マーケターが行動データを使用して顧客体験を向上させる方法

WrikeのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるMeganSanghaは、MarTechカンファレンスでのプレゼンテーションで、次のように述べています。 「科学とデータを信頼できる唯一の情報源プラットフォーム内で組み合わせて、より良い結果を生み出すことができれば、状況は異なる可能性があります。」

2020年のパンデミックと技術革新のおかげで、デジタルの混乱はかつてないほど起こっています。 これらの変化により、購入プロセスにおける消費者の行動が変化し、ブランドはデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速することを余儀なくされました。

「消費者の行動が劇的にデジタルに移行しているため、この世界は、消費者の注目を集めるために迅速に取り組んでいる競合他社で混雑しています」とSangha氏は述べています。 「マーケティングの幹部は、現在の顧客を維持しようとしている間、競合他社から目立つように苦労しています。 「「

「これまで以上に、マーケターは、他の人たちの中で際立つために人目を引く革新的なキャンペーンを迅速に提供するために、ツールとデータを使って革新的かつ創造的である必要があります」と彼女は付け加えました。

締め切りが厳しく、リソースが減少しているにもかかわらず、マーケターは顧客に魅力的な体験を提供することが期待されています。 これに対抗するために、Sanghaは心理学に目を向け、購入者の旅から行動の洞察を拾い集めることをお勧めします。

行動科学を使用して決定を理解する

「行動科学は、心理学の助けを借りてキャンペーンのパフォーマンスを最適化するための優れた戦略です」とSangha氏は述べています。 彼女は、心理的な観点から顧客の意思決定プロセスを説明する有用な図（以下に表示）を指摘しました。

「大きな輪は露出またはブランド認知度です」と彼女は言いました。 「ブランド認知度は、ソーシャルメディアをスクロールしているときに表示される広告や、クリックしたポップアップなどの明らかな領域で見つけることができます。 。 。 露出は常にオンであり、常に変化し、常に意思決定に影響を与えます。」

次に、Sanghaは、「トリガー」フェーズと「購入」フェーズをそれぞれ表す円の上部と下部のポイントについて説明しました。「トリガーは、消費者が旅を始める場所です。 露出またはニーズのいずれかによって影響を受けます。」

次に、消費者はサークルの「乱雑な中間」に移動します。これは、ブランド製品の調査と評価を開始するフェーズです。

これらの探索段階と評価段階では、ブランドがブランドの忠誠心と顧客満足度を構築する機会があります。 Sangha氏は、これらは「優れた顧客体験、スムーズな取引、そして今日の世界では迅速な配達」によって強化されていると述べました。

購入行動と意思決定に影響を与える認知バイアスを理解する

「消費者は、購入の規模に応じて、調査と評価の間を行ったり来たりしています」とSangha氏は述べています。 「マーケターにとって、それはそれほど楽しいことではありません。 そして、それは間違いなく効率的ではありません。 では、どうすれば顧客をトリガーから購入に導くことができるでしょうか。 心理学を通して。」

彼女はさらに、「人々が乱雑な中間の中で探索し評価するにつれて、認知バイアスが買い物行動を形作り、ある製品を他の製品よりも選ぶ理由に影響を与えます」と付け加えました。

サンガは、消費者の行動に影響を与える6つの主要な認知バイアス（上に表示）について説明しました。 不足していると思われるものを購入するのが消費者の傾向であろうと、権威ある情報源によって推奨されたものであろうと、マーケターが意思決定プロセスに影響を与えているものを知ることが重要です。

「行動の偏見とカスタマージャーニーを理解することは本当に重要です」とSanghaは言いました。 「これらの原則と心理学を使用するマーケティングチームは、顧客満足度の向上、顧客の離職率の低下、販売プロセスの改善、現在の顧客からのより良い支持の発見を実現しています。」

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行動データを使用してチャネルパフォーマンスを最適化する

「より良い[顧客]の決定を推進するために、マーケターは提供されている情報が大衆に消費可能であることを確認する必要があります」とSanghaは言いました。 「私たちは、利害関係者が意思決定に満足するスプレッドシートや複雑なダッシュボードに圧倒されることを望んでいません。」

この行動データを一貫した方法で他の部門に提示することで、全社的なマーケティング活動を調整し、チャネル間での顧客体験の不一致の余地を減らすことができます。 しかし、非常に多くの信号が追跡されているため、すぐに圧倒される可能性があります。

「デジタルマーケターには非常に多くのことが投げかけられています」と彼女は言いました。 「彼らはさまざまなチャネル、プラットフォーム、ソリューション、ツールを使用して、資産、キャンペーン、ユーザー、顧客のパフォーマンスデータなどを追跡しています。また、すべてのデータから、市場の傾向や消費者の行動に関する洞察が得られます。」

「唯一の問題は、現在ほとんどのデジタルマーケターがすべてを手動でつなぎ合わせていることです。つまり、データを表示、戦略化、実行する代わりに、データの追跡と収集に多くの時間を費やしているということです」と彼女は付け加えました。

Sanghaは、マーケティング担当者がプロジェクト管理プラットフォームを採用して、顧客データがクリーンで関連チャネルに適用されるようにすることを推奨しています。これにより、キャンペーンのパフォーマンスを最適化できます。スプレッドシートまたはダッシュボードを組み合わせてパフォーマンスデータを追跡すると、その時間の20％だけが戦略に費やされます。」

「データを選別するのではなく、戦略を立てる時間を増やすことができれば、キャンペーン戦略と全体的な結果で何ができるかを考えてください」と彼女は付け加えました。

以下のMarTechカンファレンスのプレゼンテーション全体をご覧ください。