Las mejores formas de crear transparencia para los clientes

Como seres humanos, la mayor parte del tiempo deseamos saber la verdad absoluta y asegurarnos de que aquellos en quienes confiamos se adhieran a ese estándar. En una agencia o entorno comercial, no es diferente, y cuando tienes clientes en todo el mundo, ser lo más transparente posible puede ser una tarea difícil de lograr.

Analicemos por qué la transparencia es tan importante y cómo puede mejorar la transparencia con los clientes para brindar el mejor servicio posible.

¿Por qué es importante la transparencia del cliente?

Antes de entrar en el cómo, quería mencionar por qué la transparencia del cliente es importante. Imagine que está construyendo la casa de sus sueños, pero no puede ver continuamente el progreso de los contratistas en tiempo real. Luego confía en los contratistas para construir su casa a la perfección después de algunas discusiones. Mientras que en la mente de algunos esto podría estar bien, algunas personas pueden querer saber cada tornillo que se usa, otros pueden querer asegurarse de que el panel de yeso esté levantado, y algunos pueden querer asegurarse de que la cocina esté pintada del color correcto.

Eso es como varios proyectos de marketing. Con cada proyecto y cliente, habrá una meta o metas específicas. Para crear una asociación duradera, siempre debe asegurarse de estar en la misma sintonía con el cliente con respecto a estos objetivos. Si no tiene total transparencia sobre cómo alcanzar esos objetivos, esas relaciones pueden fallar fácilmente. Para fomentar esa asociación, a continuación se presentan algunas herramientas y métodos utilizados para garantizar una transparencia total y que no se desvíe de los objetivos del cliente.

Las mejores maneras de mantener la transparencia

Sensibilidad

En un caso, cuando estaba hablando con un cliente más nuevo, me hicieron una pregunta sobre una publicación específica para ver si podíamos modificarla. Tuve un día ajetreado de reuniones y no pude responder durante un par de horas. Tan pronto como pude obtener una respuesta, me disculpé por mi ligera demora en comunicarme con ella. Ella respondió enfáticamente que yo era “TAN RÁPIDO”.

Ser receptivo a sus clientes de manera rápida no solo establece transparencia con ellos, sino también confianza. Recomiendo asegurarse de responder a los clientes con respecto a cualquier pregunta, comentario o inquietud dentro de las cuatro horas (tanto como pueda). Le permite a su cliente estar tranquilo, sabiendo que si surge algo, siempre estará allí como socio para ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

Llamadas de estado

Una de las mejores maneras de mantenerse visible y asegurarse de que los objetivos estén alineados es hablar con sus clientes. Como equipo, establecemos llamadas bimensuales con todos nuestros clientes para analizar el trabajo reciente y asegurarnos de que comprendan cómo sus recomendaciones pueden beneficiar sus objetivos generales.

En estas llamadas, recomiendo informar directamente al cliente exactamente qué incluirán nuestras próximas tareas para asegurarnos de que estamos abordando primero los elementos de mayor prioridad. Puede colocar directamente todas sus próximas iniciativas por escrito para que el cliente las revise fácilmente y garantice que las prioridades coincidan para todas las partes.

También recomiendo ser lo más flexible posible con estas reuniones. Siempre asegúrese de que su cliente pueda asistir a las reuniones, y si es necesario programar una reunión adicional para repasar las cosas, esté dispuesto a hacerlo.

Herramientas de gestión de proyectos

Hay una serie de herramientas de gestión de proyectos en el mundo actual, pero le recomiendo que encuentre una que permita a sus clientes acceder fácilmente, revisar documentos y comunicarse de manera eficiente.

Usamos un software llamado ClickUp para comunicarnos con todos nuestros clientes. Esto alberga y realiza un seguimiento de todas las interacciones internas y conversaciones externas, y permite a nuestros clientes una fácil visibilidad para revisar y aprobar materiales antes de que ejecutemos las recomendaciones.

ClickUp permite la personalización para que los clientes encuentren fácilmente documentos, se comuniquen directamente en ciertas tareas con el gerente del proyecto u otros miembros del equipo y aprueben recomendaciones con solo hacer clic en un botón. Cada lista de revisión del cliente también le permite al cliente ver todas las recomendaciones nuevas, cualquier trabajo que se haya aprobado o completado, y enviar fácilmente mensajes a su equipo cuando algo necesita ser revisado. Los clientes pueden organizar su trabajo con nosotros para cada servicio que brindamos y tener una comprensión clara de qué trabajo se está realizando, todo en un solo lugar.

Encontrar las herramientas de gestión de proyectos adecuadas para su equipo y cliente permitirá una clara transparencia y eficiencia en el éxito de los objetivos de sus clientes.

Informes

El marketing digital y el SEO son un panorama en constante cambio, con una volatilidad continua de mejoras y disminuciones en las impresiones, el tráfico e incluso los ingresos. Obviamente, todos estos factores son importantes para una empresa y, aunque siempre se desean mejoras, el crecimiento de la competencia y las actualizaciones de algoritmos pueden provocar disminuciones no deseadas. Si bien ningún cliente o empresa es fanático de la palabra declive, ser sincero con estos cambios y crear un plan de acción para combatirlos genera confianza y visibilidad.

Brindamos a todos nuestros clientes un informe totalmente automatizado a través de Google Data Studio para permitirles ver métricas en tiempo real de una variedad de fuentes, que incluyen Google Analytics, Google Ads y Google Search Console. Con estos informes, existe la oportunidad de que los clientes aprendan más sobre su negocio de la forma en que lo necesitan o lo desean, lo que permite una transparencia total. Un cliente puede modificar la fecha y mirar hacia atrás hasta donde le permitan sus análisis, ver un determinado grupo de anuncios y cuántos ingresos provienen de una palabra clave específica, o ver qué canal de marketing está impulsando la mayoría de las sesiones. Esto brinda total transparencia con el cliente, todo en un solo lugar para mostrar fácilmente la salud de su sitio web.

Además de nuestro panel de informes, para asegurarnos de que no vemos disminuciones innecesarias y señalar las mejoras realizadas, recomendamos analizar las métricas del sitio web de su cliente en profundidad mensualmente. Esto le permite al cliente saber que todavía estamos pensando en su proyecto como un todo, notando si necesitamos hacer ajustes, dónde y cómo podemos hacerlo.

Tomando un enfoque proactivo

Nadie puede predecir el futuro, especialmente cuando se trata de marketing digital y Google. Las caídas están destinadas a ocurrir en algún momento. Siempre se producen actualizaciones de algoritmos, el comportamiento del usuario puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos o una pandemia global puede cambiar por completo el funcionamiento del mundo. Sin embargo, hay opciones que usted y su equipo pueden tomar para minimizar lo anterior y ser transparente con sus clientes.

Nuestros mejores SEO, expertos en PPC y estrategas de campaña siempre están buscando nuevos artículos de liderazgo intelectual para aumentar las oportunidades para cada uno de nuestros clientes. Siempre hay nuevas formas de ver las cosas, y obtener la perspectiva de otros en la comunidad respetada nos permite a todos crecer. Compartimos estas oportunidades de aprendizaje con todo nuestro equipo para que todos puedan aprender algo nuevo.

Como empresa, también somos muy conscientes de las principales actualizaciones de Google. Nuestro equipo está atento a los artículos sobre posibles actualizaciones de algoritmos y cómo pueden afectar los SERP generales. Cada vez que hay un soplo de una actualización, se lo comunicamos directamente a los clientes durante nuestras llamadas bimensuales para asegurarnos de que somos transparentes sobre la volatilidad potencial.

Conclusión

¡Ningún proyecto será perfecto, pero brindar transparencia a través de una comunicación efectiva y varias herramientas puede garantizar una asociación efectiva con usted y sus clientes!