Pourquoi l'adoption de logiciels est essentielle à l'expérience numérique des employés

La transformation numérique s'est initialement concentrée sur l'obtention d'un avantage concurrentiel sur les adopteurs numériques plus lents.

Mais le monde du travail a évolué rapidement ces dernières années et est devenu un impératif non négociable. De plus en plus de rôles impliquent l'utilisation de logiciels, et avec des employés travaillant souvent avec différentes applications, l'adoption efficace de logiciels sous-tend l'expérience numérique des employés.

Il s'agit d'aider vos collaborateurs à adopter, utiliser et optimiser les nouveaux outils et technologies. Le succès de l'adoption numérique est mesuré par l'efficacité et la qualité des résultats obtenus après qu'une organisation a adopté des plateformes numériques. Lorsque la technologie est facile à utiliser, les employés peuvent travailler plus intelligemment et avoir une meilleure expérience de travail.

La transformation numérique est plus qu'un simple sujet technique ; c'est une question d'expérience des employés.

L'expérience numérique des employés est primordiale dans l'environnement de travail moderne qui évolue rapidement, et les nouvelles technologies sont déployées, affinées et adaptées à un rythme rapide. L'adoption de logiciels (ou numériques) aide les employés à accepter, adopter et compléter leurs outils numériques au travail.

Une mauvaise adoption des logiciels est un défi majeur pour de nombreuses entreprises modernes et peut les empêcher d'atteindre leurs objectifs de transformation numérique. Cela entrave invariablement une expérience numérique heureuse et saine pour les employés. Cela peut avoir un impact négatif sur l'engagement, le moral et la productivité, les ventes et les résultats d'une entreprise.

Défi d'adoption numérique

À mesure que le monde du travail évolue et que l'automatisation remplace les emplois «traditionnels», de nouveaux rôles entièrement axés sur le numérique émergent plus rapidement. Vous devez être prêt à remplir ces rôles et à conserver un avantage concurrentiel.

Commencez par donner à vos employés les compétences et la confiance nécessaires pour adopter les outils numériques. C'est une bataille difficile pour de nombreuses entreprises.

La recherche sur l'état de l'adoption numérique d'Userlane met en évidence l'omniprésence d'une mauvaise adoption numérique et de l'expérience numérique des employés. Deux enquêtes ont été commandées au début de 2022. La première a interrogé 250 décideurs de haut niveau dans des entreprises de 250 à 5 000 employés et plus dans divers secteurs. La seconde a interrogé 1 000 employés d'organisations de taille similaire.

Les deux enquêtes ont révélé que si les employés et les responsables reconnaissent l'importance d'une adoption numérique solide pour leur réussite, les employés ont du mal à utiliser de nouveaux logiciels. Presque toutes (96 %) les organisations ont lutté contre une mauvaise adoption numérique, et seulement un tiers (37 %) ont qualifié l'adoption d'« excellente ». Cela montre que les entreprises n'obtiennent pas les meilleurs rendements et perdent en fait du temps et de l'argent dans leurs efforts d'adoption de logiciels.

Comment l'adoption numérique façonne l'expérience numérique des employés

L'adoption de logiciels est fondamentale pour l'expérience numérique des employés. La recherche Userlane a en outre révélé que 81% des employés utilisent le logiciel au travail tous les jours, alors que tous l'utilisent au moins une fois par semaine.

De plus, neuf employés sur dix (88 %) conviennent qu'un processus logiciel sans frustration est la clé de leur satisfaction et de leur productivité au travail. De toute évidence, il s'agit d'un aspect important de l'engagement et de la rétention des employés, en particulier à la lumière de la soi-disant «grande démission».

Cependant, près de la moitié (44 %) des employés ont déclaré que l'utilisation de logiciels prenait du temps et était difficile, et un quart (23 %) ont déclaré qu'elle impliquait trop de processus complexes. Quarante-quatre pour cent ont reporté des tâches importantes en raison de problèmes logiciels, un cinquième (18 %) cherche des moyens de les faire manuellement et un sur dix (10 %) refuse catégoriquement de continuer à les utiliser.

Quoi de plus inquiétant pour les employeurs ? Environ un dixième (8 %) des répondants admettent qu'ils ont même envisagé de quitter leur emploi en raison de problèmes liés aux logiciels. C'est la quintessence d'une mauvaise expérience numérique des employés. Les logiciels doivent rendre la vie professionnelle des employés plus facile et plus heureuse, et non les inciter à quitter leur emploi à cause de la frustration et de mauvaises expériences.

Les pénuries de main-d'œuvre et la concurrence toujours croissante conduisent à des combats acharnés désespérés pour recruter les meilleurs talents. Les employés sont désormais plus conscients de leur valeur marchande en tant que ressource difficile à remplacer et en diminution. Et comme le travail à distance est devenu la norme, leurs horizons et opportunités se sont considérablement élargis.

L'expérience digitale que vous proposez à vos collaborateurs reflète toute votre culture d'entreprise. Forcer les employés à endurer une mauvaise expérience numérique implique un manque général d'intérêt à leur fournir un environnement de travail approprié, productif et engageant.

N'oubliez pas que vos concurrents ne reculeront pas. Si vous n'améliorez pas votre processus de mise en œuvre de logiciels, vos employés finiront par vous quitter pour vos concurrents avec de meilleures offres.

Outre la satisfaction des employés, vous devez également tenir compte de l'impact d'une mauvaise adoption du numérique sur la productivité des employés. Un employé sur trois (36 %) admet qu'il perd au moins une heure chaque semaine à résoudre des problèmes liés aux logiciels, avec des millions d'heures de travail potentiellement perdues dans le monde. Et avec les pénuries croissantes de main-d'œuvre et les goulots d'étranglement potentiels en matière de recrutement, les employeurs doivent garder tous les employés à leur poste aussi productifs que possible.

Contrairement à la «fracture numérique», l'adoption de logiciels est un défi générationnel. En fait, il n'y a pratiquement aucune différence entre les différents groupes démographiques – chaque employé mérite le même soutien.

Une mauvaise adoption numérique empêche la transformation numérique

Si l'adoption numérique est faible, vous aurez du mal à atteindre vos objectifs de transformation numérique et vous ne verrez pas un fort retour sur investissement (ROI) sur l'achat d'un nouveau logiciel.

Le coût total de possession (TCO) couvre tous les coûts directs et indirects d'adoption du logiciel. Une faible adoption brûle plus d'argent et crée des inefficacités. En plus des frais de licence ou d'abonnement initiaux relativement faibles, le manque de formation continue et d'assistance aux performances entraîne un coût total de possession élevé pour les nouvelles plates-formes. Cela empêche les organisations de tirer pleinement parti des avantages potentiels de l'utilisation des nouvelles technologies.

Chaque année, les entreprises du monde entier gaspillent en moyenne 1 400 milliards de dollars dans des projets de transformation sans impact réel sur les opérations commerciales ou le résultat net. Ce chiffre correspond à 70 % des investissements mondiaux dans les processus de transformation numérique, ce qui signifie que près des trois quarts des initiatives échouent.

Un quart des chefs d'entreprise (24 %) interrogés dans l'enquête Userlane ont déclaré que leurs nouvelles implémentations logicielles atteignaient les objectifs souhaités moins de la moitié du temps en raison d'une mauvaise adoption numérique et d'autres facteurs connexes.

Un problème primordial est le chiffre d'affaires technologique - les entreprises remplacent les logiciels par un produit alternatif parce que l'original n'offre pas la valeur attendue. De nombreuses entreprises associent à tort une mauvaise adoption aux défauts du produit, alors que dans de nombreux cas, cela est simplement dû à un manque d'adoption numérique appropriée.

Vous ne pouvez pas vous permettre de remplacer votre logiciel par un nouveau chaque fois qu'il ne fonctionne pas. Cela crée un cercle vicieux coûteux, chronophage et perturbateur qui peut nuire à vos opérations commerciales quotidiennes et à vos objectifs à long terme.

Qui est responsable de l'expérience numérique des employés ?

Il n'y a pas de consensus sur qui, au sein de l'organisation, devrait être responsable de l'expérience numérique des employés et assurer un processus d'adoption de logiciel fluide et efficace.

Plus de la moitié (53 %) des chefs d'entreprise pensent que l'équipe informatique devrait être à l'avant-garde de l'adoption du numérique, contre un tiers (37 %) qui affirment que les employés et un quart (26 %) nomment les équipes RH pour ce poste. Cette vue confuse entrave souvent l'effort de transformation. Il y a un risque élevé que personne ne se charge du travail ou ne le termine de manière satisfaisante.

Des rôles peu clairs exercent également une pression excessive sur les équipes informatiques, qui sont déjà assez sollicitées. Le service informatique ou le prestataire externalisé s'assure de la disponibilité et du bon fonctionnement des applications. Ils ne devraient pas avoir la responsabilité supplémentaire de fournir les bons produits ou leur utilisation correcte. Au lieu de cela, le processus doit être collaboratif entre les responsables informatiques, les responsables RH, les chefs d'équipe des services et les employés.

Défi de formation au logiciel

La formation est au cœur de tout effort visant à stimuler l'adoption de logiciels ou l'expérience numérique des employés. Plus des deux tiers (68 %) des entreprises ont vu leurs coûts de formation aux logiciels augmenter, l'organisation britannique moyenne dépensant 2 086,55 £ par employé chaque année.

La mise en œuvre efficace d'un logiciel est l'exception plutôt que la règle. De nombreuses organisations suivent encore une approche obsolète et « taille unique » de l'apprentissage et du développement qui ne répond pas aux divers besoins des employés modernes. Le travail hybride et à distance rend également plus difficile l'assistance et la formation à grande échelle.

Chaque méthode de formation a ses avantages et ses inconvénients. Par exemple, les sessions en face à face dirigées par un instructeur peuvent être facilement repensées, développées rapidement et menées en face à face. Cependant, la planification de telles réunions n'est pas coordonnée, implique des frais de déplacement et affecte la qualité de la livraison et de la réception.

De plus, les coûts d'embauche d'un formateur externe sont souvent élevés. Quatre-vingt-dix pour cent des employés oublient ce qu'ils apprennent en une semaine, ce qui rend une telle méthode de formation insoutenable à long terme.

La formation de groupe en ligne n'implique aucun frais de déplacement mais n'a pas le même effet lorsque les participants sont dans la même salle. D'autre part, la téléconférence convient aux grands groupes dans de nombreux endroits, mais peut entraîner des coûts d'équipement élevés.

La formation en cours d'emploi peut permettre un transfert efficace des connaissances pertinentes pour le travail de l'apprenant, là encore en face à face. Cependant, les formateurs peuvent avoir des compétences différentes et le faible ratio stagiaire/formateur peut entraîner des coûts.

Le plus grand défi pour les organisations est de concevoir une stratégie de formation logicielle qui soit la bonne combinaison de différentes options tout en étant rentable et évolutive.

L'avenir de la formation aux logiciels : les plateformes d'adoption numérique (DAP)

Les chefs d'entreprise poursuivent une série de stratégies pour accroître l'adoption numérique, l'une des plus populaires (30 %) étant le lancement d'une plateforme d'adoption numérique (DAP). Les DAP n'existaient qu'il y a quelques années et n'impliquent encore qu'une poignée d'acteurs significatifs dans ce domaine dans le monde.

Un DAP aide les entreprises à rendre leur logiciel plus convivial pour les employés. Il agit comme une couche au-dessus d'une application logicielle basée sur le Web et intègre des guides interactifs qui offrent une formation en temps réel aux employés et aident les utilisateurs à effectuer des processus spécifiques.

En termes simples, un DAP élimine le coût et les tracas de la formation logicielle traditionnelle et la remplace par un apprentissage indépendant et continu. L'objectif est d'aider les entreprises à accélérer la transformation numérique en intégrant, en formant ou en qualifiant rapidement les employés sur de nouveaux logiciels.

Conseils pour améliorer l'expérience numérique des employés

Vous pouvez prendre de nombreuses mesures concrètes pour améliorer l'adoption des logiciels et l'expérience numérique des employés.

1. Mesurez votre TCO logiciel actuel

Pour tirer profit de vos dépenses en logiciels, vous devez quantifier l'ampleur du problème en interne. La meilleure façon d'y parvenir est de considérer les dépenses en termes de coût total de possession. Le simple fait de regarder les coûts d'abonnement ou de mise en œuvre des logiciels passe à côté de la vue d'ensemble. Vous devez également prendre en compte les coûts associés à la formation et à l'intégration.

Les coûts de recyclage entrent souvent en concurrence avec le prix de l'abonnement au logiciel. La formation en classe produit des résultats médiocres, car des études ont montré que les gens oublient jusqu'à 90% de ce qu'ils apprennent en une semaine. Cela nécessite des vérifications fréquentes interrompant le travail et ne résout que temporairement le problème de l'expérience numérique. Les entreprises devraient examiner les coûts de formation au cours de l'année écoulée pour déterminer les coûts permanents d'utilisation du logiciel.

Bien qu'il soit plus difficile à quantifier, un manque de confiance dans le logiciel nuit également à la productivité d'une entreprise. Les erreurs, les processus en double, les tickets d'assistance et d'autres défis résultant d'une mauvaise adoption numérique augmentent tous le coût total de possession des logiciels d'une entreprise.

2. Offrir différentes options de formation logicielle

Comme indiqué précédemment, l'approche traditionnelle de la formation ponctuelle est inefficace et coûteuse à compléter par des examens périodiques. Cependant, la formation est une nécessité, les entreprises ont donc besoin d'une nouvelle approche. Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de place pour la formation en classe; juste que ce ne devrait pas être la seule option.

Un modèle de formation plus efficace consiste à combiner une variété de méthodes. Cela garantit que les options de formation couvrent une gamme de circonstances, de besoins et de styles d'apprentissage. La solution de formation la plus populaire est le support individuel. Les entreprises qui peuvent fournir cela devraient le faire, mais également tenir compte des problèmes de mise à l'échelle évidents.

La deuxième solution la plus populaire – et bien plus évolutive – consiste à utiliser un DAP. Les organisations peuvent facilement traduire les supports de formation écrits existants en guides interactifs dans le DAP et les adapter aux besoins spécifiques des différents rôles ou équipes. Un autre avantage clé d'un DAP est que, contrairement à l'équipe informatique, il est toujours disponible pour aider les employés à résoudre les problèmes logiciels.

Vous pouvez utiliser les DAP parallèlement aux options traditionnelles pour aider les employés avec une formation plus contextuelle, en temps réel et pratique. Les DAP d'entreprise sont également facilement évolutifs et riches en données qui permettent de comprendre comment et pourquoi les employés utilisent (ou non) leur logiciel.

3. Consulter, écouter et communiquer avec les employés

Menez des entretiens avec des employés qui utilisent une plate-forme ou un logiciel spécifique pour en savoir plus sur leurs expériences techniques en milieu de travail. Les entretiens doivent viser à déterminer avec quelle facilité ils trouvent des applications numériques avec lesquelles travailler, leurs résultats, leurs frustrations et le nombre de fonctionnalités qu'ils utilisent. L'employé moyen n'utilise que 40 % des fonctions disponibles, ce qui équivaut à louer un espace de bureau et n'en occupe que les deux cinquièmes.

Pour obtenir des résultats précis, vous devez également indiquer clairement que le logiciel, et non l'employé, est jugé. En d'autres termes, les employés ne seraient pas pénalisés pour avoir reconnu qu'ils n'utilisent qu'un ensemble limité de fonctionnalités.

À l'avenir, vous devriez impliquer davantage les employés dans les futures décisions d'achat de logiciels, plutôt que d'imposer les logiciels de haut en bas. La collaboration sur une solution donne aux employés un sentiment d'appartenance et garantit que leurs idées ne sont pas négligées.

4. Créez une équipe d'adoption de logiciels

Le défi de l'adoption numérique est mieux relevé avec la contribution de diverses parties prenantes et experts clés au sein de l'organisation, notamment les RH, l'informatique, les responsables fonctionnels et les employés. La mise en place d'une tâche responsable de l'adoption du numérique dans l'ensemble de l'organisation est logique.

La mise en œuvre du logiciel n'est pas un processus ponctuel. Vous devez continuellement revoir et mettre à jour votre pile technologique, car le logiciel et l'environnement dans lequel les employés l'utilisent évoluent constamment. Cela nécessite une surveillance approfondie, qui peut être rendue beaucoup plus facile en utilisant un produit comme G2 Track.

Une équipe d'adoption numérique idéale se compose de plusieurs représentants de département et se réunit régulièrement. De nombreuses organisations qui ont réussi à favoriser l'adoption numérique placent leurs équipes d'adoption numérique sous la direction d'un Chief Digital Officer (CDO).

Cette équipe gère la messagerie interne autour du logiciel pour s'assurer que tout le monde comprend pourquoi il est introduit, son impact sur le travail quotidien et la gamme complète de fonctionnalités disponibles. Cela contraste avec le modèle couramment utilisé, où le logiciel est souvent choisi par la direction sans expliquer « pourquoi » aux employés.

5. Mesurer et analyser l'adoption

L'équipe d'adoption numérique suit également les taux d'adoption des employés à l'aide d'analyses de produits et d'entretiens pour s'assurer que l'entreprise utilise pleinement le logiciel dans lequel elle investit. Elle mesure la fréquence ou la durée d'utilisation du logiciel par les employés et l'efficacité avec laquelle ils peuvent atteindre leurs objectifs commerciaux. Après tout, l'introduction d'un logiciel est un moyen d'atteindre une fin, pas une fin en soi.

Ensemble, vous pouvez conquérir des sommets

L'expérience numérique des employés est directement liée à la façon dont les employés adoptent les logiciels de travail. Non seulement cela est essentiel pour les entreprises qui obtiennent le meilleur retour sur leurs investissements, mais aussi pour l'engagement et la rétention des employés dans un marché du travail axé sur les candidats et caractérisé par de graves pénuries de personnel.

Tout le monde est partie prenante lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience numérique des employés et de réduire le roulement du personnel.

Vous ne savez pas si l'adoption du logiciel est à l'origine du problème ? Explorez quelques stratégies simples pour réduire le roulement du personnel et améliorer la rétention.