
- Administrar reseñas y calificaciones en línea
- Aproveche el contenido generado por el usuario
- Ofrezca una excelente experiencia al cliente
- Mantente auténtico
Formas de generar confianza en la marca
Generar confianza en la marca requiere mucho trabajo y planificación, y existen múltiples factores que determinan si su marca determina con éxito la confianza de los consumidores. Cuando se utilizan de manera efectiva, los métodos a continuación lo ayudan a lograr una diferenciación competitiva e inspirar la lealtad del cliente.
Interactuar con los clientes en sus canales preferidos
Los consumidores modernos prefieren hacer su propia investigación antes de tomar una decisión de compra. En lugar de mirar la publicidad y las comunicaciones de marketing, recurren a sus familiares y amigos para obtener recomendaciones, escuchan a personas influyentes en las redes sociales y confían en los sitios de revisión de negocios.
Estas son plataformas que los consumidores usan a diario; así que únase a ellos y participe en la conversación, pero hágalo desde un tono de autenticidad. No los bombardee con argumentos de venta, jerga de marketing y "beneficios clave". En su lugar, responda preguntas, sepa cómo responder a las críticas negativas y conéctese a través de los comentarios de las redes sociales. También puede fortalecer aún más la autenticidad de su marca reclamando listados locales y directorios comerciales, que brindan información útil en sus propiedades digitales.
Administrar reseñas y calificaciones en línea
Las revisiones en línea tienen un impacto directo en la reputación de su marca y su capacidad para generar confianza en la marca.
Según la última Encuesta de reseñas en línea, las reseñas negativas ahuyentan a los clientes, y el 94% dice que una reseña en línea los convenció de evitar un negocio. Los clientes no confían particularmente en las empresas con calificaciones inferiores a 4 estrellas y el 80% de los consumidores dicen que las calificaciones de estrellas en las que más confían son 4.0, 4.5 y 5 estrellas.
Cuando los clientes se toman el tiempo de compartir sus pensamientos y experiencias en una reseña, lo mejor que pueden hacer es aprender a responder a las reseñas negativas además de a los comentarios entusiastas. Las reseñas, tanto buenas como malas, crean oportunidades únicas para inspirar confianza en la marca en los consumidores que usan múltiples canales para descubrir y evaluar productos y servicios.
Aproveche el contenido generado por el usuario
El contenido generado por el usuario (UGC) se refiere al contenido original creado y puesto a disposición del público por personas ajenas a su organización o marca. Puede usar UGC como una forma de generar confianza en la marca, y puede ser mucho más efectivo que las técnicas y tácticas tradicionales como la publicidad paga, los bombardeos de relaciones públicas y los mensajes y promociones de ventas invasivos.
UGC funciona porque los consumidores son más proactivos e impulsados por la investigación y buscan pruebas sociales. También están más ansiosos que nunca por validar sus decisiones de compra mediante la búsqueda de información en línea a través de las redes sociales y los sitios de revisión, y UGC juega un papel importante.
Los ejemplos comunes de UGC incluyen:
- Reseñas y calificaciones en línea de su negocio en sitios como Yelp, Google y Tripadvisor
- Reseñas agregadas o incrustadas en su sitio a través de un widget de revisión
- "Consejos" dejados por los usuarios de Foursquare que se registraron en su ubicación
- Historias de éxito y testimonios de clientes
- Reseñas de video de su producto o servicio publicado en YouTube, fotos de Instagram, videos e historias que etiquetaron su negocio
Consulte estos ejemplos de contenido generado por el usuario para desarrollar su marca y aumentar su rendimiento de marketing.
Ofrezca una gran experiencia al cliente
Según una investigación de Oracle, aproximadamente el 82 % de los consumidores han tenido una experiencia decepcionante o perturbadora con una marca en el pasado. Más de la mitad de este número (43%) dice que incluye en la lista negra las marcas que no cumplen con sus expectativas. Sin embargo, no todo está perdido.
A pesar de las probabilidades, las marcas aún pueden recuperarse y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente. Al escuchar los comentarios y las opiniones de los clientes, puede encontrar información para comprender mejor sus deseos y necesidades. Actuar sobre estos valiosos datos puede generar más retornos y retención de clientes a largo plazo.
Revisar una gran cantidad de reseñas para encontrar estas ideas puede ser una tarea abrumadora, pero hay algunos software de análisis de la experiencia del cliente que valen la pena y que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para hacer que el proceso sea rápido y fácil.
Mantente auténtico
Los consumidores no confiarán en su marca si no parece auténtica. "Real y orgánico" es mejor que "perfecto y empaquetado", y se ha demostrado que la autenticidad está en el corazón de la confiabilidad de la marca.
Caso en cuestión: según la investigación de la Universidad Northwestern, las compras de productos se ven más influenciadas por las reseñas con una calificación promedio de 4.2 a 4.5 estrellas sobre 5, lo que la convierte en la calificación promedio de estrellas ideal para la probabilidad de compra.
En otras palabras, su marca no tiene que ser perfecta para que sea confiable, pero debe poseer cualidades identificables para los consumidores. Tómese el tiempo para compartir el contenido que demuestra los objetivos, la cultura y los valores de su marca que lo distinguen. Vaya un paso más allá aceptando los comentarios negativos e invite a sus clientes a compartir sus historias. Solo asegúrese de llegar a los consumidores a mitad de camino respondiendo abierta y honestamente a las consultas en las redes sociales y las reseñas en línea.
En un momento en que los consumidores valoran más la autenticidad que la perfección, tu marca debería hacer lo mismo.
La importancia de la confianza en la marca
Generar confianza en la marca es un diferenciador competitivo importante, pero no sucede en el vacío. Debe cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real mediante la gestión activa de su reputación en línea, escuchando la voz del cliente y desarrollando relaciones auténticas.
Si se compromete y aplica las mejores prácticas, los consumidores lo elegirán sobre sus competidores y permanecerán con usted a largo plazo.