El papel de los datos en cada etapa del viaje del cliente

Los datos son cruciales para lo que hacemos. Después de todo, ¿cómo podemos diseñar mejor las experiencias para nuestros clientes si no tenemos idea de qué funciona bien y qué falla? Más allá de estas ideas generales, los datos y el análisis del viaje del cliente hacen un gran trabajo al proporcionarnos información sobre puntos de contacto específicos que contribuyen al éxito general de nuestro negocio.

Cuando se trata de impulsar sus estrategias, los datos se convertirán en un informante clave para optimizar de manera efectiva las experiencias de los clientes.

Mapa de viaje de datos

El mapa de viaje de datos de un cliente describe todas las interacciones que un usuario tiene con su empresa desde su interés inicial hasta el punto en el que se convierte y se convierte en cliente. En lugar de centrarse solo en el principio o el final, estos mapas priorizan todos los aspectos del embudo de ventas, ya sea un anuncio dirigido o una experiencia de redes sociales seleccionada.

¿Los pros de esto? Los especialistas en marketing pueden comprender completamente de dónde vino un cliente y cómo llegó a la fase final del viaje de ventas. Puede ver esta experiencia de manera integral y comprender exactamente qué roles jugaron los diferentes canales y medios para llevarlos a través de la experiencia.

5 etapas del viaje del cliente

Todos los clientes pasarán por el recorrido del cliente cuando pasen por el proceso de realizar una compra. Estas son fases distintas y definidas por las que pasan involucrando a su empresa e incluyen la etapa de conocimiento, la etapa de consideración, la etapa de compra, la etapa de retención y la etapa de promoción.

Mientras hacen movimientos, tendrá un gran impacto en esto a través de su estrategia. Lo que es aún más importante es que los datos tendrán un gran impacto en esta estrategia y, por lo tanto, en sus clientes.

¿Cómo y dónde se une todo esto? Se vuelve más obvio cuanto más cerca se mira. Por ejemplo, considere la fase de conocimiento del recorrido del cliente. Su análisis de datos puede darle una idea de qué anuncios atraen multitudes y cuáles no, o qué tan bien están funcionando sus redes sociales. Estos indicadores de datos pueden mostrarle cómo adaptar su proceso para mejorar la experiencia del cliente.

Puede aplicar la misma línea de pensamiento a las etapas de consideración, compra, retención y promoción. Los datos no mienten y pueden ayudarlo a comprender lo que piensa el cliente y cómo puede modificar sus estrategias para optimizar los resultados en cada fase del recorrido del cliente.

Análisis en el viaje del cliente

Si bien el mapeo y el análisis son procesos complementarios para desarrollar la experiencia del cliente, no son exactamente lo mismo. El mapeo implica documentar cada paso del viaje de un extremo al otro, creando una imagen clara de lo que atraviesa el cliente. Esto incluirá las cinco etapas que mencionamos anteriormente, así como interacciones clave, tendencias, puntos de contacto, expectativas, etc.

El análisis, por otro lado, implica datos duros y la superposición de estos con varios puntos en el viaje mapeado para contar un viaje completo. Por ejemplo, puede notar un aumento en los carritos abandonados. Cuando se combina con los datos que tiene sobre esto, también puede encontrar que el proceso de pago está demorando más de lo normal o que su cliente tiene que actualizar con frecuencia para llegar a la pantalla de pago. Esto puede darle una pista sobre cualquier problema con su sistema de pago y le permite saber que este proceso necesita optimizarse.

Métricas de viaje del cliente

No hay escasez de métricas que puede aprovechar para informar sus próximos pasos en lo que respecta al viaje de su cliente. Puede ver todos y cada uno de los aspectos del viaje para ayudarlo a planificar o mejorar estratégicamente.

El compromiso del cliente es popular porque lo ayuda a identificar cómo y con qué frecuencia los clientes interactúan con su marca, ya sea a través de su sitio web o sus sitios sociales. Las conversiones también son otra área de interés para las marcas y para ti esto puede parecer una compra o incluso algo tan simple como una respuesta rápida a una encuesta de sí o no.

Aquí hay una lista de métricas que a muchas personas les gusta hacer un seguimiento:

• Porcentaje de rebote
• Tasa de abandono del carrito
• Adquisición de clientes
• Tasa de conversión de clientes
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Compromiso con el cliente
• Valor de por vida del cliente
• La lealtad del cliente
• Alcance del cliente
• Retención de clientes
• La satisfacción del cliente
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• clasificaciones seo
• Intención del visitante del sitio web

Analizando el viaje

Para llevar realmente sus conocimientos al siguiente nivel, invierta en el análisis del recorrido del cliente. Este método va más allá de las tácticas tradicionales para el mapeo de clientes, lo que le permite rastrear los puntos de contacto de participación del cliente a lo largo de su viaje a través de múltiples plataformas. No solo implica seguir a sus clientes a través del embudo de ventas, sino que también tiene en cuenta cada una de sus interacciones y cómo influye en su estrategia general.

Comenzará recopilando datos sobre sus relaciones, desde las interacciones más pequeñas hasta las transacciones más grandes. Encuentra todo lo que tienes guardado en tus clientes tanto online como offline. Puede encontrar esta información en sus paneles de correo electrónico, su CRM y plataformas de automatización de marketing, o incluso en las interacciones uno a uno de sus vendedores si esa es la forma en que realiza negocios.

Una vez que tenga los datos, comience a conectar los puntos para formular perfiles de sus clientes. Puede continuar construyendo sobre estos a medida que avanza y agregar nuevos detalles a medida que aparecen. Una vez que todo esté listo, podrá realizar un análisis exhaustivo de los datos para descubrir el comportamiento, los patrones, los problemas y otros conocimientos útiles de los usuarios.

Información como esta es efectiva para planificar sus futuras estrategias de marketing. Le permiten llevar lo que sabe a sus mapas de clientes actuales y desglosar sus datos en varias bases de clientes. También puede usar los datos para informar sus estrategias más allá de la demografía del cliente. Utilice la información para optimizar varios aspectos del recorrido del cliente de su negocio, ya sea que eso signifique implementar una mejor estrategia de crianza o mejorar la experiencia del usuario de su tienda virtual.

Además de echar un vistazo a los principales aspectos de la experiencia del cliente mediante el análisis, también podrá evaluar los micromomentos que experimentan sus clientes. Esto puede ser un gran beneficio si está tratando de extraer viajes únicos para analizar. Si bien el mapeo tradicional puede pasar por alto estos pequeños pero valiosos puntos de interés, el análisis web puede capturar fácilmente esta información.

Este análisis realmente marca la diferencia entre visualizar algunos puntos de contacto y obtener una imagen completa. Una mejor comprensión de sus datos equivale a una mejor comprensión de su base de clientes y de lo que están pasando, convirtiéndose en la mejor herramienta para ajustar su embudo de ventas y la experiencia de sus clientes.

la comida para llevar

Los datos y el análisis siempre han jugado algún tipo de papel en informar nuestros próximos pasos. Lo usamos sin siquiera quererlo: ¿cuántas veces notó un comportamiento de usuario repetitivo y comenzó a hacer conexiones en su mente? Dado que ya trabajamos de esta manera, solo tiene sentido llevarlo al siguiente nivel y rastrear el potencial de su empresa.

Cuando se trata de datos, siempre hay algo relevante para aplicar a cada etapa de su embudo de ventas. Una vez que adquiera el hábito de utilizar los datos y detectar los patrones relevantes, tendrá una mejor comprensión del viaje de su cliente y dónde puede intervenir para mejorarlo para ellos y su empresa.