Lo que los clientes necesitan de su agencia de marketing hoy

Nunca ha habido un mejor momento para ser una agencia. Después de 18 meses difíciles, el 80 % de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) dicen que se han recuperado de los impactos del COVID-19, y casi la mitad (43 %) dice que planea invertir más dinero en el desarrollo de estrategias de marketing durante el próximo año.

Pero eso no es todo. Un 94 % quiere contratar agencias externas para ayudar a mejorar sus esfuerzos de marketing a medida que se levantan las restricciones por la pandemia, y el 96 % de esas empresas dijeron que están dispuestas a pagar más a sus agencias. Sí, escuchó bien, incluso están dispuestos a pagar más por ciertos servicios.

¿Como sabemos?

Recientemente, encuestamos a 600 propietarios de negocios con sede en EE. UU. (empresas que emplean hasta 200 personas) en diversas industrias: servicios financieros, servicios para el hogar, atención médica, bienes raíces, servicios legales, automotriz y agencias de publicidad.

Aprendimos exactamente dónde las empresas están buscando agencias para dar un paso al frente y ayudar. También descubrimos que existe una mina de oro de oportunidades para las agencias que pueden posicionarse como socios estratégicos y facilitar la vida de las empresas.

Ayudar a establecer la estrategia a largo plazo

Las PYMES son grandes creyentes en el valor de una estrategia de marketing. De hecho, el 81 % dice que una estrategia de marketing fue fundamental para el éxito de su negocio durante el COVID-19, y el 71 % dice que no habría sobrevivido los últimos 18 meses sin una estrategia de marketing.

Aún así, muchas empresas redujeron sus esfuerzos de marketing para sobrevivir a la incertidumbre económica generalizada. Sin embargo, casi la mitad (43 %) dice que planea invertir más dinero en el desarrollo de estrategias de marketing durante el próximo año. Sin embargo, solo el 16% de las empresas encuestadas tienen una estrategia a largo plazo que cubre el próximo año o más. La mayoría, el 81% de las empresas, solo tienen estrategias de marketing a corto plazo, de tres a seis meses.

Sugerencia: Existe una excelente oportunidad para que su agencia sea un socio estratégico al ayudar a los clientes a tener una visión de varios años y desarrollar estrategias a largo plazo que generarán crecimiento y generarán un sólido retorno de la inversión (ROI) en los años venideros.

Ampliar el alcance digital

Escuchamos alto y claro en nuestra encuesta que las empresas quieren que las agencias hagan más para ayudarlas, especialmente cuando se trata de expandir su alcance digital. Desde una perspectiva táctica, mejorar o crear un sitio web, mejorar la generación de clientes potenciales y expandir el alcance estaban en la parte superior de la lista.

Los sitios web son una de las formas más importantes en que las PYMES pueden vender sus marcas y comunicarse con los clientes. Y desde el comienzo de COVID-19, la necesidad de que todas las empresas tengan un sitio web no ha hecho más que aumentar.

Sin embargo, el 51% de las empresas todavía no tienen un sitio web (lo sabemos... ¡esa estadística también nos dejó boquiabiertos!). La buena noticia es que el 40% de esas empresas están listas para hacer algo al respecto. Si agrega el 60% de las empresas que desean mejorar su sitio web actual, hay un tesoro de oportunidades para que las agencias ayuden.

Sugerencia: es posible que muchos propietarios de empresas no hayan invertido en un sitio web porque cuestionan su valor o no están seguros de por dónde empezar con un proyecto tan complejo y abrumador. Para incorporarlos, asegúrese de que sus clientes entiendan lo importante que es establecer una presencia digital y cómo un sitio web puede aumentar significativamente la visibilidad y contribuir a la generación de clientes potenciales.

Además, brinde a sus clientes una hoja de ruta sobre cómo abordarán el proyecto juntos, incluidos los hitos para las fechas clave, como la entrega de la copia web, la entrega de la estructura alámbrica, la fecha de lanzamiento y más. Esto les ayudará a sentirse más cómodos al iniciar un nuevo proyecto web.

Centrarse en el servicio al cliente

Cuando les preguntamos a las empresas por qué aman a sus agencias, la principal respuesta fue que la agencia les ayudó a mejorar su servicio al cliente. De hecho, el 96% de las empresas dijeron que estarían dispuestas a pagar más a su agencia por capacitación en servicio al cliente.

Si el servicio al cliente no es una de sus ofertas principales, no entre en pánico. No necesita ser un gurú del servicio al cliente; solo necesita brindar a sus clientes las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.

Mediante el uso de software de comunicaciones comerciales con análisis integrado, incluida la capacidad de analizar transcripciones de grabaciones de llamadas, puede obtener rápidamente información sobre los clientes en cada etapa del recorrido del cliente. Luego puede tomar medidas sobre esos conocimientos para mejorar su servicio al cliente y la experiencia general del cliente.

Sugerencia: El servicio al cliente es una apuesta en la mesa para todas las empresas en el entorno actual del consumidor centrado en las reseñas. Cuando convierte el servicio al cliente en un impulsor de valor genuino para sus clientes, no solo ayudará a sus clientes a ganarse la confianza de sus clientes, sino que también construirá su confianza en usted, una situación en la que todos ganan.

Una forma de ayudar a los clientes a mejorar su servicio de atención al cliente es mediante el uso de una herramienta como el Lead Center de CallRail. Permite a sus clientes capturar toda la línea de tiempo de la experiencia del cliente, desde la llamada telefónica inicial hasta la compra y todos los puntos de contacto intermedios. Junto con su cliente, esto le permite identificar posibles fallas en su servicio al cliente y resaltar a los miembros individuales del equipo que necesitan capacitación adicional para mejorar la experiencia del cliente.

Probar el retorno de la inversión

A pesar de la disposición de las empresas a pagar más por ciertos servicios, sus presupuestos son ajustados. Más de la mitad (57 %) de las empresas dijeron que dejaron de trabajar con una agencia debido a la presión presupuestaria debido al COVID-19. Otro 34 % dijo que la presión presupuestaria no relacionada con el COVID-19 hizo que dejaran de trabajar con una agencia. De hecho, las restricciones presupuestarias fueron, con mucho, la razón más común por la que las empresas abandonaron sus agencias.

La clave para superar el obstáculo del presupuesto es demostrar el ROI, y rápidamente. Pero para hacer esto, necesita tener los datos correctos para conectar los puntos entre sus esfuerzos y el ROI. Asociarse con proveedores de tecnología innovadora puede ayudar. Por ejemplo, mediante el uso de software de comunicaciones comerciales, que recopila análisis detallados como informes de costo por cliente potencial que incluyen llamadas y envíos de formularios, puede mostrar a sus clientes cómo sus campañas de marketing impactan positivamente en el resultado final.

Sugerencia: para demostrar el ROI rápidamente, use datos para mostrar a los clientes cómo asignará su presupuesto para que aprovechen al máximo su inversión. Luego, revise los datos mensual o trimestralmente con los clientes para asegurarse de que su presupuesto continúe asignándose a aquellas actividades que generan el mayor ROI.

Ve más allá de lo táctico y vuélvete estratégico

La ayuda táctica, como la generación de prospectos, suele ser la razón principal por la que las empresas se acercan a las agencias. Pero si se mantiene en el nivel táctico y no se convierte en un socio comercial estratégico, está perdiendo una gran oportunidad.

Escuchamos del 48% de las PYMES que no les gusta trabajar con agencias externas que no brindan asistencia más allá de la generación de prospectos. Otro 46% dijo que no le gusta cuando las agencias resultan no ser un socio comercial estratégico.

Por otro lado, escuchamos que a las empresas les encanta cuando las agencias asumen un rol de asociación estratégica y las ayudan con cosas como mejorar el servicio al cliente (55%), investigar y recomendar nuevas tecnologías para ayudar a hacer crecer el negocio (51%) y mejorar flujos de trabajo entre los equipos de marketing y ventas (43%).

Como agencia, no se limite a trabajar dentro de las limitaciones de la pila tecnológica existente de su cliente. En su lugar, trabaje con ellos para mejorar su pila de forma continua. Esto asegurará que tengan tecnología que brinde transparencia y visibilidad, lo cual es clave para que sus clientes vean el verdadero ROI de todos sus esfuerzos. Además, puede utilizar esta tecnología para ayudar a sus clientes a lograr otros objetivos, como un mejor servicio al cliente y flujos de trabajo mejorados.

Sugerencia: invierta en tecnología que ayude a sus clientes a organizar la información de los clientes potenciales, delegar y administrar tareas de ventas, realizar un seguimiento de los prospectos en varias etapas del flujo de ventas y coordinar el compromiso para cerrar más negocios, todo en un solo lugar. Tener estas herramientas permite a los clientes optimizar su servicio al cliente y mejorar sus flujos de trabajo de ventas. De esta manera, pueden crear una experiencia de cliente perfecta y memorable tanto para los clientes potenciales como para los clientes.

También es posible que desee buscar socios tecnológicos que ofrezcan ingresos compartidos, como el Programa de socios de agencias de CallRail. Al crear este tipo de asociaciones, podrá mejorar sus ofertas de servicios a sus clientes y, al mismo tiempo, obtener ingresos adicionales por cada cliente que traiga.

Agregue valor, elimine la fricción y brinde a los propietarios de negocios más tiempo para concentrarse en sus negocios

Los dueños de negocios buscan socios consultores que realmente entiendan sus negocios y hagan recomendaciones basadas en datos para mejorar sus operaciones. También están desesperados por sacar más tareas de sus platos para poder concentrarse en sus negocios. Las tres cuartas partes de los dueños de negocios nos dijeron que preferirían dedicar tiempo a su negocio que al marketing, y el 59 % dijo que no tienen suficiente tiempo en el día para completar todas sus responsabilidades laborales.

La mejor manera de ayudar a sus clientes a lograr estos objetivos es mediante la implementación de una plataforma integral de análisis y comunicaciones comerciales que les proporcione a los clientes un lugar único para almacenar y administrar todas sus comunicaciones con los clientes.

¿Quiere más información sobre lo que las pymes quieren de las agencias de marketing digital? Lea el estudio completo, Los clientes lo cuentan todo: lo que las pequeñas empresas necesitan de las agencias de marketing en la actualidad .