Kunden-Onboarding: Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Beispielen

Der Kunden-Onboarding-Prozess ist ein entscheidender Teil jedes erfolgreichen Unternehmens. Es ist ein starker Indikator dafür, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Letztendlich hilft es auch dabei, sie in der Nähe zu halten.

Auch wenn es das erste ist, was sie sehen, kann der erste Eindruck beeinflussen, wie sie über Ihre Marke und Ihre Waren denken. Je reibungsloser der Onboarding-Prozess, desto häufiger und wie lange nutzt ein Neukunde ein Angebot.

Das Onboarding neuer Kunden kann Ihr Unternehmen gefährden oder ruinieren. Erfahren Sie mehr über diese Idee und die besten Möglichkeiten zur Entwicklung eines Kunden-Onboarding-Prozesses.

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding bezieht sich auf den Prozess, den Kunden durchlaufen, während sie ihren ersten Einkauf tätigen. Dieser Prozess zielt darauf ab, Kunden willkommen zu heißen, ihnen alle Auswahlmöglichkeiten zu präsentieren, den Kauf zu fördern, indem potenzielle Hindernisse beseitigt werden, und den Bedarf an Kundenunterstützung zu verringern.

Dadurch wird diese neue Beziehung schneller und effektiver. Aus Sicht des Kundenservice ist dies auch der Moment, um einige interpretative Fragen zu stellen, um die genauen Erwartungen der Verbraucher zu ermitteln. Sie können diese Informationen verwenden, um Ihren neuen Kunden besser zu bedienen.

Bedeutung des Kunden-Onboardings

Das Kunden-Onboarding ist so wichtig, da es die Grundlage für die kontinuierliche Verbindung des Kunden mit dem Produkt bildet. Ein effektiver Onboarding-Prozess führt zu:

• Reduzierte Kundenabwanderung: Effektives Kunden-Onboarding ermutigt Kunden, ihre Beziehung zum Unternehmen fortzusetzen. Es schafft positive Beziehungen und senkt die Kundenabwanderung.

• Steigert die Effizienz: Sie erhalten die Details, die Sie benötigen, um mit der Arbeit für den Kunden zu beginnen, was die Effizienz erhöht und Unterbrechungen verhindert.

• Bindet Kunden ein: Kunden werden Ihr Produkt erfolgreich verwenden und einen Grund finden, es häufig zu verwenden, wenn Sie ihnen helfen können, seinen Wert zu verstehen und zu erleben.
• Wandelt mehr Testversionen um: Beim Kunden-Onboarding erleben Testbenutzer den Wert Ihres Produkts, wenn Sie eines anbieten. Wenn Sie während des Onboardings einen tatsächlichen Wert bieten können, werden Sie die Conversions zu Beginn ihrer Testphase steigern.
• Zufriedene Kunden: Kunden arbeiten gerne mit Unternehmen zusammen, die erfahren sind, eine geplante Vorgehensweise haben und dauerhafte Bindungen zu ihren Kunden aufbauen. Wenn Sie den Onboarding-Wert zeigen können, sind die Kunden zufriedener und Ihr Net Promoter Score (NPS) steigt.
• Garantiert Compliance: Compliance kann in Ihre Aktivitäten einbezogen werden, wenn Sie über einen äußerst zuverlässigen Onboarding-Prozess verfügen.

Die Schritt-für-Schritt-Anleitung für das Kunden-Onboarding

Das Onboarding-Verfahren jedes Unternehmens hängt von internen Fähigkeiten, angebotenen Dienstleistungen und Kunden ab. Hier finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Erstellen Ihres Kunden-Onboarding-Verfahrens.

• Schritt 1: Das Anmeldeverfahren

Die erste Aufgabe besteht darin, den Kunden dem Vertrag zustimmen zu lassen. Warten Sie, bis Sie mit der Arbeit an irgendetwas beginnen, bis Sie eine signierte Kopie von ihnen haben. Ohne dieses Verständnis riskieren Sie, Ressourcen für ein unnötiges Projekt zu verschwenden.

Ihr Anmeldeprozess muss so einfach und intuitiv wie möglich sein. Die erste Interaktion mit einem potenziellen Verbraucher findet während des Anmeldevorgangs statt. Sie müssen einen guten ersten Eindruck hinterlassen, da dieser bestimmt, wie der Rest der Beziehung verlaufen wird.

Hier sind einige Best Practices:

• Die Anmeldung sollte schnell gehen. Fragen Sie nur nach den Informationen, die erforderlich sind, um Ihren Kunden den Einstieg zu erleichtern. Später im Onboarding können Sie weitere Informationen sammeln.

• Validieren Sie vom Benutzer ausgefüllte Eingaben. Dies reduziert fehlgeschlagene Anmeldungen und Verwirrung bei der Dateneingabe. Außerdem ist nichts ärgerlicher, als das Ende einer Seite zu erreichen und festzustellen, dass Sie Abschnitte falsch abgelegt haben.
• Anmeldungen über Plattformen von Drittanbietern wie Google zulassen. Dies spart Kunden Zeit und ermöglicht ihnen, sich über eine vertrauenswürdige App oder Plattform anzumelden.

• Schritt 2: Willkommens-E-Mail für das Onboarding

Sobald sich jemand für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung registriert hat, müssen Sie ihm eine Willkommens-E-Mail senden. Die Bedeutung dieser E-Mail liegt in zwei Faktoren:

• Nachdem sich ein Kunde angemeldet hat, besteht die Möglichkeit, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Hier begrüßen Sie sie und beginnen mit der Verwendung des Produkts.
• Es stellt sofort die Legitimität Ihres Unternehmens her und schafft Vertrauen.

Hier sind einige effektive Praktiken zum Senden von Willkommens-E-Mails:

• Drücken Sie ihnen Ihre Dankbarkeit aus! Da sie sich für Ihre Waren angemeldet haben, lassen Sie sie wissen, dass Sie sie schätzen.
• Bereitstellung von Startressourcen. Ein Produkttour-Video, Hilfeartikel oder FAQs können enthalten sein.
• Kehren Sie zu Ihrem Produkt zurück. Ihre Willkommens-E-Mail sollte neue Kunden dazu ermutigen, sich durch Ihr Produkt zu klicken und sich anzumelden. Dies sollte der sichtbarste Link und CTA Ihrer E-Mail sein.
• Halten Sie Ihre Willkommens-E-Mail kurz und einfach.

Hier ist ein Beispiel für eine Willkommens-E-Mail, die Sie verwenden können:

Hallo [Vorname],

Herzliche Glückwünsche! Willkommen bei QuestionPro. Ich werde Ihr Ansprechpartner sein, um Sie durch die Plattform zu führen.

Wir freuen uns, Sie an Bord zu haben und Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele zu unterstützen. Möchten Sie einen Anruf vereinbaren, damit ich Sie durch die Plattform führen und Ihre Anforderungen besprechen kann?

Wenn Sie Hilfe benötigen, machen Sie sich keine Sorgen. Wir führen Sie durch jeden Schritt.

[Schreib dich jetzt ein]

Am besten,

Darren Tan

Onboarding-Manager

QuestionPro

• Schritt 3: Kunden-Onboarding-Fragebogen

Stellen Sie sicher, dass Sie über alle erforderlichen Informationen verfügen, bevor Sie für einen bestimmten Kunden arbeiten. Onboarding-Fragebögen spielen dabei eine Rolle.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie erledigen die Buchhaltung eines Kunden. Sie benötigen Quittungen und Zahlungsunterlagen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen.

Erwägen Sie, die folgenden Fragen in Ihre Fragenreihe zum Kunden-Onboarding aufzunehmen:

• Was sind die Details Ihres Unternehmens?
• Wer wird der primäre Ansprechpartner sein?
• Welche Faktoren könnten zum Projekterfolg beitragen?
• Haben Sie schon einmal für ein Unternehmen wie dieses gearbeitet?
• Können Sie die relevanten Software-Logins und Passwörter bereitstellen?

Denken Sie am Ende des Fragebogens darüber nach, eine Empfehlungsanfrage einzufügen. Ihr neuer Kunde kennt vielleicht jemanden, der von Ihren Dienstleistungen profitieren könnte.

• Schritt 4: Erste App-/Website-Interaktion des Kunden

Das erstmalige Kundenerlebnis ist für Ihren Onboarding-Prozess und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von entscheidender Bedeutung. Die erste Anmeldung kann den Onboarding-Moment im Onboarding-Prozess bestimmen oder unterbrechen. Wenn ein neuer Kunde verärgert ist, kommt er vielleicht nie wieder.

Einige Tipps, um es effektiv zu machen:

• Erleichtern Sie die Navigation auf Ihrer Website oder App. Erklären Sie, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden. Zeigen Sie ihnen, was zu tun ist.
• Geben Sie ihnen einen schnellen Gewinn, der die Fähigkeiten Ihres Produkts demonstriert. Das könnte sein erstes Projekt sein oder einen Mitarbeiter einladen.
• Bieten Sie vorgefüllte Vorlagen an. Dadurch können sie mehrere Verwendungsmöglichkeiten für Ihr Produkt verstehen.

• Schritt 5: Vorstellung des Produkts

Nachdem sich die Benutzer zum ersten Mal mit Ihrer App oder Website verbunden haben, müssen Sie neue Verbraucher weiterhin darüber aufklären, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung am effizientesten nutzen können. Sie werden die verschiedenen Funktionen nicht unabhängig voneinander nutzen können, also verlassen Sie sich nicht darauf.

Geben Sie ihnen verschiedene Ressourcen, die ihnen beibringen, wie sie die wichtigsten Aspekte Ihres Produkts verwenden können.

Einige Best Practices sind:

• Senden Sie nach der Willkommens-E-Mail Folge-E-Mails mit Produktempfehlungen und Ressourcen. Kürzere E-Mails, die sich auf ein Thema konzentrieren, sind langen vorzuziehen, die zu viel abdecken.
• Erstellen Sie einfache Produkt-Walkthroughs. So wird ihnen Schritt für Schritt gezeigt, wie Ihr Produkt funktioniert. Bieten Sie Screencasts und mit Screenshots gefüllte Dokumente an.
• Bieten Sie Schulungen in Echtzeit an. Dies ist zeitaufwändig, vermittelt Ihren Kunden jedoch das meiste Produktwissen. Sie können Anfragen in Echtzeit beantworten und sehen häufige Probleme, die neue Kunden mit Ihrem Produkt haben.

• Schritt 6: Nachverfolgung

Die Aufrechterhaltung des Kundeninteresses ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Somit sollte der Onboarding-Prozess auch nach dem ersten Login fortgesetzt werden.

Sie müssen Ihren Kunden nach Ihrer Willkommens-E-Mail weitere Follow-up-E-Mails senden, um sie zum Einloggen zu ermutigen und Ratschläge und Anweisungen zur Verwendung Ihres Produkts zu geben.

Einige Best Practices für das Versenden von Follow-up-E-Mails sind:

• Bieten Sie Tipps und Ressourcen an. Es muss mit Ihrem Support-Center, Funktionsratschlägen oder Produktaktualisierungen verknüpft sein. Sie müssen sicherstellen, dass jede E-Mail, die Sie einem Kunden senden, einen Mehrwert bringt und ihm hilft, seine Ziele zu erreichen.
• Geben Sie nur wenig, aber tun Sie es häufig. Häufige kurze Follow-up-E-Mails sorgen dafür, dass Kunden mit Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung in Kontakt bleiben. Sie können sich auch auf eine Funktion konzentrieren oder Situationen per E-Mail verwenden, anstatt zu versuchen, mehrere Themen gleichzeitig abzudecken und Ihre Kunden zu verwirren.
• Kundenfeedback dient nicht nur dem Marketing. Geben Sie einige Validierungen von Drittanbietern weiter. Fügen Sie Kundenzitate oder Links zu Fallstudien in Follow-up-E-Mails ein. Diese werden Kunden daran erinnern, warum sie sich für Ihr Produkt angemeldet haben.

• Schritt 7: Prozessverbesserung und -verfeinerung

Planen Sie ein weiteres Meeting für alle Seiten, um sicherzustellen, dass nach Abschluss des Onboarding-Prozesses alles reibungslos verläuft. Denken Sie über einige Fragen nach, die Sie stellen können, wie zum Beispiel:

• Gab es beim Onboarding etwas, das nicht klar war?
• Ist der Kunde unsicher über den Zeitplan eines Projekts oder mit wem er zusammenarbeiten wird?
• Benötigen Sie noch etwas vom Kunden?

Der Kunde kann auch eine NPS-Umfrage über eine Plattform wie QuestionPro erhalten. Sie werden in der Lage sein, aufschlussreiche Kommentare zu erhalten und ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie sie sich dadurch fühlen.

Fazit

Es ist einfach anzunehmen, dass das Hauptziel Ihres Kunden-Onboarding-Prozesses darin besteht, Kunden bei der Verwendung Ihres Produkts zu unterstützen, aber es ist viel mehr. Ihre Kunden von Anfang an auf langfristigen Erfolg mit Ihrem Produkt vorzubereiten, ist das ultimative Ziel Ihres Onboarding-Prozesses.

Wenn Ihre Kunden Tage, Wochen oder Monate nach der ersten Verwendung zu Ihrem Produkt zurückkehren, ist dies der wahre Test für einen guten Kunden-Onboarding-Prozess.

Vergessen Sie nicht, dem Kunden direkt nach dem Kauf eine Dankesnachricht zu senden, oder nutzen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage, um herauszufinden, wie gut Ihr Service ist. Denken Sie immer daran, ihnen E-Mails, Newsletter, Links zu Blogbeiträgen usw. zu senden, die sich auf das Produkt oder die Dienstleistung beziehen, die sie gekauft haben.

Mit unserer QuestionPro CX-Plattform können wir Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie es Ihnen helfen kann, Informationen von Ihren Kunden zu sammeln.

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