كتابة قصص العملاء لتحسين تعاون الفريق
نشرت: 2021-08-30لفترة طويلة ، اتخذنا نهجًا يركز على المهام في التسويق. في حين أن جعل كل مالك يكتب مهمته الخاصة هو أمر سريع وسهل ، وفي كثير من الأحيان طريقة جيدة للعمل ، فإن كتابة العمل بتنسيق قصة قد يكون أفضل لغرس قيمة تعاون الفريق.
لطالما استخدمت فرق البرامج الذكية أسلوب القصة ، وقد تكون على دراية بمصطلح "قصص المستخدمين". تم إنشاء قصص المستخدمين للتخلص من الوثائق الثقيلة ولإثارة محادثة مع الفريق.
بينما كانت قصص المستخدمين مخصصة لمطوري البرامج لمعرفة كيفية استخدام الأشخاص لأنظمتهم ، إلا أنها تقنية تعمل جيدًا للمسوقين أيضًا - مع بعض التعديلات الطفيفة. بدلاً من "مستخدمي" النظام ، نريد التفكير فيما يريده عملاؤنا ، لذلك أحب أن أسميهم "قصص العملاء".
تدور قصة العميل حول العمل الذي سيقوم به الفريق ، ولكنها تمنح الجميع منظورًا أكثر شمولاً وتشمل جميع الأعمال التي يحتاجها الفريق لخلق قيمة للعميل.
ما يدخل في قصة العميل
قصة العميل تجيب على أسئلة من وماذا ولماذا. عندما يكون كل فرد في الفريق واضحًا بشأن من هو الجمهور المستهدف للتسويق ، وما العمل الذي نقوم به ، ولماذا يفيد العميل ، يمكننا الحصول على فهم مشترك أفضل كفريق.
فيما يلي بعض الأمثلة لقصص العملاء:
" بصفتي سمسار عقارات ، أريد صفحة مقصودة يمكن للعملاء المحتملين الذهاب إليها حتى أتمكن من بناء خط أنابيب مبيعاتي."
"بصفتي مقدم رعاية صحية ، أريد الحصول على تحديث أسبوعي عبر البريد الإلكتروني لمعدلات التطعيم في مجتمعي حتى أكون أفضل استعدادًا لمواجهة الأزمات."
"بصفتي أم لطفلين ، أريد شراء واحدة والحصول على عرض مجاني على أحذية العودة إلى المدرسة حتى أتمكن من توفير المال."
"بصفتي مالك منزل جديد ، أريد تلقي كتيب حول مكان العثور على طبيب أطفال مؤهل بالقرب مني حتى يتم الاعتناء بأطفالي جيدًا."
أكبر فوائد قصص العملاء
لقد رأيت فرقًا تستغرق وقتًا إضافيًا قليلاً لكتابة قصص العملاء تستفيد من التمرين ، ولكن الفائدة الأكبر هي أن تفهم حقًا كفريق كل الأجزاء والأجزاء التي تدخل في تقديم قيمة للعميل - فهم المهام وحده لا تعطينا.
عندما نمارس كتابة القصة ، يُطلب من الفريق التفكير في جميع المهام اللازمة لتقديم القيمة. لنستخدم هذه القصة على سبيل المثال:
"بصفتي أم لطفلين ، أريد شراء واحدة والحصول على عرض مجاني على أحذية العودة إلى المدرسة حتى أتمكن من توفير المال."
عندما يستعد الفريق لبدء العمل ، فإنهم يناقشون كل شيء وكيف سينجزون القصة معًا. قد يقررون أن العمل يشمل:
- البحث عن عروض المنافسين ؛
- تصميم العرض
- نسخة كتابة
- الحصول على الموافقة القانونية ؛ و
- استعراض النظراء.
الآن ، بدلاً من أن ينطلق كل فرد في الفريق ويفكر فقط في مقالهم ، فإن لديهم فهمًا جيدًا حقًا لما يبدو عليه إنجاز العمل وتسليمه - ويصبح هدفهم أكثر حول التعاون لإنهاء المشروع ، بدلاً من بشكل فردي لبدء مهامهم الخاصة.
المزالق الشائعة التي يجب تجنبها مع قصص العملاء
إن الخطأ الشائع حقًا الذي أراه عندما يبدأ المسوقون في هذه الممارسة هو جعل القصة عالية المستوى والتفكير فيها أشبه برحلة عميل أكثر مما هي عليه في الواقع - عمل قابل للتسليم.
إليك مثال على القصة السابقة المكتوبة بهذه الطريقة:
"كأم لطفلين ، أريد أن يعود أطفالي إلى المدرسة بأناقة مع الاستمرار في توفير المال."
في حين أن هذا ليس خطأ بالضرورة من منظور ما قد يريده العميل ، إلا أنه لا يعطي الفريق سياقًا كافيًا حول العمل الفعلي. لقد أطلقنا على القصة الأولى على وجه التحديد "اشترِ واحدة واحصل على عرض مجاني على أحذية العودة إلى المدرسة" ، في حين أن القصة الثانية تنص فقط على "العودة إلى المدرسة بأناقة".
مأزق آخر يجب تجنبه هو كتابة القصة من منظور فريقك الداخلي. القصص التي تبدأ بعبارة "بصفتك جهة تسويق…." أو "كمصمم جرافيك…." يفتقدون إلى الهدف من النظر إلى العمل من منظور العميل.
ورش عمل كتابة القصة
من الممارسات الجيدة إشراك الفريق بأكمله في كتابة القصة. من خلال عقد ورشة عمل لكتابة القصة ، يمكن للفريق تولي المزيد من ملكية العمل. من الممارسات الجيدة القيام بذلك كجزء من التخطيط ربع السنوي أو في بداية حملة جديدة كبيرة.
ستشمل ورشة عمل كتابة القصة مالك المنتج أو الشخص الذي يقود المبادرة يشارك أهداف ونتائج الحملة. سيعمل الفريق بعد ذلك معًا للتوصل إلى قصص تدعم الحملة. ابدأ باستخدام أداة الملاحظات اللاصقة لتبادل الأفكار حول التكتيكات مثل "ندوة عبر الإنترنت" أو "منشور على وسائل التواصل الاجتماعي". استخدام مربع زمني ، مثل 15 دقيقة ، سيمنع الناس من الإفراط في تحليل الأفكار.
بمجرد انتهاء صلاحية المربع الزمني ، قم بإزالة أي نسخ مكررة أو أي أفكار يوافق عليها الفريق غير مجدية أو لا تدعم أهداف الحملة.
بعد ذلك ، ابدأ عملية الكتابة الفعلية. يمكنك القيام بذلك كفريق واحد أو الانقسام إلى أزواج ثم مشاركتها مع الفريق الأكبر. لنأخذ الندوة على الويب كمثال. من هو الندوة عبر الإنترنت؟ إذا كان لديك شخصيات ، فستكون الشخصية الأساسية التي سيؤثر عليها هذا العمل. ما الفائدة؟ ما الذي تقدمه هذه الندوة عبر الويب لهذا الشخص والذي لم يكن ليحصل عليه لولا ذلك؟
"بصفتي أمًا حاملًا ، أريد حضور ندوة عبر الإنترنت حول الرضاعة الطبيعية حتى أعرف ما يمكن توقعه عند ولادة الطفل."
من الواضح أن الشخصية هي الأم الحامل ، وتسليمات الفريق عبارة عن ندوة عبر الإنترنت والفائدة التي تعود على العميل هي معرفة ما يمكن توقعه عند وصول الطفل.
على الرغم من أنك لست مضطرًا إلى كتابة قصص العملاء لتكون فريقًا تسويقيًا رشيقًا رائعًا ، إلا أن هذه التقنية البسيطة قد تؤدي إلى فهم مشترك أفضل داخل الفريق وتعطي الجميع منظورًا أفضل حول سبب تنفيذ هذا العمل ، ومن هو وكيف يتم ذلك. هي فائدة للعميل.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. يتم سرد المؤلفين الموظفين هنا.