ブランドの信頼を築く方法

公開: 2020-05-29

ブランドの信頼は、消費者の購入決定において最も重要な要素の1つです。 具体的には、3人に1人以上（35％）の消費者が、小売業者を選択した上位3つの理由の1つとして「ブランドへの信頼」をランク付けしました。

しかし、ブランドの信頼は与えられるのではなく獲得され、企業は顧客から大きな支持を得るためにまだ長い道のりを歩んでいます。 Edelmanによると、米国の人口の48％だけが企業を機関として信頼しています。 信頼を築き、顧客を維持するために、ブランドは次の方法の組み合わせを試す必要があります。

  • 好みのチャネルで顧客と交流する
  • オンラインレビューと評価を管理する
  • ユーザー生成コンテンツを活用する
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する
  • 本物のまま

ブランドの信頼を築く方法

ブランドの信頼を築くには多くの作業と計画が必要であり、ブランドが消費者の信頼をうまく決定するかどうかを決定する複数の要因があります。 以下の方法を効果的に利用すると、競争力のある差別化を実現し、顧客の忠誠心を高めることができます。

レビュートラッカーのスチュアート・グリアからの引用は、あらゆるビジネスに対するブランドの信頼の価値を示しています

優先チャネルで顧客と交流する

現代の消費者は、購入を決定する前に独自の調査を行うことを好みます。 広告やマーケティングコミュニケーションを見る代わりに、彼らは家族や友人に推薦を求め、ソーシャルメディアでインフルエンサーに耳を傾け、ビジネスレビューサイトに頼っています。

これらは、消費者が日常的に使用するプラットフォームです。 ですから、彼らに加わって会話をしますが、それは本物の口調から行います。 売り込み、マーケティング用語、「主なメリット」で彼らを怒らせないでください。 代わりに、質問に答え、否定的なレビューに対応する方法を知り、ソーシャルメディアのコメントを介して接続します。 また、デジタルプロパティ全体で役立つ情報を提供するローカルリストやビジネスディレクトリを申請することで、ブランドの信頼性をさらに高めることができます。

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オンラインレビューと評価を管理する

オンラインレビューは、ブランドの評判とブランドの信頼を築く能力に直接影響します。

最新のオンラインレビュー調査によると、否定的なレビューは顧客を遠ざけ、94％がオンラインレビューがビジネスを避けるように説得したと述べています。 顧客は、4つ星未満の評価の企業を特に信頼しておらず、消費者の80％が、最も信頼している星の評価は4.0、4.5、および5つ星であると述べています。

顧客がレビューで自分の考えや経験を共有するために時間を割くとき、最善のことは、絶賛するフィードバックに加えて、否定的なレビューに対応する方法を学ぶことです。 レビューは、良い面も悪い面も、複数のチャネルを使用して製品やサービスを見つけて評価する消費者にブランドの信頼を与えるためのユニークな機会を生み出します。

ユーザー生成コンテンツを活用する

ユーザー生成コンテンツ（UGC）とは、組織またはブランドの外部の個人によって作成され、公開されたオリジナルのコンテンツを指します。 ブランドの信頼を築く方法としてUGCを使用できます。これは、有料広告、PRブリッツ、侵襲的な販売メッセージやプロモーションなどの従来の手法や戦術よりもはるかに効果的です。

ブランドの信頼のためのもう一つの貴重な要素であるユーザー生成コンテンツを見ている女性

UGCが機能するのは、消費者がより積極的かつ研究主導型であり、社会的証明を求めているためです。 また、ソーシャルメディアやレビューサイトを通じてオンラインで情報を検索することで購入決定を検証することにもこれまで以上に熱心であり、UGCが主要な役割を果たしています。

UGCの一般的な例は次のとおりです。

  • Yelp、Google、Tripadvisorなどのサイトでのビジネスのオンラインレビューと評価
  • レビューウィジェットを介してサイトに集約または埋め込まれたレビュー
  • あなたの場所にチェックインしたFoursquareユーザーが残した「ヒント」
  • お客様のサクセスストーリーとお客様の声
  • YouTubeに投稿された商品やサービスの動画レビュー、Instagramの写真、動画、ビジネスにタグを付けたストーリー

ユーザーが作成したコンテンツのこれらの例を確認して、ブランドを開発し、マーケティングパフォーマンスを向上させてください。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する

オラクルの調査によると、消費者の約82％が、過去にブランドに失望したり、動揺したりした経験があります。 この数の半分以上（43％）が、期待に応えられないブランドをブラックリストに載せていると答えています。 ただし、すべてが失われるわけではありません。

オッズにもかかわらず、ブランドはまだ戻って顧客体験を改善する方法を見つけることができます。 顧客のフィードバックやレビューを聞くことで、顧客の要望やニーズをよりよく理解するための洞察を見つけることができます。 この貴重なデータに基づいて行動することで、長期的にはより多くの利益と顧客維持をもたらすことができます。

ブランドの信頼を確立するための鍵となる顧客のフィードバックを監視する女性

多数のレビューを調べてこれらの洞察を見つけるのは困難な作業になる可能性がありますが、AIと機械学習を使用してプロセスを迅速かつ簡単にする、価値のあるカスタマーエクスペリエンス分析ソフトウェアが利用可能です。

本物のまま

それが本物であるように思われないならば、消費者はあなたのブランドを信用しません。 「本物で有機的」は「完璧でパッケージ化された」よりも優れており、信頼性がブランドの信頼性の中心であることが証明されています。

適例：ノースウェスタン大学の調査によると、製品の購入は、5つ星のうち4.2から4.5の星の平均評価のレビューによって最も影響を受けます。これは、購入確率の理想的な平均星評価になります。

言い換えれば、あなたのブランドはそれが信頼できるものであるために完璧である必要はありませんが、それは消費者に関係のある品質を持っている必要があります。 時間をかけて、ブランドの目標、文化、価値観を際立たせるコンテンツを共有してください。 ネガティブフィードバックを取り入れてさらに一歩進んで、顧客にストーリーを共有してもらいましょう。 ソーシャルメディアやオンラインレビューでの質問に率直かつ正直に答えることで、消費者に途中で会うようにしてください。

消費者が完璧よりも真正性を重視するとき、あなたのブランドも同じことをする必要があります。

ブランドの信頼の鍵となる本物の声を示すために一緒に働く人々のグループ

ブランドの信頼の重要性

ブランドの信頼を築くことは重要な競争上の差別化要因ですが、それは孤立した状態では起こりません。 オンラインでの評判を積極的に管理し、顧客の声に耳を傾け、本物の関係を築くことで、顧客の期待と実際の経験とのギャップを埋める必要があります。

あなたがコミットメントを行い、ベストプラクティスを適用すると、消費者は競合他社よりもあなたを選び、長期にわたってあなたと一緒にいるでしょう。