Las reseñas en línea son prueba social en acción

El concepto de prueba social demuestra que los consumidores están más influenciados por otras personas de lo que se dan cuenta o están dispuestos a admitir.

¿Qué es la prueba social?

Acuñada por primera vez por Robert Cialdini en su libro de psicología Influencia , la prueba social, a veces llamada influencia social informativa, a menudo se describe como un fenómeno psicológico y social en el que las personas asumen las acciones de otros para reflejar mejor lo que se considera un comportamiento correcto para cualquier dado. situación.

Tradicionalmente, las personas recurren a una variedad de fuentes útiles como prueba social. Éstos incluyen:

• Expertos creíbles
• Lideres fuertes
• Celebridades e influencers
• Familiares y amigos
• La sabiduría de la multitud.

Todas estas fuentes, en una u otra situación, pueden influir en las decisiones de las personas sobre cómo comportarse. Incluso las risas enlatadas que se usan en los programas de televisión sirven como prueba social: los ejecutivos de los estudios las usan para aumentar efectivamente la percepción de "gracias" de un programa.

Reseñas en línea como prueba social

En la era actual de las redes sociales, las reseñas en línea se han convertido en una de las formas más potentes de prueba social.

Los comensales rara vez visitan un restaurante sin consultar primero Yelp. Los viajeros rara vez reservan una habitación sin visitar primero Tripadvisor. Los compradores rara vez compran algo sin leer primero lo que dijeron los compradores verificados anteriores en Amazon o Google.

En resumen: las reseñas son prueba social en acción. Tienen un efecto significativo en el proceso de investigación de los consumidores, orientan las decisiones de compra y el comportamiento e incluso afectan las percepciones generales de la marca.

Guía de reseñas Comportamiento de compra

Según la investigación de opiniones de clientes :

• El 94% de los consumidores dice que una revisión en línea los convenció de evitar un negocio.
• El 92% usa las reseñas para guiar la mayoría de sus decisiones de compra ordinarias.
• El 62% de los consumidores de 18 a 34 años confía en una marca debido a las buenas críticas y calificaciones.

Las críticas negativas y las calificaciones bajas alejan a los clientes. Mientras tanto, las personas toman las críticas positivas y las calificaciones altas como prueba social de que vale la pena comprar un producto o servicio. "Esto tiene excelentes críticas, así que lo estoy comprando".

Las reseñas moldean la percepción del consumidor y la reputación de la marca

Más que convencer a las personas de lo que vale la pena comprar y lo que no, las reseñas también sirven como prueba social para determinar qué pensar sobre un determinado negocio, producto o servicio.

Según la investigación de Cornell , la calificación promedio para un hotel con 11 a 20 reseñas es de 3.5 de 5 estrellas, con reseñas "terribles" (con una calificación de 1 estrella) en cerca del 12%. Pero a medida que un hotel recibe 101 reseñas o más, su calificación promedio de estrellas aumenta a 3.9.

Parece que el patrón es que cuantas más reseñas tenga, más probable es que su negocio tenga calificaciones más altas.

Entonces, además de proporcionar una prueba social para los clientes que buscan tomar una decisión de compra, las reseñas también brindan una prueba social de cómo las personas perciben y qué deberían decir sobre un producto o servicio determinado.

Por ejemplo, es menos probable que la opinión de un cliente sobre un restaurante incluido en Tripadvisor con 200 reseñas y una calificación promedio de 4,5 estrellas vaya en contra de la corriente y difiera de aquellos que compartieron comentarios positivos. “Esto tiene excelentes críticas, así que voy a decir lo mismo al respecto”.

Cómo las marcas pueden aprovechar la prueba social en las reseñas

Los especialistas en marketing están aprendiendo a aprovechar las reseñas en línea para proporcionar pruebas sociales convincentes y fomentar la confianza de los compradores. Estas son algunas de las formas en que puede aprovechar las revisiones de su negocio.

Use widgets de revisión y testimonios de clientes en su sitio web

Recuerde: al elegir un negocio, el 94% de los consumidores confía en las reseñas en línea.

Agregarlos a su sitio web mediante el uso de un conjunto de widgets de revisión como Amplify puede ayudarlo a inspirar confianza en los visitantes del sitio web. Con los widgets de reseñas, puede insertar reseñas directamente de fuentes de terceros.

Aquí hay un ejemplo de cómo un widget de revisión transforma la voz del cliente en una poderosa prueba social:

También puede ampliar estos esfuerzos utilizando sus mejores reseñas como testimonios de clientes. Una vez que identifique algunos clientes que estén contentos con sus experiencias, puede comunicarse para ver si están dispuestos a aparecer en un testimonio o estudio de caso.

En ReviewTrackers, tenemos una sección completa dedicada a las historias de éxito de los clientes , donde compartimos testimonios y estudios de casos. Tener una sección como esta en su sitio web, donde es visible en la navegación de su sitio principal, es una forma poderosa de mostrar la prueba social.

Usar pegatinas de reseñas de Google

El kit de marketing de Google My Business le permite crear, descargar e imprimir calcomanías de reseñas de Google y materiales de mercadeo personalizados, y convertir sus reseñas e información comercial en publicaciones sociales, calcomanías, carteles y más, listos para usar.

Los mensajes de estos materiales se centran en la promoción de su negocio utilizando testimonios de clientes o solicitando a los clientes que encuentren su negocio en Google y compartan sus fotos y reseñas en el sitio. Definitivamente es un gran ejemplo de aprovechar las reseñas como una forma de prueba social para que las vean tus clientes potenciales.

Sea un maestro en responder a las reseñas

Si los clientes se tomaron el tiempo para presentar pruebas sociales para que otros clientes potenciales las vean, expresar su gratitud es lo mínimo que puede hacer. Es muy importante que su empresa aprenda a responder tanto a las críticas negativas como a las positivas.

Además, asegúrese de reforzar las cosas que más les gustaron a los clientes de su experiencia. Por ejemplo: en su respuesta, explique que los deliciosos pastelitos de terciopelo rojo que tanto les gustaban en realidad son caseros. Informe a los clientes cómo cultiva su propia lechuga de rúcula. Dígales que otros también han comentado sobre las impresionantes vistas desde la piscina del acantilado.

No olvides responder en un tiempo razonable: 7 días o menos es el plazo ideal para empezar. Los clientes que hablan en línea pueden influir en las actitudes, creencias y comportamientos de otros consumidores.

Si bien no hay forma de controlar lo que la gente dice sobre su negocio (en línea o fuera de línea), tiene el poder de cambiar la conversación y aprovechar el tipo de prueba social donde se toman en cuenta las opiniones positivas de sus clientes más felices.

Pensamientos finales

Las reseñas en línea son una prueba social en acción, que ayudan a guiar el comportamiento de compra de los consumidores y dan forma a la reputación de su marca. Al administrar e incorporar reseñas como parte de su estrategia de marketing general, puede proporcionar una prueba social esencial, ganarse la confianza de clientes potenciales y existentes, y colocar a su empresa al frente y al centro la próxima vez que tomen una decisión de compra.