Wie Marken Feedback nutzen können, um das Kundenerlebnis zu messen

In der Vergangenheit haben Marken den Erfolg von Marketingkampagnen anhand der Kapitalrendite gemessen , die Aufschluss darüber gab, ob eine beträchtliche Rendite auf die für Werbung und Marketing ausgegebenen Gelder erzielt wurde.

Marken in allen Branchen stehen heute vor neuen Herausforderungen. Noch nie gab es online mehr Feedback und die Erwartungen waren noch nie höher . Für ein Unternehmen ist der Online-Kundensupport nicht mehr optional.

Kunden verlangen mehr und wollen Antworten auf Knopfdruck. Wir befinden uns im digitalen Zeitalter, in dem der Mensch im Mittelpunkt steht und nicht mehr die Technologie. Kundenerlebnisse werden für andere Kunden auf den Tisch gelegt, Unternehmen wollen verstehen, wie sich Engagement und Erfahrung auf die Kundenbeziehungen auswirken, und sie nutzen Feedback, um dies zu messen.

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Kundenbindung und Kundenerlebnis

Bevor Sie beginnen können, die Kundenloyalität zu messen, um das Erlebnis zu verbessern, ist es wichtig, zuerst Ihre Kunden zu verstehen. Kunden suchen nach einem emotionalen Erlebnis, daher ist es wichtig zu wissen, was sie motiviert und was sie dazu bringt, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Emotionale Treiber für verschiedene Generationen

Wenn Sie eine Zielgruppe wie Babyboomer, Millennials oder Gen Z betrachten , hat jede Generation ihre eigenen Erwartungen an die Funktionsweise eines Unternehmens. Marken, die auf die Werte und Prioritäten ihres Publikums achten, haben eher Erfolg.

Diese Schlussfolgerung wird in aktuellen Ergebnissen der Global Sustainability Study 2021 deutlich. So geben beispielsweise 5 Prozent der Menschen an, dass sie ihr Kaufverhalten in den letzten fünf Jahren in Richtung Nachhaltigkeit verändert haben. Ein Drittel der befragten Millennials antwortete, dass sie sich für eine nachhaltige Alternative entscheiden werden, wenn diese verfügbar ist, während ältere Generationen sich weniger aktiv für nachhaltige Alternativen entscheiden.

Auf der anderen Seite tendieren Babyboomer ab 2021 dazu, Unternehmen nach Kundenservice auszuwählen, während Millennials eher Technologie einsetzen, um ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.

Wie verstehen Sie Ihre Kunden? Du hörst ihnen zu. Sie hören sie in den sozialen Medien, in Online-Rezensionen, durch Kundenzufriedenheitsumfragen und im Geschäft.

ROI versus ROE 2

Return on Investment (ROI) ist ein Begriff, der erstmals im 20. Jahrhundert von Vermarktern verwendet wurde , um die Wirkung von Werbung auf Bekanntheit und Umsatz zu messen, schreibt Andy Frawley , CEO von Epsilon und Autor von Igniting Customer Connections . Heute argumentiert er jedoch, dass Marketingspezialisten wissen wollen, wie sich ihr Marketing auf den Aufbau von Kundenbeziehungen auswirkt. Frawley nennt diese Kennzahl „Return on Experience x Engagement“ oder ROE 2 .

Frawley schreibt über den Erfolg von Starbucks und wie das Unternehmen ROE 2 wirklich versteht und Technologie für eine effektive Kundenbindung einsetzt. „Kunden zu ermöglichen, Prämien über eine mobile App oder Treuekarte zu sammeln und sie gegen ein kostenloses Getränk ihrer Wahl einzulösen, ist eine brillante Verwendung von ROE 2 , ebenso wie die Verbindung des Kaffeehändlers mit iTunes, in der jeder Kunde einen Song herunterladen kann kostenlos“, schreibt er.

Schlüsselelemente des Kundenerlebnisses

Um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie das Kundenerlebnis aussieht, ist es wichtig, dass Marken zunächst auf kritische Elemente innerhalb des Kundenerlebnisses achten.

Zu diesen Elementen gehören:

• Hochwertiges Produkt oder Service: Wenn das Produkt- oder Serviceangebot nicht von hoher Qualität ist, wird das Kundenerlebnis niemals positiv sein. Marken sollten Kunden immer eine Lösung oder etwas Wertvolles bieten, um ihr Leben zu verbessern.
• Komfort: Moderne Käufer verlangen hochwertige Ausstattung. Beispielsweise bietet die weit verbreitete Integration von kostenlosem Wi-Fi in großen Geschäften wie Starbucks, Target und Walmart Belohnungen für den Kunden und das Unternehmen. Kunden, die diese Anreize erhalten, bleiben tendenziell länger und kaufen mehr. Am anderen Ende des Spektrums profitieren Marken von mehr Verkäufen. Tatsächlich zeigen verschiedene Studien, dass es mehrere Vorteile für Einzelhändler gibt, die Wi-Fi im Geschäft anbieten, einschließlich der Möglichkeit, Browser in Käufer umzuwandeln.
• Das In-Store-Erlebnis: Erfolgreiche Marken stellen Fragen zu ihren Dienstleistungen und Produkten. Zu diesen Fragen gehören:
  • Können Kunden Produkte problemlos finden?
  • Stehen Bodenmitarbeiter zur Beantwortung von Fragen zur Verfügung? Sind die Mitarbeiter freundlich?
  • Gibt es neue Technologien, die Kunden und Mitarbeitern helfen, Zeit zu sparen?
  • Was motiviert Kunden, loyal zu werden?

Diese Fragen können beantwortet werden, indem man sich das unstrukturierte Feedback online anhört. Wie ich bereits sagte, gibt es überall Feedback. Es ist in sozialen Medien, Online-Rezensionen und im Geschäft. Es ist wichtig, ein System zur Analyse und Verwaltung von Kundenfeedback zu haben.

Eine Möglichkeit, Feedback zu verwalten, ist die Verwendung von Software, die dabei hilft, das online gefundene Kundenfeedback zu organisieren und zu analysieren. Es gibt Tools für Kundenrezensionen und -bewertungen , mit denen Sie beim Sammeln, Beantworten und Analysieren von Online-Rezensionen Zeit sparen. Research hat nachgewiesen, dass Software zur Verwaltung von Bewertungen Ihrer Marke jede Woche Stunden sparen kann. Sie bieten auch einzigartige Einblicke in die Customer Journey.

Verwenden des Net Promoter Score zur Messung der Kundenerfahrung

Sie müssen wissen, wie treu Ihre Kunden sind. Es ist wichtig, eine Methode zu verwenden, um zu bewerten, welche Elemente des Kundenerlebnisses funktionieren oder nicht.

Der Net Promoter Score ist ein solches Tool, mit dem Marken messen können, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden in ein Geschäft zurückkehren. Der Net Promoter Score wird verwendet, um herauszufinden, ob frühere Kunden das Unternehmen wahrscheinlich an ihre Freunde oder Familie weiterempfehlen werden.

Es beginnt mit der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“ Wenn Kunden auf die Frage antworten, können Sie die Kunden basierend auf ihrer Antwort in die folgenden Kategorien einteilen.

• Promoter : Engagierte Kunden, die Ihre Anliegen unterstützen und Ihre Markenbotschafter sein werden.
• Passive : Diese Kunden sind zufriedene Kunden, aber sie werden aufgrund der Versuchungen Ihrer Konkurrenten nicht so weit gehen, Ihre Marke zu fördern.
• Kritiker : Kunden, die mit Ihrem Service oder Produkt unzufrieden sind.

Kunden antworten auf einer Skala von null bis 10, wobei null bis 6 die Kritiker, 7 und 8 die Passiven und 9 bis 10 die Befürworter sind.

Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kundenerlebnis

Da die Kunden immer mehr verlangen, besteht eine Möglichkeit, an der Spitze zu bleiben, darin, sich auf den Kunden als Person zu konzentrieren . Nachdem Marken ihre Kunden verstanden haben, müssen sie die Effektivität ihres Kundenerlebnisses messen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dies ist kein einmaliger Prozess – Unternehmen müssen ständig auf ihre Kunden hören und ihr Feedback messen, um ihren Erwartungen immer einen Schritt voraus zu sein.

Dieser Blog wurde ab 2022 von Michelle Saunders, Director of Content bei Convince & Convert, aktualisiert.