Ce que les clients attendent de votre agence de marketing aujourd'hui

Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être une agence. Après 18 mois mouvementés, 80 % des petites et moyennes entreprises (PME) déclarent s'être remises des effets du COVID-19 - et près de la moitié (43 %) déclarent qu'elles prévoient d'investir plus d'argent dans le développement de stratégies marketing au cours l'année prochaine.

Mais ce n'est pas tout. 94 % des entreprises souhaitent embaucher des agences externes pour les aider à améliorer leurs efforts de marketing à mesure que les restrictions liées à la pandémie sont levées, et 96 % de ces entreprises ont déclaré qu'elles étaient disposées à payer davantage leurs agences. Oui, vous avez bien entendu – ils sont même prêts à payer plus pour certains services.

Comment savons nous?

Nous avons récemment interrogé 600 propriétaires d'entreprise basés aux États-Unis (entreprises employant jusqu'à 200 personnes) dans divers secteurs : services financiers, services à domicile, soins de santé, immobilier, services juridiques, automobile et agences de publicité.

Nous avons appris exactement où les entreprises recherchent des agences pour intervenir et aider. Nous avons également découvert qu'il existe une mine d'opportunités pour les agences qui peuvent se positionner comme des partenaires stratégiques et faciliter la vie des entreprises.

Aide à définir la stratégie à long terme

Les PME croient fermement à la valeur d'une stratégie marketing. En fait, 81 % déclarent qu'une stratégie marketing était essentielle au succès de leur entreprise pendant la COVID-19, et 71 % déclarent qu'ils n'auraient pas survécu aux 18 derniers mois sans stratégie marketing.

Pourtant, de nombreuses entreprises ont réduit leurs efforts de marketing pour survivre à l'incertitude économique généralisée. Cependant, près de la moitié (43 %) disent qu'ils prévoient d'investir plus d'argent dans le développement de stratégies de marketing au cours de la prochaine année. Pourtant, seulement 16 % des entreprises interrogées ont une stratégie à long terme qui couvre l'année prochaine ou plus. La majorité, 81 % des entreprises, n'ont mis en place que des stratégies marketing à court terme, de trois à six mois.

Astuce : Votre agence a une excellente opportunité d'être un partenaire stratégique en aidant les clients à adopter une vision pluriannuelle et à élaborer des stratégies à long terme qui créeront de la croissance et offriront un fort retour sur investissement (ROI) pour les années à venir.

Étendre la portée numérique

Nous avons entendu haut et fort dans notre enquête que les entreprises souhaitent que les agences fassent plus pour les aider, en particulier lorsqu'il s'agit d'étendre leur portée numérique. D'un point de vue tactique, l'amélioration ou la création d'un site Web, l'amélioration de la génération de prospects et l'élargissement de la portée figuraient en tête de liste.

Les sites Web sont l'un des moyens les plus importants pour les PME de vendre leurs marques et de communiquer avec les clients. Et depuis le début de COVID-19, le besoin pour chaque entreprise d'avoir un site Web n'a fait qu'augmenter.

Cependant, 51 % des entreprises n'ont toujours pas de site Web (nous savons… cette statistique nous a également époustouflés !). La bonne nouvelle est que 40 % de ces entreprises sont prêtes à faire quelque chose. Si vous ajoutez les 60 % d'entreprises qui souhaitent améliorer leur site Web actuel, vous disposez d'un trésor d'opportunités pour les agences.

Conseil : De nombreux propriétaires d'entreprise n'ont peut-être pas investi dans un site Web parce qu'ils remettent en question sa valeur ou ne savent pas par où commencer avec un projet aussi complexe et intimidant. Pour les faire participer, assurez-vous que vos clients comprennent à quel point il est important d'établir une présence numérique et comment un site Web peut augmenter considérablement la visibilité et contribuer à la génération de prospects.

De plus, donnez à vos clients une feuille de route sur la façon dont vous aborderez le projet ensemble - y compris les jalons pour les dates clés telles que la livraison de la copie Web, la livraison du wireframe, la date de lancement, etc. Cela les aidera à se sentir plus à l'aise pour démarrer un nouveau projet Web.

Concentrez-vous sur le service client

Lorsque nous avons demandé aux entreprises pourquoi elles aimaient leurs agences, la principale réponse a été que l'agence les avait aidées à améliorer leur service client. En fait, 96 % des entreprises ont déclaré qu'elles seraient prêtes à payer davantage leur agence pour une formation au service client.

Si le service client ne fait pas partie de vos offres principales, ne paniquez pas. Vous n'avez pas besoin d'être un gourou du service client ; il vous suffit de donner à vos clients les bons outils pour améliorer l'expérience client.

En utilisant un logiciel de communication d'entreprise avec des analyses intégrées, y compris la capacité d'analyser les transcriptions d'enregistrement d'appels, vous pouvez rapidement faire apparaître des informations sur les clients à chaque étape du parcours client. Vous pouvez ensuite agir sur ces informations pour améliorer votre service client et l'expérience client globale.

Conseil : Le service client est un enjeu pour toutes les entreprises dans l'environnement de consommation actuel, centré sur les avis. Lorsque vous transformez le service client en un véritable moteur de valeur pour vos clients, non seulement vous aidez vos clients à gagner la confiance de leurs clients, mais vous renforcez leur confiance en vous — un gagnant-gagnant.

Une façon d'aider les clients à améliorer leur service client consiste à utiliser un outil comme le Lead Center de CallRail. Il permet à vos clients de capturer toute la chronologie de l'expérience client - de l'appel téléphonique initial à l'achat et à tous les points de contact intermédiaires. En collaboration avec votre client, cela vous permet d'identifier les lacunes potentielles de son service client et de mettre en évidence les membres individuels de l'équipe qui ont besoin d'une formation supplémentaire pour améliorer l'expérience client.

Prouver le retour sur investissement

Malgré la volonté des entreprises de payer plus pour certains services, leurs budgets sont serrés. Plus de la moitié (57 %) des entreprises ont déclaré avoir cessé de travailler avec une agence en raison de contraintes budgétaires dues à la COVID-19. 34 % supplémentaires ont déclaré que des pressions budgétaires non liées à la COVID-19 les avaient amenés à cesser de travailler avec une agence. En fait, les contraintes budgétaires étaient de loin la raison la plus courante pour laquelle les entreprises ont abandonné leurs agences.

La clé pour surmonter l'obstacle budgétaire est de prouver le retour sur investissement - et rapidement. Mais pour ce faire, vous devez disposer des bonnes données pour faire le lien entre vos efforts et votre retour sur investissement. Un partenariat avec des fournisseurs de technologie innovants peut vous aider. Par exemple, en utilisant un logiciel de communication d'entreprise, qui collecte des analyses détaillées telles que des rapports sur le coût par prospect qui incluent les appels et les soumissions de formulaires, vous pouvez montrer à vos clients l'impact positif de vos campagnes marketing sur les résultats.

Astuce : Pour prouver rapidement le retour sur investissement, utilisez les données pour montrer aux clients comment vous allouerez leur budget afin qu'ils en aient le plus pour leur argent. Ensuite, examinez les données mensuellement ou trimestriellement avec les clients pour vous assurer que leur budget continue d'être alloué aux activités qui offrent le meilleur retour sur investissement.

Allez au-delà de la tactique et devenez stratégique

L'aide tactique, comme la génération de prospects, est souvent la raison pour laquelle les entreprises s'adressent en premier lieu aux agences. Mais si vous restez au niveau tactique et ne devenez pas un partenaire commercial stratégique, vous manquez une grande opportunité.

48 % des PME nous ont dit qu'elles n'aimaient pas travailler avec des agences externes qui ne fournissent pas d'assistance au-delà de la génération de leads. 46 % supplémentaires ont déclaré qu'ils n'aimaient pas le fait que les agences s'avèrent ne pas être un partenaire commercial stratégique.

D'un autre côté, nous avons entendu dire que les entreprises aiment vraiment quand les agences jouent un rôle de partenariat stratégique et les aident dans des domaines tels que l'amélioration du service client (55 %), la vérification et la recommandation de nouvelles technologies pour aider à développer l'entreprise (51 %), et l'amélioration workflows entre les équipes marketing et commerciales (43%).

En tant qu'agence, ne vous contentez pas de travailler dans les limites de la pile technologique existante de votre client. Au lieu de cela, travaillez avec eux pour améliorer leur pile de manière continue. Cela garantira qu'ils disposent d'une technologie qui offre transparence et visibilité, ce qui est essentiel pour que vos clients voient le véritable retour sur investissement de tous vos efforts. De plus, vous pouvez utiliser cette technologie pour aider vos clients à atteindre d'autres objectifs, comme un meilleur service client et des workflows améliorés.

Conseil : Investissez dans une technologie qui aide vos clients à organiser les informations sur les prospects, à déléguer et à gérer les tâches de vente, à suivre les prospects à différentes étapes du pipeline de vente et à coordonner l'engagement pour conclure davantage de transactions au même endroit. Ces outils permettent aux clients de rationaliser leur service client et d'améliorer leurs workflows de vente. De cette façon, ils peuvent créer une expérience client transparente et mémorable pour les prospects et les clients.

Vous pouvez également rechercher des partenaires technologiques qui offrent un partage des revenus, comme le programme de partenariat d'agence de CallRail. En créant ces types de partenariats, vous serez en mesure d'améliorer vos offres de services à vos clients tout en gagnant des revenus supplémentaires pour chaque client que vous apportez.

Ajoutez de la valeur, supprimez les frictions et donnez aux propriétaires d'entreprise plus de temps pour se concentrer sur leurs activités

Les propriétaires d'entreprise recherchent des partenaires consultatifs qui comprennent vraiment leurs activités et font des recommandations basées sur des données pour améliorer leurs opérations. Ils cherchent également désespérément à se débarrasser de plus de tâches afin de pouvoir se concentrer sur leurs activités. Les trois quarts des propriétaires d'entreprise nous ont dit qu'ils préféraient consacrer du temps à leur entreprise plutôt qu'au marketing, et 59 % ont déclaré qu'ils n'avaient pas assez de temps dans la journée pour s'acquitter de toutes leurs responsabilités professionnelles.

La meilleure façon d'aider vos clients à atteindre ces objectifs consiste à mettre en œuvre une plate-forme complète de communication et d'analyse d'entreprise qui offre aux clients un emplacement unique pour stocker et gérer toutes leurs communications avec les clients.

Vous souhaitez en savoir plus sur ce que les PME attendent des agences de marketing numérique ? Lisez l'étude complète, Les clients disent tout : ce que les petites entreprises attendent des agences de marketing aujourd'hui .