Incorporación de clientes: guía paso a paso con ejemplos

El proceso de incorporación de clientes es una parte crucial de cualquier negocio exitoso. Es un fuerte indicador de que tomaron la decisión correcta de trabajar con su empresa. En última instancia, también ayuda a mantenerlos cerca.

Incluso si es lo primero que ven, la primera impresión puede afectar cómo se sienten acerca de su marca y sus productos. Cuanto más fluido sea el proceso de incorporación, con mayor frecuencia y durante cuánto tiempo un nuevo cliente utiliza una oferta.

La incorporación de nuevos clientes puede hacer o arruinar su empresa. Obtenga más información sobre esta idea y las mejores formas de desarrollar un proceso de incorporación de clientes.

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes se refiere al proceso por el que pasan los clientes al realizar su primera compra. Este proceso tiene como objetivo dar la bienvenida a los clientes, presentarles todas sus opciones, fomentar la compra eliminando posibles barreras y reducir la necesidad de atención al cliente.

Esto hará que esta nueva relación sea más rápida y eficaz. Desde la perspectiva del servicio al cliente, este es también el momento de hacer algunas preguntas interpretativas para determinar las expectativas precisas del consumidor. Puede utilizar esta información para atender mejor a su nuevo cliente.

Importancia de la incorporación de clientes

La incorporación del cliente es muy importante ya que establece la base para la conexión continua del cliente con el producto. Un proceso de incorporación efectivo da como resultado:

• Reducción de la rotación de clientes: la incorporación efectiva de clientes alienta a los clientes a continuar su relación con la empresa. Crea relaciones positivas y reduce la rotación de clientes.

• Aumenta la eficiencia: le brinda los detalles que necesita para comenzar a trabajar para el cliente, lo que aumenta la eficiencia y evita interrupciones.

• Involucra a los clientes: los clientes usarán su producto con éxito y encontrarán una razón para usarlo con frecuencia si puede ayudarlos a comprender y experimentar su valor.
• Convierte más pruebas: la incorporación de clientes es donde los usuarios de prueba experimentan el valor de su producto si ofrece uno. Si puede proporcionar un valor real durante la incorporación, aumentará las conversiones al comienzo de su prueba.
• Clientes felices: a los clientes les gusta trabajar con empresas que tienen experiencia, tienen un curso de acción planificado y crean vínculos duraderos con sus clientes. Si puede mostrar el valor de incorporación, los clientes estarán más contentos y su puntaje neto de promotor (NPS, por sus siglas en inglés) aumentará.
• Garantiza el cumplimiento: el cumplimiento puede incluirse en sus actividades cuando tiene un proceso de incorporación altamente confiable.

La guía paso a paso para la incorporación de clientes

El procedimiento de incorporación de cada empresa depende de las capacidades internas, los servicios ofrecidos y los clientes. Aquí hay pautas paso a paso para crear su procedimiento de incorporación de clientes.

• Paso 1: El procedimiento de registro

La primera orden del día es que el cliente esté de acuerdo con el contrato. Espere para comenzar a trabajar en cualquier cosa hasta que tenga una copia firmada de ellos. Sin esta comprensión, corre el riesgo de desperdiciar recursos en un proyecto innecesario.

Su proceso de registro debe ser lo más simple e intuitivo posible. La primera interacción con un consumidor potencial ocurre durante el proceso de registro. Debes causar una buena primera impresión ya que determinará cómo irá el resto de la relación.

Estas son algunas de las mejores prácticas:

• El registro debe ser rápido. Solo solicite la información necesaria para que su cliente comience. Más adelante en la incorporación, puede recopilar más información.

• Valide las entradas completadas por el usuario. Esto reduce los registros fallidos y la confusión durante la entrada de datos. Además, nada es más molesto que llegar al final de una página y darte cuenta de que tienes secciones mal archivadas.
• Permita registros utilizando plataformas de terceros, como Google. Esto ahorra tiempo a los clientes y les permite iniciar sesión con una aplicación o plataforma de confianza.

• Paso 2: Correo electrónico de bienvenida para la incorporación

Una vez que alguien se haya registrado para su producto o servicio, debe enviarle un correo electrónico de bienvenida. La importancia de este correo electrónico radica en dos factores:

• Después de que un cliente se registra, es una oportunidad de establecer una relación con él. Aquí es donde los saluda y comienza a usar el producto.
• Inmediatamente establece la legitimidad de su empresa y fomenta la confianza.

Aquí hay algunas prácticas efectivas para enviar correos electrónicos de bienvenida:

• Exprese su gratitud a ellos! Ya que se han registrado para sus productos, hágales saber que los valora.
• Proporcionar recursos de puesta en marcha. Se puede incluir un video de recorrido por el producto, artículos del centro de ayuda o preguntas frecuentes.
• Vuelva a su producto. Su correo electrónico de bienvenida debe alentar a los nuevos clientes a hacer clic e iniciar sesión en su producto. Este debería ser el enlace y CTA más visible de tu correo electrónico.
• Mantenga su correo electrónico de bienvenida corto y simple.

Aquí hay un ejemplo de correo electrónico de bienvenida que puede usar:

Hola [nombre de pila],

¡Felicidades! Bienvenido a QuestionPro. Seré su contacto para ayudarlo a caminar a través de la plataforma.

Nos complace tenerlo a bordo y ayudarlo a lograr sus objetivos. ¿Le gustaría programar una llamada para que pueda guiarlo a través de la plataforma y analizar sus requisitos?

Si necesitas ayuda, no te preocupes. Lo guiaremos a través de cada paso.

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Mejor,

darren bronceado

Gerente de incorporación

PreguntaPro

• Paso 3: Cuestionario de incorporación de clientes

Asegúrese de tener toda la información que necesita antes de trabajar para un cliente en particular. Los cuestionarios de incorporación juegan un papel en esto.

Por ejemplo, imagina que estás haciendo la contabilidad de un cliente. Necesitará recibos y registros de pago antes de comenzar a trabajar.

Considere incluir las siguientes consultas en su serie de preguntas de incorporación de clientes:

• ¿Cuáles son los detalles de su empresa?
• ¿Quién será la persona de contacto principal?
• ¿Qué factores podrían contribuir al éxito del proyecto?
• ¿Alguna vez has trabajado para una empresa como esta?
• ¿Puede proporcionar los inicios de sesión y contraseñas de software relevantes?

En la parte inferior del cuestionario, piense en incluir una solicitud de recomendación. Su nuevo cliente podría conocer a alguien que podría beneficiarse de sus servicios.

• Paso 4: interacción inicial entre la aplicación y el sitio web del cliente

La experiencia del cliente por primera vez es esencial para su proceso de incorporación y producto o servicio. El primer inicio de sesión puede hacer o deshacer el momento de incorporación en el proceso de incorporación. Si un nuevo cliente se enoja, es posible que nunca regrese.

Algunos consejos para hacerlo efectivo:

• Facilite la navegación por su sitio web o aplicación. Explique cómo usar su producto o servicio. Muéstreles qué hacer.
• Ofrézcales una ganancia rápida que muestre las capacidades de su producto. Esto podría ser establecer su primer proyecto o invitar a un colaborador.
• Ofrezca plantillas precargadas. Esto les permitirá comprender los múltiples usos de su producto.

• Paso 5: Presentación del producto

Después de que los usuarios se conecten inicialmente a su aplicación o sitio web, debe seguir educando a los nuevos consumidores sobre cómo utilizar el producto o servicio de la manera más eficiente. No podrán utilizar las diferentes funciones de forma independiente, así que no cuentes con ello.

Ofrézcales varios recursos que les enseñarán cómo utilizar los aspectos más cruciales de su producto.

Algunas mejores prácticas son:

• Después del correo electrónico de bienvenida, envíe correos electrónicos de seguimiento con recomendaciones de productos y recursos. Los correos electrónicos más cortos que se centran en un tema son preferibles a los largos que cubren demasiado.
• Cree tutoriales de productos simples. Esto les mostrará cómo funciona su producto paso a paso. Ofrezca screencasts y documentos llenos de capturas de pantalla.
• Proporcionar formación en tiempo real. Esto lleva mucho tiempo, pero le dará a sus clientes el mayor conocimiento del producto. Puede abordar consultas en tiempo real y ver problemas frecuentes que nuevos clientes tienen con su producto.

• Paso 6: Seguimiento

Mantener el interés de un cliente es esencial para el éxito de su negocio. Por lo tanto, el proceso de incorporación debería continuar incluso después del primer inicio de sesión.

Debe enviar a sus clientes más correos electrónicos de seguimiento después de su correo electrónico de bienvenida, alentándolos a iniciar sesión y brindándoles consejos e instrucciones sobre cómo utilizar su producto.

Algunas mejores prácticas para enviar correos electrónicos de seguimiento son:

• Ofrecer consejos y recursos. Debe estar vinculado a su centro de soporte, asesoramiento sobre funciones o actualizaciones de productos. Debe asegurarse de que cada correo electrónico que envíe a un cliente agregue valor y lo ayude a alcanzar sus objetivos.
• Dé sólo un poco, pero hágalo con frecuencia. Los correos electrónicos cortos y frecuentes de seguimiento mantienen a los clientes comprometidos con su producto y servicio. También puede concentrarse en una funcionalidad o situación de uso por correo electrónico en lugar de tratar de cubrir varios temas a la vez y confundir a sus clientes.
• Los comentarios de los clientes no son simplemente para marketing. Comparta alguna validación de terceros. Incluya citas de clientes o enlaces de estudios de casos en los correos electrónicos de seguimiento. Estos recordarán a los clientes por qué se inscribieron en su producto.

• Paso 7: Mejora y refinamiento de procesos

Planifique otra reunión para todas las partes para asegurarse de que todo salga bien cuando se complete el proceso de incorporación. Piense en algunas preguntas para hacer, tales como:

• ¿Hubo algo en la incorporación que no quedó claro?
• ¿El cliente no está seguro acerca de la línea de tiempo de un proyecto o con quién trabajará?
• ¿Aún necesita algo del cliente?

El cliente también puede obtener una encuesta NPS usando una plataforma como QuestionPro. Podrá obtener comentarios perspicaces y tener una mejor idea de cómo se sienten como resultado de esto.

Conclusión

Es fácil suponer que el objetivo principal del proceso de incorporación de clientes es ayudar a los clientes a usar su producto, pero es mucho más. Preparar a sus clientes para el éxito a largo plazo con su producto desde el principio es el objetivo final de su proceso de incorporación.

Si sus clientes vuelven a su producto días, semanas o meses después de su uso inicial, esa es la verdadera prueba de un buen proceso de incorporación de clientes.

No olvide enviar un mensaje de agradecimiento al cliente justo después de que compre algo, o utilice una encuesta de satisfacción del cliente para averiguar qué tan bueno es su servicio. Recuerde siempre enviarles correos electrónicos, boletines, enlaces a publicaciones de blog, etc., que estén relacionados con el producto o servicio que compraron.

Con nuestra plataforma QuestionPro CX, podemos ayudarlo a mejorar la forma en que administra la experiencia del cliente. Solicite una demostración para ver cómo puede ayudarlo a recopilar información de sus clientes.

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